【正文】 1997年初，又一些用戶在產(chǎn)品意見(jiàn)書上提出，自己廚房狹小，而 “ 方太 ”體積太大，難以安置。 “方太 ” 吸油煙機(jī)上市后不久，飛翔集團(tuán)獲悉，一些用戶需要一種能自動(dòng)開機(jī)、關(guān)機(jī)，并提醒用戶的吸油煙機(jī)。對(duì)吸油煙機(jī)滴油、漏油問(wèn)題，試制小組將機(jī)子內(nèi)壁改為圓弧型，杜絕了滴、漏油現(xiàn)象。企業(yè)決策者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)厥褂梦蜔煓C(jī)家庭比例才 12%，說(shuō)明市場(chǎng)潛力還很大；不少人在調(diào)查表上反映目前正在使用的吸油煙機(jī)抽煙不充分，漏油，噪音大，拆洗難?！胺教痹凇百I方市場(chǎng)”中創(chuàng)造出自己的“賣方市場(chǎng)”。 咨詢研究中的系列提問(wèn)既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，需要在實(shí)踐中不斷持續(xù)學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)。 本講重點(diǎn)：?jiǎn)栴}的系統(tǒng)化和關(guān)聯(lián)性。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)管理的原則 ?設(shè)定具體標(biāo)桿目標(biāo)，全方位、全過(guò)程、多層次進(jìn)行標(biāo)桿管理； ?挑選理想標(biāo)桿對(duì)象，重在最佳 ?有效收集標(biāo)桿信息，重在過(guò)程 ?不斷發(fā)掘問(wèn)題，追蹤標(biāo)桿對(duì)象，持續(xù)標(biāo)桿管理，重在創(chuàng)新進(jìn)取 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的步驟 明確瞄準(zhǔn)內(nèi)容 選擇標(biāo)桿企業(yè) 收集數(shù)據(jù)資料 比較分析差距 計(jì)劃績(jī)效目標(biāo) 員工溝通交流 修正績(jī)效目標(biāo) 制定行動(dòng)方案 跟蹤指導(dǎo)實(shí)施 是評(píng)價(jià)者作出價(jià)值判斷所參照的條件，或評(píng)價(jià)主體用以對(duì)價(jià)值客體的意義予以不同程度的肯定或否定的比較因素體系。各種方法均有其優(yōu)缺點(diǎn)。 選擇評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是：基礎(chǔ)性、度量性、客觀性、激勵(lì)性、可行性、公開性、權(quán)變性等。 設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的原則是：科學(xué)性、系統(tǒng)性、客觀性、可比性、可控性、效益性。 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)信息：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。其基礎(chǔ)是科學(xué)的評(píng)價(jià)。 基本規(guī)范是： ▲科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn) ▲聯(lián)系實(shí)際 ▲公正客觀 ▲遵紀(jì)守法 具體規(guī)范是： ▲準(zhǔn)確如實(shí)地告知客戶你的工作時(shí)間 ▲不要承諾做不到的事情 ▲不要推薦客戶不需要的產(chǎn)品和服務(wù) ▲要坦誠(chéng)相待，對(duì)客戶要直言不諱 ▲不要掩蓋利益沖突 ▲不要利用內(nèi)部信息為自己謀利 ▲嚴(yán)格履行承諾 ▲嚴(yán)守客戶機(jī)密 例： ICCA道德標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則 ? 要誠(chéng)實(shí)，不要有意歪曲事實(shí)； ? 在自己和客戶的操作系統(tǒng)中只能安裝和使用有許可證的軟件； ? 在接受合同前或發(fā)現(xiàn)沖突糾紛后，應(yīng)盡早陳述可能的利益沖突； ? 應(yīng)公正地陳述自己的觀點(diǎn)和看法，而不受他人看法的影響和存有不可告人的利益關(guān)系； ? 要保證自己能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，保質(zhì)保量地完成客戶的項(xiàng)目； ? 要讓客戶隨時(shí)了解與合同有關(guān)的事宜，包括不利的、可能使客戶遭到損害的信息； ? 要對(duì)客戶委托的機(jī)密信息或文件嚴(yán)格保密，未經(jīng)客戶允許不準(zhǔn)泄露； ? 不能利用從客戶獲得的專利信息為自己謀利； ? 不能簽訂違法或很有可能被客戶用來(lái)違法的合同； ? 要捍衛(wèi) ICCA原則，不做有損 ICCA名譽(yù)的事。 ▲ 專家市場(chǎng)：專家數(shù)據(jù)庫(kù)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)績(jī)回顧。 咨詢專家 領(lǐng) 導(dǎo) 層 知識(shí)產(chǎn)權(quán) 客戶 基礎(chǔ)設(shè)施 客戶關(guān)系管理 ? 從技術(shù)的角度滿足客戶的要求 ? 提供優(yōu)秀的研究咨詢服務(wù) 壟斷產(chǎn)品 大眾化產(chǎn)品 獨(dú)一無(wú)二 無(wú)差異 凡高畫 研究咨詢服務(wù) 零售食品 無(wú)差別：聲譽(yù) 品牌化目的 影響客戶關(guān)系質(zhì)量的因素 ▲ 咨詢公司的特色 ? 咨詢公司與客戶的期望差異 ▲ 客戶的特點(diǎn) ? 幫助客戶成為優(yōu)秀客戶 ? 對(duì)需要的結(jié)果有非常清晰的概念 ? 對(duì)項(xiàng)目建議有非常嚴(yán)格的審查制度 ? 對(duì)反饋重要性有充分認(rèn)識(shí) ? 對(duì)建立良好關(guān)系有積極措施 ? 對(duì)工作成績(jī)有明確評(píng)價(jià) ▲ 合作研究咨詢項(xiàng)目所產(chǎn)生的影響 ? 項(xiàng)目動(dòng)作效果的質(zhì)量 ? 項(xiàng)目結(jié)果 ? 解決問(wèn)題的方法 ? 咨詢結(jié)果的研究報(bào)告 ? 人際關(guān)系的質(zhì)量 ? 需求 ? 期望 ? 評(píng)價(jià)對(duì)方 創(chuàng)造滿意的客戶 ▲ 清晰確立咨詢研究項(xiàng)目 ? 咨詢研究范圍 ? 咨詢研究結(jié)果 ? 咨詢研究所采用的方法 ? 項(xiàng)目運(yùn)作中所采用的工作方案 ? 必要的資源和客戶支持 ? 相應(yīng)的咨詢研究費(fèi)用及其支付時(shí)間 ? 項(xiàng)目進(jìn)度及結(jié)束時(shí)間 ▲ 科學(xué)規(guī)劃咨詢研究項(xiàng)目 ? 彈性管理 ▲ 高效動(dòng)作仔細(xì)研究項(xiàng)目 ? 樹立信心 ? 增加價(jià)值 ? 傳遞好的信息 ? 對(duì)付不良消息 聯(lián)合小組 由咨詢研究機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員與企業(yè)的內(nèi)部顧問(wèn)及管理人員共同組成咨詢研究聯(lián)合小組，對(duì)企業(yè)的專門問(wèn)題進(jìn)行咨詢研究。 中介機(jī)構(gòu) 具有合格專業(yè)咨詢研究人員并經(jīng)注冊(cè)的專門咨詢研究機(jī)構(gòu)。 ? Continue 管理研究與咨詢組織構(gòu)成 管理研究與咨詢?nèi)藛T要求 ? 內(nèi)部顧問(wèn) ? 中介機(jī)構(gòu) ? 聯(lián)合小組 內(nèi)部顧問(wèn) 內(nèi)部顧問(wèn)分為兩類，一類是由企業(yè)專門聘請(qǐng)的專業(yè)咨詢研究人員；另一類是企業(yè)內(nèi)部職能管理人員和專業(yè)技術(shù)人員。 ▲咨詢公司必須有效地向客戶提供自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 創(chuàng)新思維訓(xùn)練已成為管理研究與咨詢的必備科目。 方法優(yōu)化的實(shí)質(zhì)就是創(chuàng)新。 尋求問(wèn)題 細(xì)分和分 類的方法 描述問(wèn)題 的不同子 集并用其 產(chǎn)生思路 分析技術(shù) 5：關(guān)聯(lián)系統(tǒng) 由問(wèn)題主要元素的連續(xù)提煉來(lái)提供組織信息。 描述初始問(wèn)題 提出為什么 重新定義 問(wèn)題 保持最終問(wèn)題描述 回答為什么 是否高層次 地界定問(wèn)題 分析技術(shù) 1：解析矩陣 把復(fù)雜的層次系統(tǒng)分解為子系統(tǒng)。 再定義技術(shù) 1：邊界檢驗(yàn) 重構(gòu)對(duì)所研究問(wèn)題的假設(shè)，以便對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生新的觀點(diǎn)。 文獻(xiàn)檢索方法：圖書、期刊、內(nèi)部資料、手冊(cè)、會(huì)議材料、網(wǎng)絡(luò)等。 財(cái)務(wù)報(bào)告依據(jù)主要是 “ 資產(chǎn)負(fù)債表 ” 、“ 損益表 ” 和 “ 現(xiàn)金流量表 ” 。 成長(zhǎng)戰(zhàn)略包括一體化成長(zhǎng)、多角化成長(zhǎng)和國(guó)際化成長(zhǎng)等途徑。 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、信息風(fēng)險(xiǎn)、組織風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)等。 企業(yè)能否長(zhǎng)期生存和持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵因素之一是其競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱及能否不斷提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。 內(nèi)部資源咨詢研究的重點(diǎn)是資源的結(jié)構(gòu)狀況。 政策、行業(yè)、市場(chǎng)、技術(shù)等是重點(diǎn)咨詢研究?jī)?nèi)容。 跟蹤評(píng)價(jià)需要明確評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)。 行動(dòng)方案優(yōu)化即在特定約束條件下使方案實(shí)施發(fā)揮最大效率和效用。 方案優(yōu)化 咨詢研究的成敗在于行動(dòng)方案是否科學(xué)合理。 管理問(wèn)題原因來(lái)源于三方面：目標(biāo)設(shè)置不科學(xué)；方案擬定欠周全；環(huán)境因素突變。 撰寫報(bào)告 提出有影響力的書面報(bào)告 ▲進(jìn)度報(bào)告：匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。 可控原因越多，方案思路越寬。 統(tǒng)一部署，分別調(diào)查，匯合求證，組長(zhǎng)決策。 確保管理研究與咨詢建議與方案的有效性，是管理研究與咨詢的基本職責(zé)。對(duì)科學(xué)調(diào)查、測(cè)定和分析的結(jié)果作客觀的評(píng)價(jià)。分析判斷的結(jié)果都要有科學(xué)依據(jù)。 作為咨詢研究人員需及時(shí)把握管理咨詢的動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)。 管理研究與咨詢的目的 咨詢研究人員向所咨詢組織提出解決問(wèn)題、避免失誤、彌補(bǔ)缺陷、改善不足、促進(jìn)滯后的合理行動(dòng)方案的建議及實(shí)施行動(dòng)方案的指導(dǎo)建議。 任何一個(gè)提供職業(yè)化服務(wù)的人都可以看作一個(gè)管理研究與咨詢專家。 專家技能：其假設(shè)是咨詢專家擁有某些特定技能，同時(shí)客戶需要這種技能并非?？粗剡@種技能。