20xx秘書(shū)的電話(huà)禮儀(參考版)
2025-01-17 01:28本頁(yè)面
【正文】 掛斷電話(huà)前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已掛斷電話(huà)，才能放下聽(tīng)筒。 聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方給予改善。 在電話(huà)中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。 當(dāng)你正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話(huà)。 接起電話(huà)時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)。在日常工作中，掌握了接聽(tīng)電話(huà)的禮儀，讓對(duì)方在您親切的話(huà)語(yǔ)中心平氣和地談事情，通話(huà)結(jié)束后，對(duì)方會(huì)對(duì)您公司有極佳的印象。在核實(shí)對(duì)方情況時(shí)，由于看不到對(duì)方的嘴型、表情，有時(shí)容易聽(tīng)錯(cuò)或者理解錯(cuò)，因此核實(shí)時(shí)要十分慎重，要講究方法。
、身份和電話(huà)內(nèi)容。不能同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，不能拿起兩部電話(huà)接替接聽(tīng)，也不能對(duì)另一部電話(huà)不理不睬。不管哪種情形，都要先掛斷一個(gè)電話(huà)。先處理第二個(gè)電話(huà)，過(guò)后再回電第一個(gè)電話(huà)。秘書(shū)接聽(tīng)第二個(gè)電話(huà)后迅速了解其內(nèi)容，根據(jù)輕重緩急程度決定電話(huà)處理的優(yōu)先順序，如果第二個(gè)電話(huà)不是特別急，則告訴對(duì)方已有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，待處理完后再給其回電，然后將第二個(gè)電話(huà)掛斷，接著處理第一個(gè)電話(huà)。請(qǐng)正在通話(huà)的一方稍等。在同一時(shí)間有兩部或者兩部以上的電話(huà)打來(lái)。打電話(huà)的時(shí)候要注意說(shuō)話(huà)的節(jié)奏，為確保信息的準(zhǔn)確傳遞，秘書(shū)人員在通話(huà)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)力求發(fā)音清晰、咬字準(zhǔn)確、音量適中、語(yǔ)速平緩。在通話(huà)過(guò)程中發(fā)生線(xiàn)路中斷的突發(fā)情況，撥打電話(huà)的一方應(yīng)該重播，接通后應(yīng)該道歉，表現(xiàn)你的誠(chéng)意。為了不影響他人的正常工作，對(duì)自己的說(shuō)話(huà)音量和方式加以控制。根據(jù)手頭工作處理的快慢決定中斷和終止電話(huà)，如果手頭上的工作要在較短時(shí)間內(nèi)完成，則可讓對(duì)方稍等，待事情處理完畢后自己再撥過(guò)去，應(yīng)該避免讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間等待。
。當(dāng)接聽(tīng)到告急電話(huà)，秘書(shū)人員應(yīng)沉著、冷靜、細(xì)心、果斷的予以處理。語(yǔ)言謙和，具備充足的耐心，幫助來(lái)電者解決問(wèn)題，緩和來(lái)電者的情緒，不要讓來(lái)電者對(duì)企業(yè)失去信心。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完；對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的來(lái)電者要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。尤其是接到投訴電話(huà)時(shí)不能爭(zhēng)鋒相對(duì)，來(lái)電者正在氣頭上，對(duì)待發(fā)怒的來(lái)電者，秘書(shū)人員更應(yīng)該保持吐字的清晰，盡量讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。接起電話(huà)的時(shí)候態(tài)度要禮貌、友好，在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中要做到語(yǔ)氣溫和，謙虛有禮。比如來(lái)電內(nèi)容，重點(diǎn)細(xì)節(jié)、注意事項(xiàng)等，有時(shí)候重要的內(nèi)容可以反復(fù)提及，也可以試探性的詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否了解此次通話(huà)的重點(diǎn)。企業(yè)秘書(shū)人員在接打電話(huà)的時(shí)候，做好準(zhǔn)備工作，在電話(huà)鈴聲響起的時(shí)候，秘書(shū)人員在接起電話(huà)的同時(shí)另一只手把事先準(zhǔn)備好的筆和紙拿出來(lái)，在通話(huà)過(guò)程中，秘書(shū)不可能完全記住來(lái)電者說(shuō)的話(huà)，因此做好電話(huà)記錄工作，便于信息的提取和向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有一些不愿意接聽(tīng)的電話(huà)，需要秘書(shū)人員負(fù)責(zé)婉拒來(lái)電者，這個(gè)時(shí)候秘書(shū)在婉拒來(lái)電者的時(shí)候要正確運(yùn)用電話(huà)禮儀，既不給領(lǐng)導(dǎo)丟面子又讓來(lái)電者覺(jué)得合情合理。隨著辦公環(huán)境的改善，許多辦公室配備了多部電話(huà)，秘書(shū)人員在接聽(tīng)一部電話(huà)的時(shí)候，另外一部電話(huà)
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