【正文】 可以尋找出共同的愛(ài)好、興趣自己對(duì)產(chǎn)品的了解和信心 三、傾聽(tīng) 在推銷領(lǐng)域。 二、消除客戶的戒心 一般人在聽(tīng)到推銷員時(shí)，因?yàn)楹ε卤煌其N的心理作祟，往往在心里先筑起一道防御的墻，所以，當(dāng)我們?cè)诒砻魃矸輹r(shí)，為了消除準(zhǔn)客戶的戒心，我們可以說(shuō)：“王先生，我不會(huì)占用您過(guò)多的時(shí)間”，或主動(dòng)為客戶設(shè)定時(shí)間，使他產(chǎn)生不妨談一下的念頭，如“王先生，我看您很忙，我大概只花費(fèi)您十分鐘的時(shí)間”不要急功近利，以自己為中心，進(jìn)行強(qiáng)迫性的推銷。 贊美的過(guò)程要簡(jiǎn)潔順暢，點(diǎn)到為止，不可夸張。 創(chuàng)意，贊 美別人容易忽略的地方。有時(shí)不加職位，直呼其名可以增加親切感，但得根據(jù)年齡、職業(yè)及語(yǔ)氣，掌握好分寸，打過(guò)招呼之后，可根據(jù)對(duì)方的年齡，職業(yè)等說(shuō)些問(wèn)候的話語(yǔ)，達(dá)到與準(zhǔn)客戶溝通的目的，為順利推銷奠定基礎(chǔ)。與準(zhǔn)客戶初次見(jiàn)面時(shí)，如何建立起良好的第一印象，有賴于自我介紹和贊美話語(yǔ)的運(yùn)用來(lái)開(kāi)放第一扇大門。 接觸要領(lǐng) 一、寒喧： 即面對(duì)面的寒喧及交談，順利導(dǎo)入推銷流程。但我們的產(chǎn)品基本上都是一些無(wú)形的商品，是由于新的技術(shù)而衍生出的新的市場(chǎng)需求。試想你愿意和一個(gè)充滿熱情的人談話，還是愿意和一個(gè)精神萎靡不振的人交談呢？ 第四部分 接 觸 因?yàn)樾枰刨?gòu)買。我們銷售的是高科技產(chǎn)品而非日用百貨。特別當(dāng)我們要去外資或合資企業(yè)的商務(wù)辦公大樓拜訪時(shí)，或要與高級(jí)管理人員面談時(shí)，一定要著西裝（男）和套裝（女）。 路線的安排 合理地安排拜訪路線，以免無(wú)謂地浪費(fèi)我們有限的時(shí)間和精力。美容業(yè)的拜訪時(shí)間最好是 上午 11 時(shí)至下午 3 時(shí)，食品業(yè)的最好是中午 1 時(shí)至 2 時(shí)，等等。 二、準(zhǔn)備內(nèi)容： 好的開(kāi)始是成功的一半，在具體準(zhǔn)備中到底要做些什么呢？平時(shí)的準(zhǔn)備，接觸拜訪前的準(zhǔn)備有如下內(nèi)容： 拜訪人員的擬定 必須要求自己在準(zhǔn)客戶卡或計(jì)劃 100 中找出拜訪的對(duì)象，根據(jù)準(zhǔn)客戶卡上記錄的資訊，擬定拜訪計(jì)劃。 3． 為正式推銷規(guī)劃具體的行動(dòng)。其目的有三： 1． 減少正式接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。例如： “李先生您好，我是 ******公司的 XXX，周二我給您寄了一封信，主要是想向您說(shuō)明??，我想親自跟您見(jiàn)個(gè)面，當(dāng)面向您說(shuō)明??的詳細(xì)內(nèi)容，不知您是在星期四下午還是星期五上午方便呢？” 第三部分 接觸前的準(zhǔn)備 一、接觸前準(zhǔn)備的意義及目的 在專業(yè)化推銷的過(guò)程中，我們強(qiáng)調(diào)的是專業(yè)精神，也就是每一 個(gè)銷售步驟環(huán)環(huán)相扣，一氣呵成。 c. 郵寄 DM 半個(gè)月后，后續(xù)的接觸工作能跟上，這時(shí)我們應(yīng)撥個(gè)電話給準(zhǔn)客戶。 9 月 20 日下午二點(diǎn)，我將登門拜訪，屆時(shí)請(qǐng)惠予接見(jiàn)。 我們公司現(xiàn)針對(duì)各企業(yè)在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的具體狀況，推出了一套 解決方案 ，相信您也會(huì)感興趣。例如下面這封信函： 張先生您好！ 很冒昧地寫這封信給您。內(nèi)容針對(duì)你要推銷的產(chǎn)品，如有人推薦可提出，接近彼此的距離。 （二）推銷信函： 信函推銷的目 的： 所謂 DM 投遞，其目的主要是引起準(zhǔn)客戶的興趣和注意，使他們產(chǎn)生愿聞其祥的念頭，使我們得以有機(jī)會(huì)前往說(shuō)明，推銷。陌生拜訪應(yīng)有足夠的心理準(zhǔn)備，采取有計(jì)劃，有系統(tǒng)的做法，以減少阻力，形成有效率的推銷。 （三）、介紹法的特征 得用他人的影響力 延續(xù)客 戶，建立口碑 （四）、介紹法的要領(lǐng) 人際關(guān)系大整合 確定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)觀念 敞開(kāi)胸懷，結(jié)交所有的財(cái)源 直沖法： 即根據(jù)電話黃頁(yè)、報(bào)紙廣告、行業(yè)會(huì)刊等資料信息展開(kāi)陌生拜訪，包括傳統(tǒng)的“掃街”方式。緣故法歸納起來(lái)可利用的主要有以下幾種： ? 工作關(guān)系：過(guò)去的工作單位，同事等 ? 親戚關(guān)系：包括夫妻雙方的親戚 ? 學(xué)校關(guān)系：同桌、校友、師生關(guān)系等 ? 鄰里關(guān)系：鄰居、朋友等 ? 其他關(guān)系：宗教、社團(tuán)參加過(guò)活動(dòng)的人，網(wǎng)友等，想想看，這些人可能都有工作單位，他們的工作單位是否會(huì)成為你的準(zhǔn)客戶呢？ 介紹法： 即利用緣故關(guān)系以及老客戶的介紹，展開(kāi)聯(lián)銷性發(fā)掘的工作 介紹法中又細(xì)分為兩種方法： （一）連環(huán)介紹法 1. 親屬環(huán) 2. 姻親環(huán) 3. 興趣愛(ài)好環(huán) 4. 職業(yè)環(huán) 5. 行業(yè)環(huán) 如下圖所示： 作為銷售高手的經(jīng)驗(yàn)都證明，找到影響力中心，能使我們的銷售事業(yè)更順利地進(jìn)行并獲取成功。 三、 客戶開(kāi)拓的方法 從廣義上講，我們擁有廣泛的準(zhǔn)客戶群，但我們每個(gè)人的準(zhǔn)客戶在那里？如何去開(kāi)拓足夠的準(zhǔn)客戶呢？ 緣故法： 也就是利用個(gè)人的人際關(guān)系，在緣故法中要建立正確的銷售觀念，這絕不是人情銷售。 iii. 易于接近且便與拜訪的人。 ii. 有費(fèi)用支持能力的客戶。 二、客戶應(yīng)具備的條件 i. 有信息化建設(shè)及應(yīng)用需求的企事業(yè)單位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一家公司的客戶每年有 10~15%的流失，也就是該公司的客戶大約在 7~8 月會(huì)減少殆盡。否則，沒(méi)有足夠的準(zhǔn)客戶，即使個(gè)人的銷售魅力再?gòu)?qiáng)也無(wú)用武之地。成交機(jī)會(huì)也越大。業(yè)務(wù)員的職責(zé)就是如何尋找特定的客戶群。 一）、目的：尋找 準(zhǔn)主顧，并科學(xué)地分類，進(jìn)行有效拜訪。 二）、收入目標(biāo)及相應(yīng)的活動(dòng)目標(biāo)表的填寫 目標(biāo)的制定能夠使我們避免盲目工作，提高工作效率，明確展業(yè)計(jì)劃。明晰而具體的目標(biāo)是成功的第一步，否則，推銷就會(huì)象不知航向的船一樣，無(wú)論從哪個(gè)方向刮來(lái)的風(fēng)都是逆風(fēng)。 我們的營(yíng)銷工作亦是如此。 利用拜訪 新客戶 時(shí)順路拜訪或抽出一定時(shí)間專程拜訪 老客戶。如果您上網(wǎng)的話，浩維網(wǎng)肯定是您必上的網(wǎng)站吧？即便您不經(jīng)常上網(wǎng)也肯定知道浩維網(wǎng)的一些情況：“浩維網(wǎng)”是全球華人最大中文門戶網(wǎng)站；每天這個(gè)網(wǎng)站都至少有上億人次的登錄訪問(wèn)閱讀量，讀者覆蓋全國(guó)乃至全球的華人地區(qū)，而且讀者一般都是高收入，高素質(zhì)，高職位，消費(fèi)能力強(qiáng)的中青年，可以說(shuō)，浩維是每一個(gè)網(wǎng)民每天必然的選擇！ 您在浩維網(wǎng)這樣著 名網(wǎng)站上擁有一個(gè)您企業(yè)自己的平臺(tái)，展示您企業(yè)的形象，介紹您企業(yè)的產(chǎn)品，肯定使您的企業(yè)形象得到巨大提升！必將給您的網(wǎng)站帶來(lái)轟動(dòng)性的宣傳效果，帶來(lái)最直接的經(jīng)濟(jì)效益！ 最讓您意想不到的是，以上所有這些專業(yè)、特別的服務(wù)，全年的費(fèi)用才 600 元！平均每天不到 2 元錢！ 而且為了保證“浩維企業(yè)黃頁(yè)服務(wù)”的效力，我們鄭重向您承諾：使用首月不滿意，我們將全額退款！ 您看這樣效果好，價(jià)格低的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)會(huì)，您是否考慮加入到浩維企業(yè)服務(wù)中來(lái)，成為我們的浩維企業(yè)會(huì)員呢？ 對(duì)方如愿意刊登，詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)方的地址，乘車路線，電話，聯(lián)系人姓 名，約定上門辦理手續(xù)時(shí)間，填寫銷售登記表，交主管確認(rèn)，安排。 2. 最主要、最能體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)的是：您可以在這個(gè)平臺(tái)上，隨時(shí)動(dòng)態(tài)自主地在浩維網(wǎng)上發(fā)布您的企業(yè)最新商情、廣告信息和新聞。 簡(jiǎn)單的說(shuō)，如果您選擇 了“浩維企業(yè)黃頁(yè)”，成為浩維企業(yè)服務(wù)會(huì)員，您就擁有了一個(gè)在浩維網(wǎng)上專屬的企業(yè)平臺(tái)，您可以在此平臺(tái)上以文字和圖片的形式介紹企業(yè)的情況、企業(yè)的產(chǎn)品，隨時(shí)動(dòng)態(tài)發(fā)布您企業(yè)的廣告、商情和新聞，讓數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶聯(lián)系到您，并隨時(shí)與您溝通、合作，成為您的客戶。 咱們經(jīng)理貴姓呢？他在么？他什么時(shí)候在呢？他的電話號(hào)碼是多少呢？ （若對(duì)方執(zhí)意要知道詳細(xì)的情況，可說(shuō)給對(duì)方發(fā)一份傳真，然后繼續(xù)詢問(wèn)對(duì)方經(jīng)理的姓名和聯(lián)系方法） （若對(duì)方是負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人進(jìn)行接聽(tīng)，轉(zhuǎn)入銷售用語(yǔ)部分） 企業(yè)黃頁(yè)銷售代表規(guī)范用語(yǔ) —— 你好！經(jīng)理／先生／小姐嗎？ —— 經(jīng)理／先生／小姐，您好！我是“浩維網(wǎng)”企業(yè)服務(wù)部的，我叫 我們現(xiàn)在最新推出了一項(xiàng)特別適合您公司的 企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)上推廣，幫助您公司實(shí)施電子商務(wù)的解決方案，請(qǐng)?jiān)试S我占用幾分鐘的時(shí)間，向您簡(jiǎn)單介紹一下，可以嗎？ ――經(jīng)理／先生／小姐，是這樣的： 最近我們浩維網(wǎng)為了幫助廣大企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)，讓您企業(yè)和產(chǎn)品以最低成本、最高效地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上營(yíng)銷推廣，幫助您利用互聯(lián)網(wǎng)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，特別推出了“浩維網(wǎng)企業(yè)黃頁(yè)”的服務(wù)。只有經(jīng)常注意客戶的購(gòu)買信息，并經(jīng)常運(yùn)用這些成交方法，才會(huì)使您的成功機(jī)會(huì)將大大增加?！皬埾壬?，您顯然有許多不買的理由，請(qǐng) 您幫我一把，將您的這些理由告訴我，好嗎？”最后值得一提的時(shí)，一旦您 詢問(wèn)客戶是否購(gòu)買時(shí)，請(qǐng)保持安靜，不要過(guò)分地喋喋不休，不僅沒(méi)有贏得客 戶，反而失去了銷售良機(jī)。 詢問(wèn)成交 。他能幫助您粉碎客戶“我在想想”之類的搪塞，但您確實(shí)給聯(lián)系人回電話時(shí)，請(qǐng)?jiān)陂_(kāi)場(chǎng)白中致謙，告訴對(duì)方上次您忘記了一項(xiàng)重要信息，解釋完這條信息后，您要再次總結(jié)上次說(shuō)過(guò)的種種好處，并加上：“您記得，我們?cè)?jīng)同意??”之類的話。 這是一種總結(jié)您的電 話營(yíng)銷推介、意味對(duì)方帶來(lái)的好處為買點(diǎn)的成交方式，總結(jié)能為對(duì)方帶來(lái)的好處之后，您可以這樣進(jìn)行成交：“張先生，考慮到這些好處，難道還有什么原因使您遲遲下不了決心嗎？” 回電成交。例如：“如果您現(xiàn)在行動(dòng)，您可以得到現(xiàn)在的優(yōu)惠價(jià)。 擔(dān)保成交。 假設(shè)成交。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，跟他們一樣直來(lái)直去是最佳方案。 此時(shí)您可以直接問(wèn)交易情況，如“您買嗎”或“我可以把你補(bǔ)充道交易名單中嗎”等。詢問(wèn)客戶購(gòu)買意向的方式有很多，經(jīng)常用到的有以下幾種。請(qǐng)不要為了回答這些問(wèn)題而忘了成交。 當(dāng)客戶開(kāi)始討論有關(guān)您的產(chǎn)品的細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，他可能準(zhǔn)備說(shuō)“是”。 如果您聽(tīng)到客戶說(shuō)：“我可以在下個(gè)月開(kāi)始的項(xiàng)目中使用您的產(chǎn)品”或“貨款方面絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”時(shí)，請(qǐng)準(zhǔn)備成交。如果客戶提這些問(wèn)題時(shí)的語(yǔ)氣模棱兩可，或比較冷淡，那您就得小心了，您得準(zhǔn)備處理對(duì)方的異議。 提問(wèn)。但如果您做完推介、解答疑問(wèn)之后，聽(tīng)到的是對(duì)方沉默無(wú)語(yǔ)，您就可以轉(zhuǎn)入成交階段。 沉默。例如：客戶的異議：“您的價(jià)格太高”您的回答：“是的，價(jià)格是高一點(diǎn)，原因是我們提供的服務(wù)功能多??” 解釋法 六、成交 成交信號(hào) 在整個(gè)推介中， 您應(yīng)留心聽(tīng)購(gòu)買信號(hào)，他們可能在您向客戶做完自我介紹之后，或在您的電話推介過(guò)程中出現(xiàn)，或許他們根本不會(huì)出現(xiàn)。例如：客戶的意義：“您的價(jià)格太高”您的回答：“不，它不高”客戶的異議：“為什么這么說(shuō)”您的回答：“理由??” 承認(rèn)法。 否認(rèn)法。 即以反問(wèn)的方式重復(fù)客戶的異議，幫助了解客戶異議背后的真正原因。然而他們后來(lái)發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)效果很好，實(shí)際上我們產(chǎn)品的性能價(jià)格比很 好。 同意客戶的觀點(diǎn)，為其展示其他客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同。 異議處理方法 建議法。 不要成為 “ 容易高定 ” 的代名詞。 使自己成為增值 砝碼。您談的好處越多，您的客戶就越容易對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)做出自己的判斷。 讓客戶相信你提供的價(jià)值最高。 一分錢一分貨，如果以荒謬的價(jià)格購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品，將來(lái)也不能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 如果您的產(chǎn)品價(jià)格高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么在措辭上強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品較有的質(zhì)量和強(qiáng)大的功能。 熟悉了解常見(jiàn)的以及一些不尋常的異議，根據(jù)客戶或行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行分類，此項(xiàng)工作確實(shí)有價(jià)值。 您對(duì)客戶及其需要了解得越多，就能以個(gè)性鮮明的方式來(lái)處理其價(jià)格異議。 傾聽(tīng)技能的 評(píng)估 1. 我是否從對(duì)方的聲調(diào)中判斷其感受、并指出他所說(shuō)的值得一聽(tīng)嗎？ 2. 我是否認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)、其言外之意和細(xì)微的信息。 B、讓客戶同意您的看法，您可以借此達(dá)到下意識(shí)地掃除障礙、提高銷售成功率。例如，我理解您的感受等。如果您知道怎樣 通過(guò)提問(wèn)打消客戶的疑慮，復(fù)述客戶的談話內(nèi)容來(lái)是客戶放松并保持積極的溝通的話，你就已經(jīng)成功一半了。 成功傾聽(tīng)的反饋技巧 傾聽(tīng)只是溝通過(guò)程的一部分，客戶看不見(jiàn)您，但是他們需要將談話保持下去的動(dòng)力和反饋。 鍛煉傾聽(tīng)能力 。 留心聽(tīng) “話外音 ”。強(qiáng)行插話會(huì)損害您的形象，不要在對(duì)方結(jié)束談話前下任何結(jié)論，這會(huì)是您錯(cuò)失良機(jī)。你可能不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，但您必須空懷若谷，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，甚至學(xué)到些東西。學(xué)會(huì)將與客戶無(wú)關(guān)的一切 因素拋開(kāi)。 排除個(gè)人干擾 。 運(yùn)用插入語(yǔ) 。 聽(tīng)其詞，會(huì)其意 。 全神貫注 。 充滿耐心 。 不恥下問(wèn) 。 設(shè)身處地為客戶著想 。 克服傾聽(tīng)障礙的技巧 限制自己的談話時(shí)間 。 個(gè)人偏見(jiàn) 您可能對(duì)某些人心懷厭惡之情，或者抱有某些看法，他們常壓到您傾聽(tīng)的欲望，造成您的心理障礙，請(qǐng)消除偏見(jiàn)，客觀的看待問(wèn)題。傾聽(tīng)障礙導(dǎo)致您不能專心聽(tīng)取客戶傳達(dá) 給您的每點(diǎn)信息 —— 有時(shí)甚至是可能達(dá)到銷售的信息。有些是環(huán)境因素，如喧鬧的背景噪聲，有些是精神方面的，如偏見(jiàn)。一些人在接聽(tīng)電話的過(guò)程中處理付款、郵件等事務(wù)，更糟的是他們甚至在聽(tīng)辦公室的其他人說(shuō)話?？偠灾?，他們不能專心聽(tīng)發(fā)言人的講話。 專心 走神是影響傾聽(tīng)效果的大敵。您若能耐心等待、讓對(duì)方一吐為快，這樣獲得的信息量大，多于您游說(shuō)對(duì)方提供的數(shù)量。 優(yōu)秀傾聽(tīng)者需要具備的素質(zhì) 耐心 那些話沒(méi)聽(tīng)完即禁不住發(fā)言的人性情急躁，對(duì)于整個(gè)對(duì)話，他們更關(guān)注自己的講話內(nèi)容。比如，即使對(duì)方在電話中告訴你“這主意好極了”，但您卻不能從它的表情中看出其是真心還是假意。對(duì)于依賴電話與客戶溝通地認(rèn)識(shí)而言，傾聽(tīng)能力尤其重要，因?yàn)樗麄儾荒苤?觀判斷對(duì)方對(duì)某一事物是持肯定還是否定態(tài)度。 俗話說(shuō)：世上的人分類兩類，一類好說(shuō)，一類善聽(tīng)。 良好的傾聽(tīng)技能是成功地進(jìn)行電話溝通及銷售的關(guān)鍵，因?yàn)殡娫捊徽勚荒苈勂渎?，而不能從?duì)方的肢體語(yǔ)言、眼神交流中獲得任何有助于集中注意力、提高傾聽(tīng)效果的形體暗示或線索，唯一能依賴就是您的雙耳。記住，只有能從增收節(jié)支中獲利時(shí)，客戶才會(huì)購(gòu)買。這是您可以進(jìn)一步向他們傳授您的產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)還可以軟化他們的抵抗能力。因此，在您的推介中至少設(shè)定 3 個(gè)時(shí)機(jī)（最好是 5