物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案(參考版)
2025-04-05 21:57本頁面
【正文】 聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)?！ ♂槍Σ煌蛻舻呐d趣愛好開展，不同的活動(dòng)?！ ?嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。 2每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警?！ ?定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)?！ ?以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度?！ ?檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)?！ ?chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺?！ ?每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。 1建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系?！ ?根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加。 1與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑。 保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶?！ ⒚吭碌墓芾碣M(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶?！ ∑瑓^(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單?！ ∪牖锸掷m(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)?！ ′N售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。免費(fèi)
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