【正文】 三、物流成本控制執(zhí)行工具（一）形態(tài)別物流成本控制計(jì)算表測(cè)定科目業(yè)務(wù)管理費(fèi)物流費(fèi)用計(jì)算指數(shù)1車(chē)輛租借費(fèi)金 額2商品材料費(fèi)金 額3工資費(fèi)用人員指數(shù)4水電費(fèi)面積指數(shù)5保險(xiǎn)費(fèi)面積指數(shù)6修理費(fèi)面積指數(shù)7折舊費(fèi)面積指數(shù)8交納稅金面積指數(shù)9通信費(fèi)物流費(fèi)指數(shù)10消耗品費(fèi)物流費(fèi)指數(shù)11軟件租借費(fèi)物流費(fèi)指數(shù)12支付利息物流費(fèi)指數(shù)13雜 費(fèi)物流費(fèi)指數(shù)14廣告宣傳費(fèi)不包含15公關(guān)接待費(fèi)不包含16旅差交通費(fèi)不包含說(shuō)明1．人員指數(shù)=物流職員數(shù)/企業(yè)全體人員數(shù)2．面積批數(shù)=物流設(shè)施面積/全企業(yè)面積3．物流費(fèi)指數(shù)=（1～8項(xiàng)物流費(fèi)）/（1～8項(xiàng)銷(xiāo)售管理費(fèi)）（二）機(jī)能別物流成本控制計(jì)算表測(cè)定科目物流費(fèi)不同機(jī)能物流費(fèi)測(cè)定科目包裝費(fèi)配送費(fèi)保管費(fèi)裝卸費(fèi)信息流通費(fèi)物流管理費(fèi)1．車(chē)輛租借費(fèi)2．商品材料費(fèi)3．工資費(fèi)用4．水電費(fèi)5．保險(xiǎn)費(fèi)6．維修費(fèi)7．折舊費(fèi)8．交納稅金9．通信費(fèi)10．消耗品費(fèi)11．軟件租借費(fèi)12．支付利息13．雜費(fèi)合計(jì)金額構(gòu)成比說(shuō)明1．人員費(fèi)按人數(shù)比例分別攤?cè)牍芾碣M(fèi)、保管費(fèi)、裝卸費(fèi)2．水電費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、維修費(fèi)、折舊費(fèi)、在保管費(fèi)和裝卸費(fèi)中平均分配3．消耗品費(fèi)、雜費(fèi)在保管費(fèi)、裝卸費(fèi)和物流管理費(fèi)中各占1/3（三）適用范圍別物流成本計(jì)算表 單位：元形態(tài)類(lèi)科目物流費(fèi)用適用范圍別物流用計(jì)算指數(shù)總公司第1營(yíng)業(yè)部第2營(yíng)業(yè)部第3營(yíng)業(yè)部1．車(chē)輛租借費(fèi)2．商品材料費(fèi)3．工資費(fèi)用4．水電費(fèi)5．保險(xiǎn)費(fèi)6．維修費(fèi)7．折舊費(fèi)8．交納稅金9．通信費(fèi)10．消耗品費(fèi)11．軟件租借費(fèi)12．支付利息13．雜費(fèi)小 計(jì)合 計(jì)店別構(gòu)成比率。本企業(yè)支付物流費(fèi)用合計(jì)，包括企業(yè)本身物流費(fèi)用合計(jì)和委托物流費(fèi)用。物流費(fèi)用100%（四）ABC物流成本預(yù)算表 范圍支付形態(tài)供應(yīng)物流費(fèi)用企業(yè)內(nèi)物流費(fèi)用銷(xiāo)售物流費(fèi)用退貨物流費(fèi)用廢棄物流費(fèi)用合計(jì)企業(yè)物流費(fèi)用本企業(yè)支付物流費(fèi)用企業(yè)本身物流費(fèi)用材料費(fèi)資材費(fèi)燃料費(fèi)消耗性工具、器具等其 他合 計(jì)人工費(fèi)薪酬、補(bǔ)貼福利費(fèi)其 他合 計(jì)公益費(fèi)電 費(fèi)煤氣費(fèi)水 費(fèi)其 他合 計(jì)維護(hù)費(fèi)維修費(fèi)消耗性材料費(fèi)稅 金租賃費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)其 他合 計(jì)一般經(jīng)費(fèi)特別經(jīng)費(fèi)折舊費(fèi)企業(yè)內(nèi)利息合 計(jì)合計(jì)委托物流費(fèi)用本企業(yè)支付物流費(fèi)用外企業(yè)支付物流費(fèi)用企業(yè)物流費(fèi)用總計(jì)備注：1．物流信息費(fèi)和物流管理費(fèi)均計(jì)入合計(jì)欄和各種范圍欄。企業(yè)期末資產(chǎn)總額100%8．物流費(fèi)用率＝物流費(fèi)用247。期末銷(xiāo)售數(shù)量6．單箱車(chē)輛折舊額（元/箱）=車(chē)輛折舊費(fèi)用247。期末銷(xiāo)售數(shù)量4．單箱配送費(fèi)用（元/箱）=期末配送費(fèi)用247。庫(kù)房建筑面積2．單箱物流費(fèi)用（元/箱）=期末物流費(fèi)用247。第六章 客戶(hù)服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板一、客戶(hù)服務(wù)管理流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1．設(shè)定合理、可行的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．科學(xué)安排客戶(hù)服務(wù)調(diào)查方法，保證客戶(hù)調(diào)查信息、數(shù)據(jù)的可靠性 3．對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià)1．掌握公司物流業(yè)務(wù)知識(shí)2．熟悉客戶(hù)服務(wù)調(diào)查的方法3．掌握與客戶(hù)的溝通技巧1．客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理按照一定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，一般可按照信用等級(jí)、行業(yè)、地區(qū)等進(jìn)行分類(lèi)《客戶(hù)檔案》1．客戶(hù)分類(lèi)2．設(shè)定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3．客戶(hù)服務(wù)調(diào)查4．客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)5．客戶(hù)服務(wù)分析6．客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)7．客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新2．設(shè)定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理會(huì)同相關(guān)部門(mén)根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型設(shè)定各部門(mén)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)指標(biāo)，以保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，形成《客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單》《客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單》3．客戶(hù)服務(wù)調(diào)查客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理定期或不定期對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果與客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較《客戶(hù)服務(wù)調(diào)查表》4．客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)客戶(hù)部人員了解現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距，并對(duì)各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行服務(wù)評(píng)估《客戶(hù)服務(wù)檢查表》5．客戶(hù)服務(wù)分析客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理通過(guò)客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并會(huì)同相關(guān)部門(mén)主管對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出問(wèn)題解決措施、方案《客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)表》6．客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理與相關(guān)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行討論并對(duì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)及服務(wù)改進(jìn)工作總結(jié)《客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)確認(rèn)表》7．客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新客戶(hù)服務(wù)部人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)進(jìn)行更新，為下次客戶(hù)服務(wù)調(diào)查、評(píng)價(jià)作為依據(jù)客戶(hù)檔案二、客戶(hù)服務(wù)管理執(zhí)行工具（一）客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)單編號(hào)： 日期： 年 月 日部門(mén)服務(wù)指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型而定）外企民營(yíng)國(guó)有運(yùn)輸配送部運(yùn)輸需求滿(mǎn)足率貨物及時(shí)發(fā)送率貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率貨物完好送達(dá)率運(yùn)輸信息及時(shí)反饋率倉(cāng)儲(chǔ)部庫(kù)存完好率發(fā)貨準(zhǔn)確率客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)投訴率客戶(hù)投訴處理時(shí)間……審核人： 填寫(xiě)人：（二）客戶(hù)服務(wù)調(diào)查表編號(hào)： 調(diào)查日期： 年 月 日 服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目非常好相當(dāng)好稍微好中等稍微差相當(dāng)差非常差訂單處理快捷補(bǔ)貨時(shí)間快員工服務(wù)態(tài)度好訂貨單位多樣提供高效緊急發(fā)貨指定時(shí)間配送提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息無(wú)損壞送貨物流服務(wù)管理水平高總計(jì)數(shù)量審核人： 調(diào)查人： （三）客戶(hù)服務(wù)檢查表檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查結(jié)果1．影響客戶(hù)服務(wù)的信用規(guī)定（1）在接受訂單之前是否證實(shí)客戶(hù)的信用（2）若允許通過(guò)往來(lái)賬戶(hù)結(jié)算，訂單的訂貨金額是否有限制（3）往來(lái)賬戶(hù)結(jié)欠款是否加以限制（4）有無(wú)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)信用的人員經(jīng)常與客戶(hù)聯(lián)系2．接受訂單的條件（1）接受訂單的方法是否有限制條件（如辦理訂貨必須經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員、經(jīng)紀(jì)人等或不接受電話(huà)訂貨）（2）是否要求客戶(hù)必須在某一指定接受訂單的地點(diǎn)辦理訂貨（3）訂單上要求填列哪些信息（4）要求哪些許可或根據(jù)（如限制電話(huà)訂貨或口頭訂貨）3．客戶(hù)服務(wù)組織及人員（1）對(duì)客戶(hù)服務(wù)的任務(wù)是否有明確規(guī)定（2）是否為完成其任務(wù)掌握了必需的工具，包括人員、信息系統(tǒng)、通訊等（3）是否有正式的人員遴選和培訓(xùn)政策（4）客戶(hù)服務(wù)人員是按用戶(hù)賬號(hào)指定，還是按產(chǎn)品類(lèi)別指派（5）是否對(duì)客戶(hù)展開(kāi)了以提高可靠性為基礎(chǔ)的服務(wù)計(jì)劃（6）計(jì)劃實(shí)際上是否更可靠4．配送時(shí)間（1）是否清楚地規(guī)定了關(guān)于在買(mǎi)方生產(chǎn)車(chē)間地點(diǎn)或其它地點(diǎn)按時(shí)交貨的責(zé)任范圍并為客戶(hù)所周知（2）要求客戶(hù)的條件是否明確并讓客戶(hù)知道（如24小時(shí)的電話(huà)聯(lián)系）（3）是否建立有關(guān)于延期交貨客戶(hù)有權(quán)索取賠償費(fèi)的管理規(guī)則5．客戶(hù)服務(wù)的權(quán)限（1）是否允許業(yè)務(wù)人員確定裝運(yùn)日期，或是使用標(biāo)準(zhǔn)的前置時(shí)間（2）客戶(hù)服務(wù)人員在參與以下各項(xiàng)活動(dòng)中是否確定有相應(yīng)指導(dǎo)方針：前景調(diào)查、運(yùn)輸商賠償、其他申訴、產(chǎn)品調(diào)查、補(bǔ)充訂貨、商品服務(wù)、訂單處理、技術(shù)支持、交貨投訴、訂貨情況報(bào)告、裝運(yùn)追蹤；結(jié)算問(wèn)題（3）個(gè)別企業(yè)特定的其它權(quán)限領(lǐng)域6．投訴程序及上訴的權(quán)利（1）有無(wú)管理投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序（2）授權(quán)低層管理人員解決客戶(hù)投訴，是否與良好的商業(yè)習(xí)慣做法相一致（3）有無(wú)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)政策指導(dǎo)企業(yè)與客戶(hù)保持聯(lián)系，通知有關(guān)提出投訴或索賠的處理進(jìn)行情況（4）有無(wú)建立當(dāng)客戶(hù)的投訴不能得到滿(mǎn)意解決時(shí)，需轉(zhuǎn)交高管理層處理的程序（5）客戶(hù)是否知道他們的上訴權(quán)利7．倉(cāng)儲(chǔ)（1）是否以期望的客戶(hù)服務(wù)水平為基礎(chǔ)，制定全面的庫(kù)存政策（2）是否適當(dāng)（3）是否建立了能夠覆蓋所有可能發(fā)生事件的決策規(guī)則（4）企業(yè)是否本身承擔(dān)義務(wù)致力于建立有效的預(yù)測(cè)系統(tǒng)（5）對(duì)于利用航空運(yùn)輸、業(yè)務(wù)量小的中心倉(cāng)庫(kù)、價(jià)值高的庫(kù)存產(chǎn)品等是否考慮有不同的庫(kù)存政策8．客戶(hù)服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)（1）是否使用公認(rèn)的市場(chǎng)調(diào)查方法對(duì)客戶(hù)的需求如服務(wù)水平、運(yùn)輸方式等等，進(jìn)行了充分的研究（2）對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)服務(wù)水平是否同樣進(jìn)行了研究（3）對(duì)于客戶(hù)服務(wù)水平及標(biāo)準(zhǔn)是否相應(yīng)地闡述予以確定（4）對(duì)于客戶(hù)愿意以交貨速度換取提高交貨可靠性的要求，是否進(jìn)行了充分的調(diào)查研究（5）對(duì)于迅速答復(fù)客戶(hù)提出的關(guān)于訂貨辦理情況及其它詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)是否制定有標(biāo)準(zhǔn)（6）是否建立一個(gè)發(fā)展的系統(tǒng)以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查客戶(hù)服務(wù)工作情況并能將信息及時(shí)反饋給各有關(guān)方面（四）客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)表編號(hào)： 填表日期： 年 月 日客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容客戶(hù)評(píng)分結(jié)果內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果綜合得分評(píng)價(jià)人員好（10）一般（5）差（0）總分評(píng)價(jià)意見(jiàn)備注評(píng) 價(jià) 會(huì) 簽客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理相關(guān)部門(mén)經(jīng)理填表人填表說(shuō)明：根據(jù)公司自身業(yè)務(wù)制定客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)評(píng)分結(jié)果與內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)價(jià)依據(jù)。2．量化達(dá)成目標(biāo)由總經(jīng)辦根據(jù)公司需要及工作提出部門(mén)的要求初定，具體由責(zé)任部門(mén)在工作反饋時(shí)細(xì)化，但不得低于初定目標(biāo)。174。調(diào)查報(bào)告內(nèi)容概要174。經(jīng)費(fèi)驗(yàn)算174。提攜可能性174。174。事業(yè)化可能性分析174。 175。 175。 175。服務(wù)內(nèi)容□服務(wù)制度 □商品內(nèi)容設(shè)備、設(shè)施□設(shè)備 □設(shè)施營(yíng)運(yùn)制度□營(yíng)運(yùn) □流通先發(fā)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況□資金 □活動(dòng)內(nèi)容 □銷(xiāo)售狀況175。174。174。行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查174。 175。 175。 175?！跏袌?chǎng)入口服務(wù)對(duì)象分析□對(duì)象年齡 □對(duì)象層面將來(lái)性、競(jìng)爭(zhēng)分析□消費(fèi)者意識(shí)變化175。174。174。行業(yè)動(dòng)向調(diào)查174。物流管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板全琳琛 編著目 錄第一章 物流公司崗位設(shè)計(jì)與工作事項(xiàng) 6一、物流公司崗位設(shè)計(jì)模板 6（一）中小型物流公司崗位設(shè)計(jì) 7（二）大中型物流公司崗位設(shè)計(jì) 8第二章 物流管理規(guī)