20xx酒店年終總結(jié)范文3篇(參考版)
2025-01-17 05:06本頁面
【正文】
19 。
加強培訓(xùn)，強化同事隊伍素質(zhì)，認真做好上門散客的銷售工作， 做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。 前臺樓層崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強，交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，今后一定嚴加防范，以免出錯。
二、由于各種原因，在工作中存在一些問題：
銷售技巧不到位，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定
的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重。辦公室也是要求人走燈滅，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約少許的費用。
開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起也是孟主任常常灌輸給我們的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕浪費現(xiàn)象，每日中午退房后樓層的走道燈關(guān)閉一部分，下午5點到6點后再開啟。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好部長日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識要強，態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進，回顧總結(jié)過去一年的工作、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，我將這一年的工作做以下的總結(jié)。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項工作的全面開展。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”。
管理水準有待提升。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。但不可忽略所存在的問題。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓(xùn)和考核。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
英語授課。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。登報 次、網(wǎng)上招聘 次，共計招聘 人次。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
搶修維修。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
嚴格檢查。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。
(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。
安全檢查。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
催收房費。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。冬天到了，暖氣不熱了，投訴。房頂漏水了，投訴。
售后服務(wù)。后來，
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