物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(doc)-物業(yè)管理(參考版)
2025-08-10 20:14本頁面
【正文】 。 1 本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 （ 2） 敬禮的時(shí)間： a) 在對(duì)方行至距自己 35 米時(shí)開始敬禮； b) 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。 （ 7） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。 （ 5） 不講有損公司形象的言語。 中國(guó)最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的 , 不要隨意相信 . 請(qǐng)?jiān)L問 3722, 加入 必要時(shí)可將此文件解密 （ 3） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 1 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 （ 1） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。 1 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理 （ 1） 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 （ 3） 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在逗留”。 1 保安員對(duì)車輛管理時(shí) （ 1） 對(duì)違章行車者 ，應(yīng)說：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。 1 保安員檢查工地時(shí) （ 1） 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。 （ 3） 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。 1 保安員檢查出租屋時(shí) （ 1） 應(yīng)先按門鈴 13 下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。 （ 4） 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈 45 度角顧客。 （ 3） 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 與顧客同乘電梯時(shí) （ 1） 主動(dòng)按“開門”鈕。 （ 4） 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。 進(jìn)行工作操作時(shí) （ 1） 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 （ 2） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 （ 7） 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。 （ 5） 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。 （ 3） 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 接聽電話 （ 1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須 接聽電話。 （ 23） 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的住戶 應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； b) 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； c) 與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見?！? （ 21） 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生 /小姐”。 （ 19） 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”?！碑?dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。 （ 16） 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)說：“您好，先生 /小姐”。 （ 14） 見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手
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