顧客滿意度csi培訓教程日產汽車專營店(35頁)-汽車(參考版)
2024-08-19 22:09本頁面
【正文】 服務經理負責各項改善措施的落實和檢查。每月匯總出月度成績，召開一次調查結果檢討會，提出改善措施。 注：市場部通過對上季度東風公司 CSI成績反映的弱項擬訂本專營店市調問卷。 各區(qū)專員作本區(qū) CSI提升季度報告，區(qū)域會議的主 要結果，部長、各科科長對提升方法進行討論。 區(qū)域CSI提升會議 29 召開時間：每季度 CSI調查完成后組織 召開地點：服務開發(fā)部指定會議室 參加人員：服務開發(fā)部 CSI提升組織全體成員、部分專營店代表。 與會人員交流 CSI提升經驗、方法。 ?推薦意愿與再回廠意愿為回答“一定會”、“可能會”的客戶比例 東風日產專營店顧客滿意度計算方法 27 品牌力 /收益上升 季度 CSI成績提升 服務開發(fā)部各科室參與 CSMAP項目調整 服務運營標準調整 服務部 CSI提升報告會 統(tǒng)一的季度獎勵制度 區(qū)域 CSI提升報告會 專營店 CSI自主提升 重點專營店提升 重點項目提升 重點城市提升 重點區(qū)域提升 整體提升 重點提升 關鍵專營店 CSI提升輔導 東風乘用車顧客滿意度管理體系 28 會議時間： CSI季度調查成績公布后組織 會議地點：各大區(qū) CSI成績最好的專營店 參加會議人員：大區(qū)專員、區(qū)內各專營店總經理、服務經理、及與CSI提升相關的其它人員。 ?專營店的 CSI得分為所有市調因子的平均得分。 體現我公司推行的 ‘ 五個安心服務 ’ 的要求。 在 ，標準服務問題回答只有 ? 是 ? 或 ? 否 ? 兩種回答。 16 為什么要推進顧客滿意度管理（ 5） 專營店價值鏈 顧客 滿意的購車經歷 滿意的維修經歷 滿意的使用經歷 推薦購買 促進回廠 銷售利潤增加 服務利潤增加 17 第三章 東風乘用車公司顧客滿意度管理 18 東風乘用車公司顧客滿意度管理目標體系 顧客滿意度測量的一般思路 CSI測量結構模型 CSI選定的標準服務 東風日產用戶滿意度測量問卷的設計原則 東風日產用戶滿意度測量的方式和樣本 東風顧客滿意度的測量系統(tǒng) 19 提升品牌力和收益 活動目的 提升 評價指標 提升季度 CSI 管理指標 東風乘用車顧客滿意度管理目標 20 感知質量 預期質量 感知價值 形象 用戶滿意度 用戶忠誠 顧客滿意度測量的一般思路 再購買意愿 再回廠意愿 推薦購買意愿 總體滿意度 收費合理 交車解說 維修質量 維修接待 服務經歷 服務開始 友好服務 車輛質量 21 用戶滿意度 用戶忠誠 交車、解說 服務經歷 維修接待 服務開始 維修質量 友好服務 車輛質量 行駛無異音
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