【正文】 將事件記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并向經(jīng)理報(bào)告。當(dāng)接獲商戶(hù)投訴或由物業(yè)管理人員發(fā)覺(jué)，均須對(duì)噪音及來(lái)源進(jìn)行調(diào)查，并將事件記錄。 協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。 報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理及呈交書(shū)面報(bào)告。 記錄一切有關(guān)資料于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。 封鎖現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員到場(chǎng)。 設(shè)法尋找違例者或證人。 協(xié)助照顧傷者。 通知救護(hù)車(chē)及公安機(jī)關(guān)。 記錄一切詳情于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)。 派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車(chē)輛等，應(yīng)用線圈圍起來(lái)，并拍照存案。 如果未能找出違例者,在有需要時(shí)通知所有商戶(hù)，并指出該行為的嚴(yán)重性。 如有需要可向違例者發(fā)出警告,并報(bào)告警察。 立即進(jìn)行調(diào)查，迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置，設(shè)法尋找違例者。若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周?chē)藛T，建立警戒線，防止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。安保部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面立即派員前往現(xiàn)場(chǎng)支援，并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊(duì)。雙方執(zhí)著，調(diào)解無(wú)效，交公安機(jī)關(guān)處理。尋求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭(zhēng)取互諒互讓。說(shuō)服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開(kāi)調(diào)解。仔細(xì)詢(xún)問(wèn)雙方，弄清情況。若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門(mén)，處理過(guò)程中注意保護(hù)自己。十三、對(duì)醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應(yīng)按如下方法處理： 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對(duì)自身或其他人員造成傷害，安保員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。對(duì)拾遺物品，必須報(bào)告安保部主管，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或私自挪用，違者重處。 拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話(huà)的，可通知失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，但要問(wèn)明情況，如是貴重物品，必須交由物業(yè)部經(jīng)理處理。十二、安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案安管員在值勤中，拾到物品或?qū)θ罕娝蛠?lái)拾獲的物品應(yīng)做如下處理。十、兇殺事件處理預(yù)案 安保員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止違法犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)、值班班長(zhǎng)報(bào)告； 值班班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即上報(bào)物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮，調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近安保員和值班人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對(duì)可疑人員應(yīng)果斷實(shí)施監(jiān)控，以便查清情況； 在公安工作人員到達(dá)前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)處理； 對(duì)傷者應(yīng)立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。 ③安保員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即疏散圍觀者，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 2．突然死亡處理程序 ④保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要移動(dòng)或整理任何物品。 ④當(dāng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)。亦避免開(kāi)關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)。八、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序 1．自殺或企圖自殺 ①應(yīng)立即通知安保部，上報(bào)物業(yè)服務(wù)公司及公安機(jī)關(guān)。 加強(qiáng)出入口等地點(diǎn)的控制，配合監(jiān)控人員，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。 對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面檢查，看是否仍有可疑物品存在；216。 禁止無(wú)關(guān)人員靠近現(xiàn)場(chǎng)，切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)、閃光燈或開(kāi)關(guān)電閘，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，停止電梯運(yùn)作；216。 協(xié)助公安部門(mén)封鎖爆炸物放置點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，疏散、隔離人群，不讓無(wú)關(guān)人員接近；216。 將爆炸物、可疑物放入防爆箱內(nèi)或用防爆毯將爆炸物遮蓋并派人看守，立即通知公安部門(mén)派人處理，并向物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； 216。 發(fā)生上述情況，安保員應(yīng)迅速到場(chǎng)，查明情況，判定可疑物類(lèi)別，若判定是爆炸物時(shí)，應(yīng)立即采取以下措施：216。要求事主一起到派出所報(bào)案。訪問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。向目擊者問(wèn)清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。 值班班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。五、盜竊事件處理預(yù)案 l、當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知值班班長(zhǎng)或其他值班人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時(shí)，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。同時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向事件人家屬或相關(guān)人員通知。 治安案件處理流程治安案件處理流程流程 工作內(nèi)容 責(zé)任部門(mén)報(bào)警通過(guò)觀察、監(jiān)控室報(bào)告、群眾報(bào)告責(zé)任部門(mén)、人員、值班安保人員 當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若不能制止應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知值班班長(zhǎng)及附近崗位安保員請(qǐng)求援助。 安保部主管應(yīng)將事件材料及做出的處理情況向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示做出下一步的工作指示。 若案發(fā)時(shí)間不清或被盜竊時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)警，并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)偵察。 值班班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。五、盜竊事件處理預(yù)案 l、當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知值班班長(zhǎng)或其他值班人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時(shí)，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。同時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向事件人家屬或相關(guān)人員通知。四、打架斗毆事件處理預(yù)案 當(dāng)值安保員發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若不能制止應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知值班班長(zhǎng)及附近崗位安保員請(qǐng)求援助。 做好對(duì)危急事件現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，避免由于混亂造成系列不安全事故發(fā)生，安保部人員應(yīng)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)采取必要的組織措施，保障 救援工作的有效性；物業(yè)部經(jīng)理通知所在部門(mén)，按專(zhuān)業(yè)迅速向上級(jí)主管部門(mén)公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況；發(fā)生事故的部門(mén)要迅速查明溺水事故發(fā)生的原因及過(guò)程；經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)采取急救措施，有關(guān)人員配合醫(yī)務(wù)人員將傷者送往醫(yī)院，做進(jìn)一步的救護(hù)和觀察直至結(jié)束；當(dāng)事故控制后，在主管副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組成安保部、品質(zhì)管理部、行政人事部及發(fā)生事故部門(mén)人員參加的事故調(diào)查組。 胸外按壓。吹氣必須用力，可以使氣體進(jìn)入可能已經(jīng)灌水的氣道，有效地改善溺水者的缺氧狀態(tài)。如果溺水者呼吸心跳已停止，應(yīng)該及早進(jìn)行口對(duì)口或口對(duì)鼻的救生呼吸。216。對(duì)口腔內(nèi)的泥沙或者嘔吐物等，必需立即清除，以防止氣道受堵。 出水后的救護(hù)：當(dāng)救援者托住溺水者的頭部后，應(yīng)使其身體平臥以增加浮力，游向岸邊，或投入木板、救生圈、長(zhǎng)桿等，讓落水者攀扶上岸。 入水救援應(yīng)該冷靜沉著，在接近溺水者時(shí)最好從其后方，千方百計(jì)地使溺水者頭部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。 客戶(hù)服務(wù)部、安保部、醫(yī)務(wù)室接到報(bào)警電話(huà)后，應(yīng)迅速通知有關(guān)部門(mén)，發(fā)出救援指令，佩戴搶救器具，趕往事故現(xiàn)場(chǎng)；216。應(yīng)急救援措施：216。專(zhuān)項(xiàng)物資，專(zhuān)管專(zhuān)用；216。 現(xiàn)場(chǎng)工作人員須學(xué)習(xí)掌握，急救法和其他安全救護(hù)措施，避免因延誤 而產(chǎn)生不利因素；216。 保證日常的安全巡視；216。 各泳池周?chē)鷳?yīng)設(shè)固定的圍欄；216。⑤協(xié)助報(bào)案。 ③協(xié)助疏散人群。 5．其他注意事項(xiàng) ①準(zhǔn)備布巾。 ②發(fā)現(xiàn)可疑行李物品或無(wú)主的行李時(shí)，應(yīng)立刻報(bào)告。 當(dāng)信件或包裹在未收到之前有陌生人電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否接到郵件的。 破損、污點(diǎn)或有明顯的電線、繩索和膠帶等；252。 未付郵資或沒(méi)有郵戳的郵件；252。檢查此公司是否存在或它們是否寄出過(guò)郵件、包裹；252。 郵件的擺放不均勻，有硬框架結(jié)構(gòu)；252。 大多數(shù)人親自投遞此類(lèi)包裹、信件；252。 ②偶爾會(huì)收到安放了明確爆炸裝置的書(shū)面警告，盡管恐嚇信內(nèi)容僅涉及一般的恐嚇和勒索，這同樣不容忽視。 2．應(yīng)向打電話(huà)人提的問(wèn)題 ①炸彈何時(shí)爆炸? ②炸彈位于何處? ③炸彈的形狀? ④是何種炸彈? ⑤在何種情況下炸彈會(huì)爆炸? ⑥是你放置的炸彈嗎? ⑦為什么要這樣做? ⑧你從何處打來(lái)電話(huà)? ⑨請(qǐng)問(wèn)你的地址? ⑩請(qǐng)問(wèn)你的姓名? 3．如何處理爆炸恐嚇信 ①接到爆炸恐嚇信后，保留全部線索，包括信封等。如通知來(lái)電者樓內(nèi)有許多人，并難以及時(shí)疏散，恐嚇人也許愿意提供有關(guān)炸彈的詳細(xì)的位置、數(shù)量或爆炸方式的信息。 1．如何應(yīng)答爆炸恐嚇電話(huà) ①接聽(tīng)爆炸恐嚇電話(huà)時(shí)，最好同時(shí)有兩個(gè)人以上，以便及時(shí)通知其他有關(guān)部門(mén)(如安保部、工程部等)。 如果轄區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門(mén)聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。 滅火指揮部應(yīng)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。 客戶(hù)服務(wù)部組織員工對(duì)受災(zāi)商戶(hù)/用戶(hù)進(jìn)行慰問(wèn)，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。 保證非起火區(qū)域和全體商戶(hù)、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 保證消防電梯為消防人員專(zhuān)用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。 清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車(chē)輛和人員，疏通車(chē)道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。 在火場(chǎng)上救下的受傷商戶(hù)、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。 疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧?，后起火層上?層和下面1層。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位商戶(hù)、物業(yè)使用人及外來(lái)人員均能安全撤離火場(chǎng)。 人員的疏散以就近安全門(mén)、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。 火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為商戶(hù)和物業(yè)使用人及外來(lái)人員指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送商戶(hù)、物業(yè)使用人及外來(lái)人員向安全區(qū)域疏散。5. 人員疏散和救護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門(mén)員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。 消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。 根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。 在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。 根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。物業(yè)公司經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由保安部主管或值班領(lǐng)代任總指揮。4. 成立臨時(shí)指揮部 物業(yè)公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。3. 報(bào)警要求3．1 內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問(wèn)清：A. 起火地點(diǎn)；B. 起火部位；C. 燃燒物品；D. 燃燒范圍；E. 報(bào)警人姓名；F. 報(bào)警人電話(huà)。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門(mén)通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋骸鸹饐卧跋噜弳卧?→起火層上面2層→起火層下面1層。 接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車(chē)。 值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。 火情確認(rèn)后立即通報(bào)安保部主管或值班班長(zhǎng)，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。 帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。 切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的恐慌及混亂。 關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門(mén)窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。 如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案 無(wú)論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話(huà)報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。 3．善后處理 積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。 指揮交通，給予尾隨車(chē)輛警告；216。安保員應(yīng)將事件記錄于安保部交接班記錄表上，安保主管應(yīng)將事件詳情記錄于《突發(fā)事件處理登記表》中，上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。 如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖；216。 記錄事件；216。 ⑤無(wú)人受傷的交通意外：216。 ④等待交警到來(lái)前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方當(dāng)事人情緒，避免發(fā)生沖突。 ②安保部當(dāng)班班長(zhǎng)接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，搶救傷者和財(cái)物，疏導(dǎo)道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)經(jīng)理做口頭匯報(bào)。 ②安保部主管和安保員對(duì)發(fā)生的交通事故有疏導(dǎo)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序、指揮其余車(chē)輛繞行的義務(wù)。四、交通事故緊急處理預(yù)案 本預(yù)案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時(shí)，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良影響。③取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。①在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。 (5)腿和背傷 尤其是下肢，最危險(xiǎn)的就是大動(dòng)脈或靜脈破裂而大量出血。 ②用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。 ③讓傷員用嘴呼吸。 (3)鼻傷 ①讓傷員坐好，頭部稍向前傾。 ③用大的包扎布將傷口蓋起來(lái)并壓緊，再用繃帶固定。 (2)頭部傷 ①將傷員放置好避免昏倒。 ⑤使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神上的負(fù)擔(dān)。 ③如繼續(xù)出血，不要將原來(lái)的止血物品取下來(lái)，應(yīng)再加厚并包扎緊。 (1)出血 ①用手抓住傷口