【正文】 。因此，管理者必須廣 泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。 刻苦學習，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。一個成熟的物業(yè)管理者，總會自覺地把為業(yè) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 43 頁 共 43 頁 主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。但是，物業(yè)管理 者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。 物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè)，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個以物業(yè)為中心的“微型 社會”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。 那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢？ 物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。 修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進一步約束和規(guī)范物業(yè)管 理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。處理完投訴后，應(yīng)主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想 (道德 )要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學習、公 私分明、勤儉節(jié)約、團結(jié)合作、嚴守秘密等。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當?shù)摹⑦`規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽。 (4)忠誠的服務(wù)觀 一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努 力維護業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 40 頁 共 43 頁 運作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。 管理就是服務(wù)觀，就是在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好 的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。 (2)管理就是服務(wù)觀 物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經(jīng)過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才 能在日常工作中把每一件事做好。 物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。 良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。 但是，由于物業(yè) 管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。 4）當公安人員進行安全檢查和處理案件時，保安員和員 工應(yīng)積極配合 物業(yè)管理職業(yè)道德教育 物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽。 2）員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動，有責任立即報告保安部。 10）制定停車場管理辦法、收費標準及范圍。 8）遇有重大活動時，停車場中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動的車輛 ，確保活動的安全。 6）凡違反大廈管理規(guī)定的出租車司機，保安部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。 4）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊候客，不得亂停亂放或搶活拉客。 2）大廈停車場是收費公共停車場，只提供停車方便，不負責保管，只占位停車的車輛（排隊候客 的出租車除外）均應(yīng)照章交費，亂停亂放的車輛酌情給予處理。 5）對租賃商場從事經(jīng)營活動的廠家或個人在進出貨物時原則上在晚上 10點以后進行，否則保安員有權(quán)給予阻攔。 3）提高警惕防止以購物為由進行扒竊，盜竊或詐騙財物的人員。 車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負責 . （十）保安員如何對大廈、商場、小區(qū)進行管理 商場公共區(qū)的管理 1）掌握活動于商場范圍的客人動態(tài)，維護商 場區(qū)域的秩序，注意發(fā) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 36 頁 共 43 頁 現(xiàn)可疑情況，并及時報告。 駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認可。 愛護停車場設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設(shè)施設(shè)備，須照價賠償。 車輛進入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速 5 公里 /小時。 車況不良或車輛漏油不得進入車場。 切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂， 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 35 頁 共 43 頁 引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。 在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進行補救。 （八）保安員火警報警程序 無論什么時候 ,發(fā) 現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜 ,切勿驚慌，如難以撲滅時，應(yīng)按照下列程序工作 立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。 救護疏散組接到指揮部指令后： （ 1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著 火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶； 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 34 頁 共 43 頁 （ 2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏； （ 3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護； （ 4）醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。 大廈消防監(jiān)控中心人員收到大廈當值最高主管指令后： （ 1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊 急疏散； （ 2）向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等； （ 3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視； （ 4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。 （七）火災(zāi)緊急處理方案 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 33 頁 共 43 頁 初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應(yīng)該即時向大廈當值最高主管報告。 滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。 消防監(jiān)控中心當值保安員收到現(xiàn)場報告后： （ 1）即時報告當值主管； （ 2）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報告情況； （ 3）密切監(jiān)視報警地點情況。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 32 頁 共 43 頁 消防監(jiān)控中心當值班人員收到當值主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄。 （ 2）報警地點在寫字樓單元內(nèi)或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。 當值主管接到消防監(jiān)控中心值班報告后，即時帶領(lǐng)機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。 （ 5）報警地點在商場獨立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現(xiàn)場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。 （ 3）報警地點在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 31 頁 共 43 頁 2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規(guī)則： （ 1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。 （ 5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。 （ 3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前 10 分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。 （ 5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運作。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當暫時將反溢的地 下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。 （ 2）當值班長接報后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。 （ 4）部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。 （ 2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。 （ 4）如涉及刑事責任，應(yīng)交派出所立案處理。 （ 2）保安部接報后，應(yīng)迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部調(diào)查處理。 盜竊等破壞事件的處理程序 （ 1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。 （ 5）如涉及刑事責任，應(yīng)交派出所立案處理。如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部的指令。 毆打暴力事件的處理程序 （ 1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。 （ 9）保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。 （ 7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。 （ 5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。 （ 3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。 （四）緊急事件處理程序 突發(fā)事件的處理程序 （ 1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。