理解客戶的技巧(doc19)-銷售管理(參考版)
2025-08-08 14:20本頁面
【正文】 2．復(fù)述情感的技巧 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對(duì)等等，這些都叫做情感的復(fù)述。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶 此資料來自企業(yè) 感覺到對(duì)方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這是針對(duì)那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補(bǔ)充的，如果客戶說沒有了，就可以進(jìn)入解決問題的階段了。 ◆復(fù)述事實(shí)的好處 ①分清責(zé)任 服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那么再有問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。 你對(duì)國(guó)航有什么意見？ □開放式問題 □封閉式問題 安排本次航程時(shí)，是你親自與國(guó)航聯(lián)系的嗎？ □開放式問題 □封閉式問題 選擇航空公司時(shí)你最主要的考慮因素是什么？ □開放式問題 □封閉式問題 此資料來自企業(yè) 本次旅行中你和誰結(jié)伴？ □開放式問題 □封閉式問題 小航空公司提供的服務(wù)一般比大航空公司好嗎？ □開放式問題 □封閉式問題 飛機(jī)上的食品服務(wù)對(duì)你而言是否重要？ □開放式問題 □封閉式問題 復(fù)述的技巧 復(fù)述技巧包括 兩個(gè)方面：一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。當(dāng)然如果服務(wù)代表能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來做出判斷，這是提問的技巧。這就說明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識(shí)和非常準(zhǔn)確的判斷能力。這時(shí)師傅說可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。接著師傅又問，你這兩天車是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走，小王回答說是有這種情況。 小伙子在車上東看看西看看，也找 不到問題究竟出在那里。一個(gè)小伙子接待了他，問車怎么了。 此資料來自企業(yè) 【案例】 小王自己不懂車，他感覺到車的發(fā)動(dòng)機(jī)在帶速時(shí)，會(huì)“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響，覺得響得很討厭。 如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會(huì)覺得你真的很職業(yè)，因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識(shí)。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用，因此，在很多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問題出在哪里。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個(gè)問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。如果客戶 的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。 在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對(duì)員工都有一個(gè)接通率的要求。 【案例】 像中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通這樣的巨型企業(yè)，它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽電話的數(shù)量都會(huì)超過 260 個(gè)。 提問的技巧 1．提問的目的 ◆僅善于聽是不夠的 現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾，那就是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作，人們承受的工作壓力都是非常大的。 ___________________________________________________________ __
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