售后服務(wù)話務(wù)員個人總結(jié)與售后服務(wù)部年終工作總結(jié)匯編-wenkub.com
2024-11-23 00:49 本頁面
【正文】 在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人xx度工作總結(jié)，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力。二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。回顧xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：一、回首成長路 難舍往日工作團隊回首xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。是否需要更改方案?！备櫡?wù)。顧客的想法有時和公司想像的差許多。對顧客的意見表示感謝。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。你希望給你看病的大夫是看病**的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢?你要做到：①知道問什么樣的問題。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別，如本企業(yè)領(lǐng)導出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導)或聘請知名人士協(xié)助等。語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。a：公司與抱怨者之間，是否有長期的
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