【正文】 82 積極探索中式快餐連鎖經(jīng)營(yíng)的路子 上海南風(fēng)實(shí)業(yè)總公司擁有近百個(gè)餐飲網(wǎng)點(diǎn)，雖然近幾年來(lái)大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)都進(jìn)行了裝潢改造，但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的日益完善，小本經(jīng)營(yíng)、單店經(jīng)營(yíng)的粗放型傳統(tǒng)模式難以適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，難以適應(yīng)人民群眾日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。 此外，隨著現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏的加快，市場(chǎng)需要快捷、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生 、價(jià)廉的快餐食品。 本章內(nèi)容 8 發(fā)揚(yáng)光大中式快餐連鎖經(jīng)營(yíng) 上海你我他快餐食品總經(jīng)理孫鴻亮 上海你我他快餐食品有限公司成立于 1995 年 5 月，三年來(lái)，在質(zhì)量地恢復(fù)大眾化早點(diǎn)和連鎖經(jīng)營(yíng)中式快餐的工作實(shí)踐中，按照“七個(gè)統(tǒng)一”的經(jīng)營(yíng)模式，建立了 18 家直營(yíng)連鎖店和 1 家特許連鎖店，連鎖店經(jīng)營(yíng)達(dá)到了一定的規(guī)模效應(yīng)，并且取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。便利，即是以服務(wù)社區(qū)的便利經(jīng)營(yíng)為主要導(dǎo)向，提供雙重服務(wù)證，及一家購(gòu)物全省服務(wù)的便利性，真正滿足社會(huì)大眾對(duì)于便利的需求。全國(guó)電子的使命是提供符合顧客需求、滿足顧客需要的服務(wù)與產(chǎn)品，因此，唯有透過(guò) ISO 品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)的建立與執(zhí)行，以及對(duì)員工的訓(xùn)練與要求，才能建立與供應(yīng)廠商和顧客之間的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 展望未來(lái)，在傳統(tǒng)家電市場(chǎng)即將飽和的情況下，延伸產(chǎn)品線、增加產(chǎn)品的各種組合，將是勢(shì)在必行的趨勢(shì)。 也正是因?yàn)橐恢北种窒淼挠^念，在 1978 年時(shí)，林董事長(zhǎng)從一無(wú)所有開(kāi)到七家店時(shí)，遭遇到了挫折、瓶頸時(shí)，為了尋求 轉(zhuǎn)機(jī)，他毅然決定讓手下幾個(gè)優(yōu)秀的干部入股，邀請(qǐng)伙伴一起打拼，果然全省的店數(shù)迅速且蓬勃地發(fā)展。 而對(duì)于自己的企業(yè)伙伴、經(jīng)營(yíng)干部，更是以將心比心態(tài)度一同共事相處。 每當(dāng)有人問(wèn)起他是如何從零到有，進(jìn)而到成為臺(tái)灣連鎖家電的龍頭老大時(shí)，他始終堅(jiān)定的說(shuō)，全國(guó)電子專(zhuān)賣(mài)店對(duì)外經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是站在消費(fèi)者的立場(chǎng)為消費(fèi)者著想，并提供消費(fèi)者最需要的服務(wù)；對(duì)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)學(xué)則是實(shí)施利潤(rùn)分享共同體的制度，讓公司員工及經(jīng)營(yíng)干部對(duì)企業(yè)的未來(lái)營(yíng)運(yùn)都有切身的感受，進(jìn)而能夠?qū)τ诠ぷ魅娜獾耐度?。在未?lái)的發(fā)展中，高度的競(jìng)爭(zhēng)是必然的社會(huì)現(xiàn)象，不但是外商投資或是本土的量販業(yè)者，都將投入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰的過(guò)程，直到市場(chǎng)呈穩(wěn)定飽和的現(xiàn)象。讓消費(fèi)者可以安心地在店中購(gòu)物。此階段的重點(diǎn)策略如下： (藍(lán)店、綠店 ) 動(dòng) 當(dāng)?shù)丨h(huán)境的發(fā)展與繁榮 3)第二階段 第二階段的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)則鎖定顧客、人才培訓(xùn)以及行銷(xiāo)通路等方面。家樂(lè)福的企業(yè)標(biāo)志 Carrefour 的法文意思為十字路口，本身有集市的意味，家樂(lè)福的商標(biāo)是由 Carrefour 的字首 C衍變而成，并采紅、白、藍(lán)三色設(shè)計(jì)，恰好與法國(guó)立國(guó)國(guó)旗的 顏色相互呼應(yīng)。 本章內(nèi)容 6 法國(guó)的量販旋風(fēng) 家樂(lè)福集團(tuán)臺(tái)灣行 法國(guó)家樂(lè)福源起于西元 1959 年，在 1963 年成立第一家量販店，同時(shí)展開(kāi)了國(guó)際性的展店計(jì)劃。未來(lái)幾年，三商巧福將好好經(jīng)營(yíng)這個(gè)市場(chǎng)，期望能有很好的成果。因此，顧客光顧三商巧福的頻率增高，分店的來(lái)客數(shù)不斷增加。 十幾年來(lái)，三商巧福的成長(zhǎng)真是印證了一步一腳印。店長(zhǎng)每月有業(yè)績(jī)達(dá)成獎(jiǎng)金，每項(xiàng)季有分紅案的激勵(lì)措施及每年優(yōu)秀店長(zhǎng)有海外旅游的機(jī)會(huì)。 三商巧福電腦化甚早，各項(xiàng)營(yíng)業(yè)資料、會(huì)計(jì)作業(yè)均納入電腦作業(yè)。 另有一項(xiàng)活動(dòng)是三商巧福所在員工感到非常自豪的，那就是每年舉辦三商巧福路跑賽，前后已舉行 ，每屆均吸引數(shù)千名路跑愛(ài)好者參 與，場(chǎng)面十分壯觀，這也是三商巧福回饋社會(huì)一點(diǎn)心意。而各分店的店長(zhǎng)也知道，要提升營(yíng)業(yè)額必須靠自己本身的努力，除了店內(nèi)的品質(zhì)、服務(wù)、清潔衛(wèi)生外，店外的社區(qū)形象建立及社區(qū)推銷(xiāo)則是日常要做的事，與鄰里關(guān)系的好壞直接影響到業(yè)績(jī)的好壞。除了店長(zhǎng)之外，店內(nèi)的編制尚有 1 至 2 名的店務(wù)助理為正職員工，其余的員工均為定時(shí)工或計(jì)時(shí)工?？偛坎M定多面激勵(lì)措施，讓店長(zhǎng)在努力付出之時(shí)，可預(yù)期豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)。以下是 1994 年以來(lái)開(kāi)店的數(shù)字： 新設(shè)店 開(kāi)店 年底總店數(shù) 1994 18 4 100 1995 12 7 105 1996 16 11 110 1997 20 9 121 1998 預(yù)計(jì) 145 店數(shù)急速增加對(duì)三商巧福的影響不僅是業(yè)績(jī)?cè)黾?，獲利提高，而且是雄厚實(shí)力的擴(kuò)增，讓臺(tái)灣的消費(fèi)者確認(rèn)三商巧福是不斷成長(zhǎng)擴(kuò)大的牛肉面連鎖專(zhuān)賣(mài)店。雖然售價(jià)僅為 75 元一碗 ,但三商巧福絕對(duì)能提供給 消費(fèi)者最大的價(jià)值，消費(fèi)者在三商巧福得到如一品質(zhì)的原汁牛肉面，熱忱所值是三商巧福自始至終所支持的，這理念永遠(yuǎn)在所在三商巧福員工的腦海中，并付諸行動(dòng)，經(jīng)過(guò)不斷的耳提面命、訓(xùn)練教育來(lái)努力達(dá)成。顧客因菜單簡(jiǎn)明，容易點(diǎn)購(gòu)，不必耗 費(fèi)時(shí)間等候，即點(diǎn)即食，賓主均歡。中央廚房大量進(jìn)貨，因而采購(gòu)議價(jià)的力量較大，因此三商巧福可能獲得價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的原物料。各種原物一進(jìn)入中央廚房后，生牛肉分割切塊，加入各種配料及調(diào)味料，放入大型 蒸氣回轉(zhuǎn)鍋調(diào)煮好后也包裝待運(yùn)，每日再會(huì)由中央廚房車(chē)輛配送，牛肉塊、牛肉湯與其他的 各 種半成品送至各連鎖分店。于是重新定位，重新設(shè)定，最后三商巧福牛肉面專(zhuān)賣(mài)店的第一號(hào)店在眾所期盼上于 1984 年 5 月 1 日開(kāi)張 。三商行在此時(shí)發(fā)展外食事業(yè)正是恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，并且在當(dāng)時(shí)，三商行生活脈動(dòng)的掌握、連鎖店經(jīng)營(yíng)管理的 KNOWHOW，已有相當(dāng)?shù)睦鄯e。 本章內(nèi)容 5 中式速食成功秘訣 51 前言 1983 年初，三商行成立了外食品店事業(yè)部。 從 87 年度開(kāi)始，天人茶葉將以每項(xiàng)年 6 至 8 家的加盟穩(wěn)定成長(zhǎng)，發(fā)展輕松小站的復(fù) 合店，希望到 2021 年時(shí)，全省能突破 100 家。 5)全省統(tǒng)一售價(jià)，品質(zhì)完整滿意 由總公司統(tǒng)一采購(gòu)，與各地的茶農(nóng)建立良好的關(guān)系，以獲得最好品質(zhì)的茶葉。 4)家族經(jīng)營(yíng)，利潤(rùn)共享 天仁茗茶的連鎖店，在國(guó)內(nèi)仍以直營(yíng)的方式或百貨專(zhuān)柜為主。另外 ，茶酒也是新興的產(chǎn)品之一。 1975 年授權(quán)羅莎食品股份有限公司，產(chǎn)銷(xiāo)天仁易開(kāi)罐飲料是改變的開(kāi)始。從創(chuàng)業(yè)至今四十余年，一直秉持著一份對(duì)茶業(yè)的熱愛(ài)與執(zhí)著，不斷地成長(zhǎng)茁壯，使天仁茶業(yè)擁有海內(nèi)外將近 70 家連鎖店，及八百家貨專(zhuān)柜。所以不管是種茶的茶農(nóng)，或是賣(mài)茶的茶商，都經(jīng)歷過(guò)一段相當(dāng)辛苦的時(shí)期。 2)任何產(chǎn)品，通路是取后的決戰(zhàn)點(diǎn) 早期的品牌經(jīng)營(yíng)才有后期的通路的形成。 市場(chǎng)的春秋時(shí)代指和平 (廣告 )競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，市場(chǎng)開(kāi)放 (NEW OPENED MARKET)造成市場(chǎng)的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)后幸存的廠商主要有四種： 1)大型 廠商 (全產(chǎn)品線 ) 2)新廠商 (低價(jià)競(jìng)爭(zhēng) ) 3)采服市場(chǎng)區(qū)隔、高品質(zhì)、高服務(wù) 4)眾多的中小企業(yè)，使用集體通路來(lái)形成通路共同使用 通路經(jīng)營(yíng)是麗嬰房穩(wěn)定成長(zhǎng)的重點(diǎn)，麗嬰房的投入及執(zhí)著，較不易轉(zhuǎn)移給加盟店。 魏教授對(duì)通路的講評(píng)為： 麗嬰房通路經(jīng)營(yíng)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)有三個(gè)： 1)直營(yíng)遠(yuǎn)超加盟（麗嬰房的文化特質(zhì)）所以擴(kuò)張的速度不快，價(jià)格、訴求、品質(zhì)可以一致。 麗嬰房一直支持顧客導(dǎo)向，對(duì)于顧客滿意方面，除了一貫的顧客服務(wù)外，并發(fā)行金象季刊，作為公司與會(huì)員間的交流管道，麗嬰房的金象會(huì)員約十三萬(wàn)人，透過(guò)會(huì)員的活動(dòng)及資訊交流提供給會(huì)員更高的顧客滿意；在開(kāi)發(fā)新客源方面，有麗嬰房自行編輯出版的媽媽手冊(cè)及全省八家的新子快速教室。 對(duì)開(kāi)設(shè)的新店鋪有系統(tǒng)化的多重考慮，除了兼顧IMAGE、知名度的建立，對(duì)消費(fèi)者的便利性及廣告宣傳的效果做極周延的考量。 林董事長(zhǎng)將臺(tái)灣地區(qū)連鎖業(yè)的發(fā)展與趨勢(shì)與麗嬰房的發(fā)展與趨勢(shì)做了一個(gè)相當(dāng)完整的比較，麗嬰房一直在求 變，往往在趨勢(shì)之前就已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行發(fā)展。 來(lái)來(lái)百貨 (店中店 ) 1988166。下午的講題是麗嬰房的通路經(jīng)營(yíng)。 品牌的三個(gè) C： 1)集中 CENTRALIZE 2)一致 CONSENSUS 3)改變 CHANGE 三者互有矛盾、吊詭，比如既要保持一致性又要有所改變等類(lèi)的矛盾吊詭會(huì)使品牌經(jīng)營(yíng)者失敗。 3)品牌擴(kuò)散期：市場(chǎng)區(qū)隔、品牌定位、 image 確立等。麗嬰房的經(jīng)營(yíng)理念受到歐美的影響頗大，介于傳統(tǒng)東方和功利的北歐、美國(guó)之間，形成公司既 是家庭又是團(tuán)隊(duì)的一種獨(dú)特特質(zhì)。 麗嬰房原有 的商標(biāo) 魏教授對(duì)品牌曾講評(píng)道： 第一次聽(tīng)到這么完整的架構(gòu)，經(jīng)營(yíng)一個(gè)品牌是保證財(cái)產(chǎn)權(quán)的最佳保障，如果沒(méi)有，就容易被對(duì)手打倒，麗嬰房發(fā)展品牌 25 年，可以說(shuō)是自創(chuàng)品牌的先鋒。 新商標(biāo)除了以深藍(lán)的 PH 象型字配同色英文及灰色麗嬰房中文為企業(yè)集團(tuán)商標(biāo)外：原來(lái)麗嬰房象頭商標(biāo)也改變筆觸、顏色及字體，整體轉(zhuǎn)化為更成熟；更以藍(lán)、綠白等環(huán)保色加上象寶寶、象頭造型制作 LES ENPHANT S KIDSC 及 LES ENPHANTS BABY 兩大品牌分類(lèi)。為了符合國(guó)際化的方向，簡(jiǎn)化品牌分類(lèi)，使品牌形象單純化，利于促銷(xiāo)行銷(xiāo)，并使品牌裝璜統(tǒng)一，店格單純化，另一方面為了給予消費(fèi)者一個(gè)更成熟的企業(yè)形象，對(duì)于商標(biāo)的色彩及基本圖形都做了修改，麗嬰 房自有品牌新分類(lèi)為： 1)LES ENPHANT S KIDS （ 416Y）結(jié)合目前的 LES ENPHANTS 及 RECARDO REBECCA 兩個(gè)中大童歲段的品牌。消費(fèi)者要對(duì)一個(gè)品牌有所了解，需用要有充分的指標(biāo)及參考資料，并且能知道為何該品牌與眾不同，如此才能促使他產(chǎn)生對(duì)此品牌動(dòng)手去買(mǎi)的行動(dòng)，并且給予他足夠的想像力，以支持我的抉擇及期許，如此才會(huì)日益喜愛(ài)這個(gè)品牌。當(dāng)品牌子不斷有新的提案出來(lái)時(shí)，它被認(rèn)識(shí) 的機(jī)會(huì)就會(huì)不斷的增加，而認(rèn)知的層次也會(huì)持續(xù)提升。照顧品牌一定要注意它的連貫性及前后的協(xié)調(diào)，才能隨著時(shí)日永續(xù)茁壯。 FAMILIAR（日） 1987 年 CATIMIN（法） 1989 年 自創(chuàng) RECARDO REBECCA 1989 年 OSHKOSH 1991 年 自創(chuàng) NACNAC 寶貝可愛(ài)清潔系列 1993 年 取得日本 COMBI 用品在臺(tái)銷(xiāo)售權(quán) 1993 年 MINNIEN ME （美） 1996 年 取得美國(guó) WINNE THE POOH 麗嬰房的品牌理念有六個(gè)： 1)專(zhuān)長(zhǎng) 性 品牌必須有專(zhuān)長(zhǎng)性 專(zhuān)長(zhǎng)要擇善固執(zhí)的強(qiáng)調(diào)，不能隨便更改。檢視成績(jī)單，毫無(wú)疑問(wèn)，他的愿望正一步步實(shí)現(xiàn)中。 林泰生說(shuō)，以國(guó)內(nèi)去年汽車(chē)突破四百萬(wàn)臺(tái)來(lái)說(shuō)，連鎖專(zhuān)業(yè)汽車(chē)保養(yǎng)市場(chǎng)大有可為，預(yù)計(jì) 1995 年底共開(kāi)滿二十五家。麗嬰房也是國(guó)內(nèi)企業(yè)中，極為少數(shù)的自創(chuàng)品牌成功案例之一。 這筆國(guó)際化的學(xué)費(fèi)沒(méi)有白繳，之后，麗嬰房在海外出擊時(shí)，一定會(huì)做好市場(chǎng)調(diào)查才成行。 改名后麗嬰房以自創(chuàng)品牌之名以跨國(guó)出擊，首站于泰國(guó)設(shè)廠回銷(xiāo)國(guó)內(nèi)。這和它一開(kāi)始就打品牌策略有關(guān)。結(jié)果其中五家店面由麗嬰 房頂下，七家收回存貨，只留下五家店，市面上則開(kāi)始出現(xiàn)名稱(chēng)相仿的麗嬰屋等。借力使力的結(jié)果，麗嬰房就像一個(gè)剛會(huì)走路的小孩，很快就學(xué)會(huì)跑步。但如此一來(lái)，麗嬰房存貨壓力大增，只能靠門(mén)市快速銷(xiāo)貨，據(jù)點(diǎn)很快再添四家。家境優(yōu)渥的林泰生，便靠著一在五十萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)業(yè)資金，成立麗嬰房。在這家跨國(guó)外商短短二年半的時(shí)間內(nèi)，讓他見(jiàn)識(shí)了大企業(yè)如何擬定策略及人員管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。起步最早的麗嬰房，因基礎(chǔ)穩(wěn)固，得以從容面對(duì)挑戰(zhàn)。它憑什么成為市場(chǎng)領(lǐng)先品牌？ 麗嬰房是國(guó)內(nèi)嬰幼兒服飾的領(lǐng)先品牌，不少寶貝嬰幼兒的家長(zhǎng)都認(rèn)識(shí)走中高價(jià)位、自創(chuàng)品牌的用品店，并且以購(gòu)買(mǎi)麗嬰房服飾表達(dá)對(duì)孩子的疼愛(ài)。 （ KNOWHOW）手冊(cè)化、系統(tǒng)化、電腦化：建立門(mén)店及后勤之 SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序） 年 10 月 1 日起全面啟用人力資源系統(tǒng)電腦化作業(yè)，可強(qiáng)化人員的選、訓(xùn)、晉用等作業(yè)，有助于整體人 力資源之掌握、運(yùn)用與規(guī)劃作業(yè)。 ，建立起完整的經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)體系，派有專(zhuān)責(zé)區(qū)顧問(wèn)經(jīng)常 性到店輔導(dǎo)，提供加盟主充份的KNOWHOW 支援及經(jīng)驗(yàn)交流的機(jī)會(huì)。 ，積極籌劃地區(qū)性小型模型物流中心（ Model DC）及低溫物流中心，未來(lái)可望進(jìn)一步提高專(zhuān)業(yè)化配送效率。 1997 年已完成全省門(mén)市 P OS 之導(dǎo)和，大幅提高門(mén)市作業(yè)效率與正確性，強(qiáng)化即時(shí)銷(xiāo)售情報(bào)之掌握與商機(jī)管理，未來(lái)更可利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供消費(fèi)者生活資訊情報(bào)服務(wù) 、 傳 遞 溫 馨 與 FRESH 的 感 覺(jué) 予 消 費(fèi) 者 ， 強(qiáng) 化7ELEVEN 的親切感。 引進(jìn)系統(tǒng)有助于簡(jiǎn)化門(mén)市的作業(yè)流程及增長(zhǎng)資訊傳遞的速度，并能減少人為疏失的機(jī)會(huì)，可讓門(mén)市人員有更多的時(shí)間來(lái)思考如何強(qiáng)化 對(duì)顧客的服務(wù)與提升單店經(jīng)營(yíng)效率等問(wèn)題。如區(qū)運(yùn)、職棒、監(jiān)水烽炮、朝會(huì)迎神等 6)國(guó)際采購(gòu)與大量采購(gòu)，故可降低成本與售價(jià)，如711club 冰川水。 2)開(kāi)發(fā)自有品牌，創(chuàng)造了不少消費(fèi)者喜愛(ài)、其他 連鎖仿效的自創(chuàng)商品。 ，在 88 年開(kāi)始有競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)入此市場(chǎng)后，即改變我們的展店策略，積極大量展店以爭(zhēng)取優(yōu)勢(shì)； ，當(dāng)公司轉(zhuǎn)虧為盈之后，開(kāi)始導(dǎo)入感性經(jīng)營(yíng)，參與社會(huì)公益活動(dòng)，舉凡文藝、運(yùn)動(dòng)、環(huán)保、災(zāi)難救助、弱勢(shì)族群開(kāi)懷等到，而能深獲消費(fèi)大眾共鳴與肯定； 由上例子可看得出來(lái)，我們的經(jīng)營(yíng)策略乃是不斷地檢視環(huán)境變動(dòng)