【正文】 故障級(jí)別分類 故障級(jí)別 故障級(jí)別定義 A 級(jí) (緊急 ) 系統(tǒng)故障造成應(yīng)用停止或嚴(yán)重影響，對(duì)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響 B 級(jí) (嚴(yán)重 ) 系統(tǒng)雖可運(yùn)行，但喪失部分功能或關(guān)鍵部分性能嚴(yán)重下降，對(duì)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生中等程度影響 C 級(jí) (一般 ) 系統(tǒng)次要部分出現(xiàn)問題，對(duì)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生較小影響 D 級(jí) (輕微 ) 查詢信息或使用方面的問題，對(duì)客戶業(yè)務(wù)基本沒有影響 企業(yè)信息化 平臺(tái) 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 39 頁 故障響應(yīng)時(shí)間 服務(wù)優(yōu)先級(jí) 遠(yuǎn)程響應(yīng) 現(xiàn)場響應(yīng) A 級(jí) (緊急 ) 10 分鐘內(nèi) 響應(yīng) 1 小時(shí)之內(nèi) B 級(jí) (嚴(yán)重 ) 15 分鐘 內(nèi)響應(yīng) 2 小時(shí) 之內(nèi) C 級(jí) (一般 ) 20 分鐘內(nèi) 響應(yīng) 24 小時(shí) 之內(nèi) D 級(jí) (輕微 ) 30 分鐘內(nèi) 響應(yīng) 24 小時(shí) 之內(nèi) 企業(yè)信息化 平臺(tái) 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 40 頁 億網(wǎng)科技故障服務(wù)流程 開 始結(jié) 束1 、 問 題 受 理3 、 故 障 分 析故 障應(yīng) 用 故 障故 障 分 析 報(bào) 告變 更 / 增 強(qiáng) 需 求 說 明8 、 客 戶 確 認(rèn)問 題 統(tǒng) 計(jì) 表7 、 發(fā) 布5 、 應(yīng) 用 故 障 處 理6 、 測 試2 、 日 常 維 護(hù)維 護(hù) 月 度 報(bào) 告故 障 分 析 報(bào) 告維 護(hù) 人 員 維 護(hù) 人 員維 護(hù) 人 員開 發(fā) 人 員測 試 人 員開 發(fā) 人 員客 戶4 、 一 般 故 障 處 理 一 般 故 障9 、 故 障 處 理 總 結(jié)發(fā) 布 申 請(qǐng) 。 ? 億網(wǎng)科技 接到用戶的 增值業(yè)務(wù) 軟件開發(fā)請(qǐng)求后，與用戶共同協(xié)商開發(fā)事宜。 增值業(yè)務(wù)軟件開發(fā) 億網(wǎng)科技 提供 增值業(yè)務(wù)拓展專項(xiàng)軟件開發(fā)服務(wù)。 ? 億網(wǎng)科技 技術(shù)人員在現(xiàn)場開展工作時(shí)，用戶應(yīng)能安排維護(hù)人員協(xié)助工作。 ? 測試 服務(wù)包括 系統(tǒng) 新功能測試、設(shè)備性能測試和其它專項(xiàng)測試，如 業(yè)務(wù)量壓力測試等。不在以上情況下的優(yōu)化服務(wù)屬于收費(fèi)服務(wù)。 ? 優(yōu)化建議書內(nèi)容不包括系統(tǒng)軟件本身所存在的 Bug。 ? 系統(tǒng)優(yōu)化過程中所涉及到的相關(guān)新增設(shè)備費(fèi)用由用戶承擔(dān)。 ? 億網(wǎng)科技 定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況、業(yè)務(wù)開展情況和資源使用情況，經(jīng)專家組調(diào)論后提出系統(tǒng)優(yōu)化建議書。 系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù) 系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)指 億網(wǎng)科技 對(duì)您的系統(tǒng)的性能進(jìn)行健康檢查，并提供專家級(jí)的意見和建議。 除產(chǎn)品相關(guān)合同有單獨(dú)約定，否則該服務(wù)屬于收費(fèi)服務(wù)。 ? 億網(wǎng)科技 在得 到用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，選派 業(yè)務(wù)支持組 人員開展服務(wù)。 企業(yè)信息化 平臺(tái) 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 37 頁 系統(tǒng)遷移服務(wù)屬于收費(fèi)服務(wù)，具體收費(fèi)水平根據(jù)具體遷移產(chǎn)品和遷移工作量而定，由雙方協(xié)商確定。 ? 億網(wǎng)科技 在用戶 移機(jī)過程中安排技術(shù)人員到系統(tǒng)現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 ? 億網(wǎng)科技 提供 系統(tǒng)遷移的設(shè)計(jì)方案，方案詳盡描述系統(tǒng)拆裝過程、拆裝過程中的影響面、拆裝過程中所涉及的相關(guān)部門、 相關(guān)人員和拆裝中可能遇到的問題及應(yīng)對(duì)措施，該方案必須經(jīng) 億網(wǎng)科技 和用戶主管部門共同評(píng)審確認(rèn)后才可執(zhí)行。 億網(wǎng)科技 技術(shù)人員在現(xiàn)場工作時(shí)間與用戶工作時(shí)間相同。 ? 億網(wǎng)科技 技術(shù)人員在現(xiàn)場服務(wù)期限由 億網(wǎng)科技 與用戶共同協(xié)商制定。 ? 億網(wǎng)科技 安排技術(shù)人員在 系統(tǒng) 現(xiàn)場提供技術(shù)支持、技術(shù)咨詢、技術(shù)問題跟蹤、 日常維護(hù)指導(dǎo)、用戶檔案管理等方面的服務(wù)。對(duì)于合同協(xié)定范圍以外的培訓(xùn)服務(wù)則根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容通過雙方協(xié)商具體費(fèi)用。 ? 所培訓(xùn)人員今后必須參與系統(tǒng)管理或系統(tǒng)維護(hù)工作 。 對(duì)于參加人員培養(yǎng)計(jì)劃的用戶技術(shù)人員，需要符合以下條件： ? 大專以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)類 畢業(yè)生 。 對(duì)于 億網(wǎng)科技 的產(chǎn)品在維護(hù)期內(nèi)的軟件補(bǔ)丁升級(jí)屬于免費(fèi)服務(wù)范圍。 ? 軟件補(bǔ)丁將不對(duì)原授權(quán)軟件功能進(jìn)行更改，也不包括增加新功能。 ? 億網(wǎng)科技 負(fù)責(zé) 按照和用戶既定的流程 將軟件補(bǔ)丁 、 相應(yīng)的打補(bǔ)丁指導(dǎo)書 及補(bǔ)丁測試報(bào)告發(fā)放給 用戶。 企業(yè)信息化 平臺(tái) 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 35 頁 億網(wǎng)科技 提供的知識(shí)共享庫對(duì)于 億網(wǎng)科技 的客戶免費(fèi)提供。 ? 億網(wǎng)科技 建立與用戶 系統(tǒng) 維護(hù)有關(guān)的 知識(shí)共享庫 ，提供與日常維護(hù)相關(guān)的資料，用戶可以在 億網(wǎng)科技 開放的權(quán)限內(nèi)，獲取有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)等方面的資料， 億網(wǎng)科技 負(fù)責(zé)定期對(duì)網(wǎng)上資料進(jìn)行更新 或者 億網(wǎng)科技 定期向用戶提供相關(guān)技術(shù)資料、產(chǎn)品知識(shí)文檔、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)文檔等方面的資料，又用戶進(jìn)行學(xué)習(xí)，進(jìn)行資源共享。 現(xiàn)場培訓(xùn)在完成 現(xiàn)場故障排除 服務(wù)項(xiàng)目或者 宕機(jī) 服務(wù)項(xiàng)目后一天之內(nèi)完成，課時(shí)在 2 小時(shí)內(nèi)。 現(xiàn)場培訓(xùn) 為了提高用戶維護(hù)人員排除故障的能力， 使得用戶現(xiàn)場維護(hù)人員 能夠獨(dú)立排除故障， 億網(wǎng)科技 工程師在進(jìn)行完畢現(xiàn)場故障排除或者現(xiàn)場宕機(jī)恢復(fù)后，應(yīng)針對(duì)本次故障出現(xiàn)的原因和故障排除方法對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。 億網(wǎng)科技 提供的宕機(jī)恢復(fù)服務(wù)僅對(duì) 億網(wǎng)科技 提供的產(chǎn)品且屬于售后服務(wù)期內(nèi)屬 于免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，其他情況服務(wù)費(fèi)用根據(jù)具體情況通過友好協(xié)商確定。 ? 在宕機(jī)恢復(fù)結(jié)束以后， 億網(wǎng)科技 工程師向用戶提交一份故障解決的書面分析報(bào)告。 ? 現(xiàn)場恢復(fù)過程參見現(xiàn)場故障排除。 只要用戶親臨到 億網(wǎng)科技 進(jìn)行咨詢， 億網(wǎng)科技 將提供系統(tǒng)的免費(fèi)咨詢服務(wù)。 質(zhì)保期過后，定期巡檢服務(wù)及其他服務(wù)以雙方另行約定為準(zhǔn)，包括費(fèi)用，如簽屬維護(hù)合同。但是 億網(wǎng)科技 將對(duì)我們提供的產(chǎn)品提供終身維護(hù)服務(wù)。 企業(yè)信息化 平臺(tái) 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 33 頁 根據(jù)故障現(xiàn)場距離當(dāng)?shù)剞k事處 或 億網(wǎng)科技 可以調(diào)遣的離故障地點(diǎn)最近的工程師的距離 ， 億網(wǎng)科技 確定不同的路途時(shí)間，提供相應(yīng)的現(xiàn)場故障排除服務(wù)。 ? 現(xiàn)場故障排除以后， 億網(wǎng)科技 工程師必須向用戶提交一份故障解決的書面分析報(bào)告。 ? 到現(xiàn)場后制定的故障排除 技術(shù)方案經(jīng)過用戶的批準(zhǔn)后，由用戶的技術(shù)人員具體實(shí)施，或者在用戶的允許 和現(xiàn)場一起參與 下，由 億網(wǎng)科技 現(xiàn)場 工程師進(jìn)行具體實(shí)施。 億網(wǎng)科技 提供的遠(yuǎn)程診斷服務(wù)屬于免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)對(duì)象僅限于由 億網(wǎng)科技 提供的產(chǎn)品。 ? 億網(wǎng)科技 還可以通過遠(yuǎn)程故障診斷對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢。 ? 億網(wǎng)科技 工程師負(fù)責(zé)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷，只查看數(shù)據(jù)， 查找 故障原因，不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，具體故障排除由 億網(wǎng)科技 工程師指導(dǎo)用戶維護(hù)人員進(jìn)行。 億網(wǎng)科技 提供的電話診斷服務(wù)屬于免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)對(duì)象僅限于由 億網(wǎng)科技 提供的產(chǎn)品。 ? 用戶應(yīng)及時(shí)反饋解決方案的有效 性，以便 億網(wǎng)科技 是否進(jìn)一步采取技術(shù)支持措施。 ? 用戶在 系統(tǒng)使用 過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過服務(wù)熱線向 億網(wǎng)科技 提供故障的詳細(xì)情況、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。 電話診斷服務(wù) 電話故障診斷 服務(wù) 是指用戶在使用 億網(wǎng)科技 產(chǎn)品時(shí)遇到使用中的疑難或者系統(tǒng) 出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話 、 Email 或傳真向 億網(wǎng)科技 尋求技術(shù)支持和幫助，億網(wǎng)科技 在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，安排技術(shù)人員在規(guī)定的 時(shí)間內(nèi)通過電話幫助用戶進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)用戶排除 系統(tǒng) 故障。 4 售后服務(wù)保障 服務(wù)理念 客戶持續(xù)滿意 提供專業(yè)化和特色化的服務(wù)，在系統(tǒng)使用的任意時(shí)刻，能讓客戶時(shí)時(shí)刻刻感覺到我們的存在，在系統(tǒng)有故障時(shí)，能夠立刻與用戶一起查找問題，以最短時(shí)間使系統(tǒng)恢復(fù)正常；我們擁有專業(yè)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)跟蹤業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，為用戶提供業(yè)務(wù)發(fā)展和運(yùn)營的咨詢提供參考。 在這基礎(chǔ)之上還 增加了黑白名單反查機(jī)制，默認(rèn)支持中國反垃圾郵件聯(lián)盟和 Spamhaus 的黑白名單，能非常有效的阻止垃圾郵件的進(jìn)入。 企業(yè)信息化 平臺(tái) 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 30 頁 支持各種標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議 通訊協(xié)議： SMTP、 ESMTP、 POP MIME、 DNS、 SSL、 IMAP、 FTP 等； 安全協(xié)議及加密算法： SSL、 DES,MD5 等 ； 自動(dòng)備份 可以對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和設(shè)置根據(jù)參數(shù)進(jìn)行自動(dòng)備份， 支持完全和增量兩種模式， 使系統(tǒng)能經(jīng)受意外狀況（例如停電，系統(tǒng)重啟）而不丟失數(shù)據(jù)。 Webmail 采用 UTF8 的編碼方式，能兼容并顯示任何一個(gè)國家的信件內(nèi)容文字。 系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫 (Mysql,MS SQL)為基本存儲(chǔ)載體，開放式架構(gòu)，支持多層分布式部署，任何人都可以通過二次開發(fā)接口調(diào)用 SDK 開發(fā)包對(duì)象和方法將系統(tǒng)無縫集成到其他的 OA、 ERP 等其他 業(yè)務(wù) 系統(tǒng)當(dāng)中。 從互聯(lián)網(wǎng)調(diào)取視頻時(shí)需要?jiǎng)?chuàng)建本地局域網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)終端的網(wǎng)絡(luò)鏈路通道。 通過遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控，既 滿足 了保安部門、管理部門、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等對(duì)工廠安全、生產(chǎn)運(yùn)行、辦公 情況等的日常監(jiān)控要求外，還能通過監(jiān)控系統(tǒng)提升企業(yè)的自動(dòng)化管理水平，提高生產(chǎn)效率、降低企業(yè)成本。并確定兩次輸入的新密碼一致，方更改成功。凡 登錄本系統(tǒng)的用戶必須錄入與其用戶名相對(duì)應(yīng)的密碼，方可進(jìn)入系統(tǒng)。 而對(duì)于管理員則提供包括系統(tǒng)設(shè)置在內(nèi)的所有權(quán)限。 系統(tǒng)權(quán)限管理 系統(tǒng)可根據(jù)使用情況設(shè)置權(quán)限。 商品基本資料 對(duì)商品名稱、型號(hào)、價(jià)格、最低安全量、產(chǎn)品的價(jià)格異動(dòng)、欠貨時(shí)間和預(yù)擬撥（購） 數(shù)量的管理。 供應(yīng)商查詢 根據(jù)名稱查詢公司與各供應(yīng)商交易的歷史記錄。 供應(yīng) 商基本資料 對(duì)供應(yīng)商名稱、地址、聯(lián)系人、結(jié)帳日的管理。 但要管理網(wǎng)店主要的難點(diǎn)在于網(wǎng)店的 布置 和的企業(yè) 產(chǎn)品庫存、訂單 信息 的同步 等 問題，億網(wǎng) ERP 系統(tǒng)將自動(dòng)實(shí)現(xiàn)這些， 旨 將網(wǎng)店的管理降到更低。 客戶及業(yè)務(wù)決策支持 提供久未交易或應(yīng)收款超過信用額度的客戶 ，并可打印基本段時(shí)間營業(yè)額或利潤最高的客戶，以便作為贈(zèng)送禮物或交易折扣的依據(jù)，也可打印出某段時(shí)間內(nèi)各業(yè)務(wù)員銷售產(chǎn)品的排名分析表。 商品決策支持 提供各類產(chǎn)品每天的銷售狀況分析，各種產(chǎn)品每月每天的銷售流量表，可查閱某段時(shí)間，哪種產(chǎn)品營業(yè)額或毛利或銷售量最高。 供應(yīng)商決策支持 顯示某段時(shí)間內(nèi)進(jìn)貨額最高的供應(yīng)商，以便下次采購時(shí)作為進(jìn)價(jià)折扣依據(jù)。 企業(yè)信息化 平臺(tái) 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 27 頁 客戶管理 提供供應(yīng)商、客戶等信息錄入與 統(tǒng)計(jì) ； 提供業(yè)務(wù)員 對(duì) 客戶跟進(jìn)記錄、銷售商機(jī) 的 錄入與跟蹤，實(shí)現(xiàn)了訂單、客戶、績效的關(guān)聯(lián) 管理， 為市場分析 、 績效考核提供了有利的支持。 財(cái)務(wù)功能 增加應(yīng)收、增加應(yīng)付、收款、付款、應(yīng)收應(yīng)付明細(xì)帳、應(yīng)收應(yīng)付總帳。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 倉庫存貨統(tǒng)計(jì)、進(jìn)出存明細(xì)表、進(jìn)出存匯總表、貨品收發(fā)對(duì)帳單、出庫成本統(tǒng)計(jì)表、銷售毛利表等。 銷售管理 企業(yè)信息化 平臺(tái) 建設(shè) 解決方案 福州億網(wǎng)通信科技有限公司 第 26 頁