【正文】 ”詢問客戶用戶名時應說：“對不起！請問您的用戶名？”（客服要熟悉客戶信息，盡量不詢問客戶信息）當發(fā)現顧客掌握的商品知識比自己多時，應報市贊揚和肯定，如“您說得對！”等當顧客向你致歉時說：“請別客氣”、“很高興為您服務”等1向顧客致歉時應說：“實在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實在抱歉，請多多原諒！”等1對顧客表示感謝時說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等 服務口號： 愛貸網——讓每一分錢都創(chuàng)造價值！服務只有更好，沒有最好；滿意只有起點，沒有終點。接受客戶吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。當跟客戶交談時：您好，有什么能幫到您的嗎？不能立刻解決客戶相關問題：“對不起！請稍等。客服標準用語服務用語是服務過程中的基本工具，基本服務用語必須講究語言的藝術性，根據工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握并運用。禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。四個一樣：生人熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作閑忙一個樣，情緒好壞一個樣。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。八、客服在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。同時做好工作日記。四、給顧客發(fā)送網站公告，讓客戶進一步的了解我們平臺，活動期間了解下其他網貸活動，做到知己知彼百戰(zhàn)不殆。當然，如果你在線的話，就是直接答復了。三、回復留言。充分熟悉愛貸網的網站規(guī)則和提現，每個月的活動（包括利率的高低、管理費的計算、手續(xù)費的計算等）。 精通本崗位的業(yè)務及業(yè)務流程。七、負責建立公司營銷資料庫。五、 負責產品的售后服務，負責接待客戶并協(xié)助處理好客戶投訴。十一、 公司全盤賬務業(yè)務處理。九、 與財政、稅務、銀行等機關政府機構的協(xié)調與溝通，政府文件的執(zhí)行。七、 處理應收、應付等有關業(yè)務工作。五、 對各種單據進行審核。三、 負責合同的管理，對公司對外的經濟合同進行審核并備案。第二章 財務部職責一、 公司財務預算、決算、預測。二十四、負責公司員工工傷事故的處理。二十二、 負責與勞動、人事、公安、社保等相關政府機構協(xié)調與溝通及政府文件的執(zhí)行。二十、 人員檔案管理及人事背景調查。十八、員工社會保險的各項管理。十六、公司人員招聘及員工培訓員工考勤管理。十四、 分析公司經濟活動狀況找出各種管理隱患和漏洞并提出整改方案。十二、 負責公司辦公用品采購及管理。十、負責公司公務車輛管理。八、負責處理本公司對外經濟糾紛的訴訟及相關法律事務。六、 協(xié)助總經理做好各部門之間的業(yè)務溝通及工作協(xié)調。四、 為總經理起草有關文字材料及各種報告。二、 負責公司文件打印、復印、傳真函件的發(fā)送、各種會議的通知、安排、記錄及紀要的制發(fā)跟蹤檢查實施情況及時向總經理作出匯報。；部門考核由其主管負責；《考勤表》每月15號前上報至財務部作為計算工資之用。四. 工資計算方法 工資計算公式：應發(fā)工資=固定工資+績效工資實發(fā)工資=應發(fā)工資－扣除項目 工資標準的確定:根據員工所屬的崗位、職務,依據崗位工資評定標準確定其工資標準。 工資包括：基本工資、崗位工資、加班工資、職務津貼、餐飲補貼、交通補貼。本制度所指工資，是指每月定期發(fā)放的工資，不含獎金和風險收入。第二十章 員工工資發(fā)放管理制度一. 總則 按照公司經營理念和管理模式，遵照國家有關勞動人事管理政策和公司其它有關規(guī)章制度，特制定本制度。七、 附則本制度解釋權歸公司財務部。 簽訂合同：由直接負責部門與合作方簽訂正式合作合同，（合同簽訂前由公司法律顧問的審核，合同應注明付款方式等）。 費用標準：此類費用一般金額較大，由主管部門經理根據實際需要向總經理提交請示報告（含項目可行性分析、費用預算及相關收益預測表等），經總經理簽署審核意見后報董事長及其授權人審批。 結賬報銷： 資產驗收（軟件應安裝調試）無誤后，經辦人憑發(fā)票等資料辦理出入庫手續(xù)，按規(guī)定填寫報銷單（經辦人在發(fā)票背面簽字并附出入庫單）； 按資金支出規(guī)定審批程序審批； 財務部根據審批后的報銷單以支票形式付款； 若需提前借款，應按借款規(guī)定辦理借支手續(xù)，并在5個工作日內辦理報銷手續(xù)。 填寫購置申請：按公司《資產管理制度》相關規(guī)定填寫《資產購置申請單》并報批。其他福利費支出由公司人力資源部按審批后的支付標準填寫報銷單→經部門經理簽字確認→財務經理→報總經理審批，審批后的報銷單及支付標準交財務部辦理報銷手續(xù)。四、工薪福利支付流程（一）、 工資支付流程：每月15日由人力資源部將本月經公司總經理審批后的工資支付標準（含人員變動、額度變動、扣款、社會保險5等信息）轉交財務部；總經理提供職工年度獎金分配表；財務部根據獎金表及支付標準編制標準格式的工資表；按工薪審批程序審批；每月15日由財務部支付上月工資；每月末之前員工到財務部領工資條并卡內資金進行核實。 報銷5000元以上需提前一天通知財務部以便備款。填寫報銷單應注意:根據費用性質填寫對應單據；嚴格按單據要求項目認真寫，注明附件張數；金額大小寫須完全一致（不得涂改）；簡述費用內容或事由。在一個預算期間內，各項費用的累計支出原則上不得超出預算。 本制度適用公司全體員工。第十九章 財務報銷管理制度一、 總則為了加強公司內部管理，規(guī)范公司財務報銷行為,倡導一切以業(yè)務為重的指導思想，合理控制費用支出，特制定本制度。十一、本制度自2013年07月01日起執(zhí)行。在開具收據時作廢的要全份保存，不得丟失，公司將不定期對票據(承兌匯票、發(fā)票、現金支票、轉賬單、收據)進行檢查，發(fā)現問題，及時糾正，如發(fā)現重大失誤或失職，處以重罰，直至追究法律責任。各部門領用時由經辦人到財務登記并應登記起訖號碼。其余支票應由指定人保管，開出轉賬支票或電匯必須有完備的付款手續(xù)方可轉賬或電匯。作廢時要加蓋“作廢”字樣，并全份保存，不得自行銷毀。九、各類票據管理：① 承兌匯票指定專人負責管理, 管理人員要詳細登記臺賬。在使用“財務專用章”過程中必須登記詳細的使用用途，同時“財務專用章”必須按以下規(guī)定用途使用：①作為銀行印鑒分別在指定的各開戶銀行備案使用，不得混用；②收款、付款、資金調撥等業(yè)務結算票據蓋章；收據、發(fā)票蓋章；③辦理公司相關金融業(yè)務。七、公司“財務專用章”由財務總監(jiān)保管，因出差、開會、請假等原因應委托他人臨時保管，同時有文字記錄備案。財務人員調動工作或因故離職，必須與接替人員辦理交接手續(xù)，沒有辦清交接手續(xù)的，不得離職，亦不得中斷會計工作。對于違反財經紀律和財務制度的事項，應拒絕辦理，并及時向相關領導報告。記帳、算帳、報帳必須做到手續(xù)完備、內容真實、數字準確、帳目清楚、日清月結、近期報帳。三、出納員不得兼任會計檔案保管和債權債務帳目的登記工作。一、財務管理工作必須嚴格執(zhí)行財經紀律，以提高經濟效益、壯大企業(yè)經濟實力為宗旨，財務管理工作要貫徹“勤儉辦企業(yè)”的方針，勤儉節(jié)約、精打細算、在企業(yè)經營中制止浪費和一切不必要的開支，降低生產成本，提高利潤。 六、衛(wèi)生檢查考核評比結果累計存檔匯總，列入當月及年終考核工作,并與年終獎掛鉤。發(fā)現當日不做衛(wèi)生，一次50元，二次100元，多次累計一并扣除，部門領導一次100元、二次200元，二次以上與效益工資掛鉤，降職使用或按自動離職處理。公共區(qū)域衛(wèi)生實行區(qū)域劃分并責任到人。 三、衛(wèi)生清潔實行部門責任制，每日環(huán)境衛(wèi)生以值日表為準,各部門負責人為責任人。第十七章 衛(wèi)生管理規(guī)定為創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)美、整潔的工作環(huán)境，樹立公司的良好形象，制定本制度?！　〗⒑贤芾砼_帳。　　四十一、辦公室會同有關部門認真做好合同管理的基礎工作。副總經理管理；各部門具體負責各自授權范圍內的合同談判、擬稿及履行工作。　　合同的管理　　三十八、本公司對合同實行二級管理、專業(yè)歸口制度，法人委托書制度，基礎管理制度。執(zhí)行中若達成和解協(xié)議的，應制作協(xié)議書并按協(xié)議書規(guī)定辦理。　　三十五、對方當事人逾期不履行已經發(fā)生法律效力的調解書、仲裁決定書或判決書的，可向人民法院申請執(zhí)行。　　三十三、對雙方已經簽署的解決合同糾紛的協(xié)議書，上級主管機關或仲裁機關的調解書、仲裁書，在正式生效后，應復印若干份，分別送與對該糾紛處理及履行有關的部門收執(zhí)，各部門應由專人負責該文書執(zhí)行的了解或履行?！　∑渌c處理糾紛有關的材料?！　‘a品的質量標準、封樣、樣品或鑒定報告?！　∷拓洝⑻嶝?、托運、驗收、發(fā)票等有關憑證。　　二十九、凡由法律顧問處理的合同糾紛，有關部門必須主動提供下列證據材料?！　《摺⒃谔幚砑m紛時，應加強聯系，及時通氣，積極主動地做好應做的工作，不互相推諉、指責、埋怨，統(tǒng)一意見，統(tǒng)一行動，一致對外。因我方責任引起的糾紛，應尊重對方的合法權益，主動承擔責任，并盡量采取補救措施，減少我方損失。糾紛發(fā)生后，應及時與對方當事人友好協(xié)商，在既維護本公司合法權益，又不侵犯對方合法權益的基礎上，互諒互讓，達成協(xié)議，解決糾紛?！　《?、處理合同糾紛的原則是：　　堅持以事實為依據、以法律為準繩，法律沒規(guī)定的，以國家政策或合同條款為準。　　二十四、以變更、解除合同為名，行以權謀私、假公濟私之實，損公肥私的，一經發(fā)現，從嚴懲處。但特殊情況經雙方一致同意的例外?！　《弧⒆兏?、解除合同，一律必需采用書面形式(包括當事人雙方的信件、函電、電傳等)，口頭形式一律無效?！∈?、變更、解除合同，必須符合《合同法》的規(guī)定，并應在公司內辦理有關的手續(xù)。如實際履行或適當履行確有人力不可克服的困難而需變更，解除合同時，應在法律規(guī)定或合理期限內與對方當事人進行協(xié)商。否則，造成合同不能履行、不能完全履行的，要追究有關人員的責任。沒有合同條款或法律規(guī)定的，一般應以物資交清，工程竣工并驗收合格、價款結清、無遺留交涉手續(xù)為準。一切與合同有關的部門、人員都必須本著“重合同、守信譽”的原則?！　∈摹⒏鶕梢?guī)定或實際需要，合同還應當或可以呈報上級主管機關鑒證、批準，或報工商行政管理部門鑒證，或請公證處公證。預計取得的經濟效益和可能承擔的風險?！　『贤目尚行?。當事人雙方的權利、義務是否具體、明確?！　『贤膰烂苄浴０ǎ寒斒氯擞袩o簽訂、履行該合同的權利能力和行為能力。重要合同必須經法律顧問審查?！　说某^公司資產1/3以上的合同由全體股東審批?！　∠铝泻贤陕蓭煂徍舜_認后經總經理審批：　　標的超過50萬元的?！　『贤膶彶榕鷾省　∈?、合同在正式簽訂前，必須按規(guī)定上報領導審查批準后在律師確審核認之后方能正式簽訂?！　　　　　【拧⒑炗喓贤撼贤男械卦谖曳剿诘赝?，簽約時應力爭協(xié)議合同由我方所在市人民法院管轄。　　七、合同除即時清結者外，一律采用書面格式，并必須采用統(tǒng)一合同文本。　　五、簽約人在簽訂合同之前，必須認真了解對方當事人的情況。　　四、簽訂合同必須遵守國家的法律、政策及有關規(guī)定。各有關部門必須互相配合，共同努力，搞好公司以“重合同、守信譽”為核心的合同管理工作。　　二、合同管理是企業(yè)管理的一項重要內容，搞好合同管理，對于公司經濟活動的開展和經濟利益的取得，都有積極的意義。第十六章 合 同 管 理 制 度總則　　為加強合同管理，避免失誤，提高經濟效益，根據《合同法》及其他有關法規(guī)的規(guī)定，結合公司的實際情況，制訂本制度。否則，給予當事人處罰。八、計算機管理員，應對經批準的上機操作人員，做好備忘錄，以免責任界定不清。六、公司起草的文稿，非特殊情況應在顯示屏上直接校稿，方可打印。嚴禁進入聊天或游戲室。一經查實，參照考勤制度第十一條處罰。三、未經培訓的員工，應在計算機管理人員的陪同下進行上機操作，以免丟失重要文件。第十五章 計算機管理規(guī)定一、公司計算機由行政辦公室負責管理和維護，行政辦公室經理監(jiān)督計算機管理規(guī)定的執(zhí)行。員工本人辭職、被公司辭退、開除或提前終止勞動合同等，在離開公司以前，必須交還公司財物（如：文件及相關業(yè)務資料等）。 合同期內員工辭職的，必須提前一個月向公司提出書面辭職報告，由部門負責人簽署意見，經公司分管領導簽字，報總經理批準。四、