【正文】 第 23 頁 共 23 頁?！　∪W(xué)習(xí)進步　　前臺工作不是一個簡單的工作需要我們花費很多時間去做去學(xué)，為了提升工作品質(zhì)，每天都要抽時間自學(xué)每天都要自己努力去完成自己的工作之余，在工作中成長，原地踏步不能有任何效果，也不能幫助我們工作，需要，我們需要的是不斷前進不斷進步，當然我們前臺客服人數(shù)雖然不多，但是卻有很多工作資歷老的前臺工作人人員都是值得我們學(xué)習(xí)的，在工作的時候看他們工作，然后更具這樣的工作方式工作提高自己的工作效率讓自己有更好的成長空間。因為通過過去工作的經(jīng)驗，會把來訪客戶分為四個群體，一個是合作客戶，一個是新員工入職面試，還有一個是客戶反饋投訴，最后一個就是其他情況，通過細分把工作做細做好，完成我們公司的任務(wù)，做好工作，避免因為我們工作做的不好影響到了他人?！　∫弧⒅匾暱蛻粢庖姟　τ谒腥藖碚f客戶都是我們需要重視的，因為我們的工作一切都是圍繞客戶工作每天的工作也都是這樣做的?！　⊥瓿捎媱澋木唧w方法：團隊整體素質(zhì)與協(xié)作能力的提升、資源需要和保障措施、目標任務(wù)的分解、渠道的開發(fā)與管理、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整與優(yōu)化、市場秩序的規(guī)范管理、客戶關(guān)系管理與加強、品牌策略創(chuàng)新與高效傳播。否則人就變成了無頭蒼蠅，偏離了方向和軌道，就會越走越遠?！　∶鞔_工作的主要思路?！　×⑾乱荒甓裙ぷ饔媱澟c安排。工作計劃　　通過對現(xiàn)狀與未來的客觀分析，能夠更加清楚所面臨的困難和機遇。　　 自身現(xiàn)狀分析?！　?內(nèi)部環(huán)境分析?！　】偨Y(jié)不僅要回顧過去，還要展望未來?！　?來自于競爭對手的強大壓力，使自身的優(yōu)勢不能突顯?！　?產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、價格策略、促銷組合、渠道建設(shè)、品牌傳播計劃不合理、執(zhí)行不到位?！　?對計劃的分解不到位，執(zhí)行和過程監(jiān)控不到位?！　?自身沒有遠大理想與目標，對自己不能嚴格要求，對下屬和自己過于放任。來反思自己為什么沒有進步?！　∪速F有自知之明，年度總結(jié)并不是要總結(jié)得形勢一片大好，必須認真客觀地分析在工作中的失誤和存在的問題?！　〕煽?nèi)〉玫闹饔^因素分析：自己對年度目標任務(wù)的認識和分解、自己對市場的前瞻性認識、自己的困難的挑戰(zhàn)意識、自己自我學(xué)習(xí)素質(zhì)提升、解決問題能力提升、自己對市場變化的反應(yīng)能力。認真分析取得成績的原因，總結(jié)經(jīng)驗，并使之得以傳承，是實現(xiàn)工作業(yè)績持續(xù)提升的前提和基礎(chǔ)?！　∪?、分析取得成績的原因。當然各級領(lǐng)導(dǎo)也要重視總結(jié)的重要性，要讓下屬廣開言道，言無不盡，言者無罪，實事求是，客觀認真地總結(jié)。所以總結(jié)不僅僅是給領(lǐng)導(dǎo)看的，更是對自己進行全方位的剖析，使自己更加認識自己，發(fā)揮優(yōu)點，彌補不足，不斷提高。物業(yè)前臺工作計劃14　　一、要充分認識到總結(jié)的要義?！　∴]件應(yīng)及時送達，不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象?！　」?jié)約紙張，符合文件復(fù)印控制要求，做好復(fù)印記錄?！　∥募蛴?yīng)仔細校對，無錯別字或遺漏，標點正確。處理困難時，及時向上級匯報。　　在服務(wù)過程中，一定不能對客人無禮，也不能無視客人?！　≡诳头凶⒁馐褂枚Y貌用語。　　主動示意，姿勢優(yōu)美，舉手符合禮儀要求?！　∝撠?zé)處理借來的物品。　　第三，接待服務(wù)　　熱情接待公司訪客和會議人員，做好會議服務(wù)工作。　　填寫記錄時，字跡清晰，內(nèi)容詳細。用普通話，語音清晰，語速慢，電話語氣溫和?！　?次以內(nèi)接電話。　　第二，接電話　　接聽電話詢問并留言，有不明電話詢問禮貌拒絕接聽。　　與人交流時，不能東張西望，也不能對視太久。保持體態(tài)挺直自然，走路輕盈平穩(wěn)，使用禮貌用語。　　嚴格遵守客戶的保密性，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息?！　柨蛻粜枨?，聽客戶提問，根據(jù)理解向客戶提供正確的信息?！　≡谖铱磥砑热灰呀?jīng)制定好這份計劃就應(yīng)該在明年的物業(yè)客服前臺工作中將其執(zhí)行下去，并在完善自身工作的過程中加強學(xué)習(xí)自然能夠得到物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，只不過相對于這個漫長的過程而言需要做到持之以恒才能實現(xiàn)自身能力的蛻變?！　√幚砜头芭_的工作之余應(yīng)該要對現(xiàn)有的話術(shù)進行優(yōu)化，尤其是根據(jù)不同的業(yè)主請求需要開發(fā)出新的話術(shù)才能夠較好地解決新的問題，然而現(xiàn)如今物業(yè)客服部門依舊存在著使用老舊話術(shù)的狀況從而很難得到業(yè)主的認同，根據(jù)這類情況有必要在明年的客服工作中召開會議并在討論之中共同編制一套新的話術(shù)，即便老員工用不到也能夠較好地解決新員工不熟悉客服工作流程的問題，在我看來利用明年的空閑時間編制新的客服話術(shù)有助于員工培訓(xùn)工作的展開。物業(yè)前臺工作計劃12　　不知不覺間我已經(jīng)在自己的努力下結(jié)束了今年的物業(yè)客服前臺工作，雖然過程略顯坎坷卻也能從同事們的幫助下掌握更多客服前臺工作的技巧，只不過在完成工作的同時難免會對以后的職業(yè)發(fā)展感到有些困惑，因此為了在當前工作中體現(xiàn)自身的價值還是根據(jù)物業(yè)客服前臺工作的經(jīng)驗制定相應(yīng)的計劃比較好。　　五、經(jīng)驗與收獲　　半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。有線電視初裝費450元。光纖使用費20xx元。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元?！　∷摹⒏黜椯M用的收繳工作　　鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。每個月的月末，我都要對樣板　　間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度?！　⊥ㄟ^這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù)?！　≡诠ぷ髦?，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細認真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務(wù)。物業(yè)前臺工作計劃11　　一、前臺接待方面　　前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)?！　?5)加強社區(qū)文化的建設(shè)，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社區(qū)。接受合理的要求及意見，采取有效措施進行相應(yīng)的整改，提高管理質(zhì)量?！　?3)根據(jù)目前的收樓情況，強化對工程維修的監(jiān)管力度，與各部門積極協(xié)調(diào)配合，完成收樓任務(wù)?！　?2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問題，以往的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督 導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充實發(fā)揮每個人的潛能，認真地去做好每天的保潔工作。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)