蒙牛集團(tuán)促銷員培訓(xùn)資料(59頁)-銷售管理(參考版)
2024-08-17 08:06本頁面
【正文】 另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有要及時(shí)提醒。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。 智達(dá)信顧問 2020/9/18 52 十七、終端店員的法則 商品提示 就是讓顧客了解商品，商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。 智達(dá)信顧問 2020/9/18 50 十七、終端店員的法則 等待時(shí)機(jī)： 而心等待，保持良好的精神狀態(tài) 智達(dá)信顧問 2020/9/18 51 十七、終端店員的法則 初步接觸 （ 1）與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī) A、與顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)； B、當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后； C、當(dāng)顧客抬頭起來的時(shí)候； D、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)； E、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)； F、當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。 智達(dá)信顧問 2020/9/18 46 十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧 讓顧客選取商品（成交） 要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。 智達(dá)信顧問 2020/9/18 44 十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧 拿商品給顧客看 宜雙手遞上，以示誠懇。 智達(dá)信顧問 2020/9/18 42 十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧 接近顧客 顧客蒞臨，要主動(dòng)接近顧客，不要讓顧客有籠絡(luò)冷落的感覺。 要成為一名優(yōu)秀的促銷員，踢好“臨門一腳”最根本的是要“在戰(zhàn)爭中學(xué)會(huì)戰(zhàn)爭”。 整個(gè)處理過程應(yīng)注意隔離事件 ， 嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利報(bào) 道 。 及時(shí)與顧客協(xié)調(diào)處理 ， 并取得相關(guān)部門證明 （ 如鑒定報(bào)告 、 診斷病歷卡 、 費(fèi)用發(fā)票等 ） ， 簽訂 《 投訴處理協(xié)議 》 ， 達(dá)成 正式諒解 。 智達(dá)信顧問 2020/9/18 38 十四、售后服務(wù)處理規(guī)范 促銷主管必須迅速核定事實(shí) ， 與顧客取得聯(lián)系 （ 最好是登門 拜訪 ） ， 表達(dá)歉意 ， 按撫其情緒 ， 了解其要求 ， 商洽合適解 決辦法 ， 達(dá)成初步諒解；注意不可拖延 ， 以防事態(tài)擴(kuò)大 。 確因質(zhì)量問題引起的 ， 應(yīng)予退 、 換貨 ， 并表示歉意 （ 若企業(yè)允許 ， 可送給某種贈(zèng)品等； ） 處理后取得賣場蓋章證明 ， 交促銷主管上報(bào)企業(yè) 。 智達(dá)信顧問 2020/9/18 37 十四、售后服務(wù)處理規(guī)范 對(duì)購物后回頭咨詢的 ， 應(yīng)熱情 、 耐心的予以解答 對(duì)待投拆 ， 應(yīng)熱情接待 ， 確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企 業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起；若不是也必須耐心解釋 。 不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵 。 不得在工作場所剪指甲 、 梳頭 、 化妝等 。 就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定 。 智達(dá)信顧問 2020/9/18 36 十三、行政紀(jì)律 準(zhǔn)時(shí)上 、 下班 ， 上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗 。 不強(qiáng)拉顧客 。 收錢 、 找錢均應(yīng)使用雙手 。 耐心待客 ， 不得有不耐煩跡象 。 熱情 、 自信地待客 ， 不冷落顧客 。 智達(dá)信顧問 2020/9/18 34 十二、服務(wù)規(guī)范 言行舉止符合規(guī)范 。 （ 9） 不得有任何形式的爭吵 。 （ 7） 言出必行 。 （ 5） 主溝通 ， 積極提出有建設(shè)性的意見 。 （ 3） 真誠贊美顧客 ， 不責(zé)怪或貶低對(duì)方 。 智達(dá)信顧問 2020/9/18 33 十一、言行舉止 言行舉止規(guī)范： （ 1） 遵守儀容議表的規(guī)范 ， 樹立良好形象 。 （ 2） 多發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn) 、 特別是容易被忽略的 優(yōu)點(diǎn) ， 寬容其不
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