【正文】 1 命令部屬的方法 ： 各分部應(yīng)科學(xué) 確立 并嚴(yán)格 遵守命令系統(tǒng) ， 將命令依序下達(dá) ， 若有特殊情況，需直接命令時(shí)，應(yīng)將命令告訴受命者的直屬上司 ，保證 指示、命令 不 發(fā)生沖突 ； 命令的內(nèi)容應(yīng)具體、簡(jiǎn)潔，切勿加上希望、注意事項(xiàng)或抱怨等 ， 最好讓對(duì)方復(fù)誦一次，以確認(rèn)他是否了解 ， 一定要讓受命者帶著備忘錄，以便把內(nèi)容記下來 ， 若 受命者未提出報(bào)告，應(yīng)主動(dòng)地追蹤、觀察其結(jié)果 。 1 銷售方面計(jì)數(shù)管理的注意事項(xiàng) ： 真實(shí)有效的 與銷 售及利潤(rùn)有關(guān)的銷售額、 費(fèi)用， 與勞動(dòng)生產(chǎn)力有關(guān)的個(gè)人平均銷售額、其他交易額、出勤率、工作效率等項(xiàng)目 均應(yīng)做好計(jì)數(shù)，然后加于 分析數(shù)值 ，分析 各種計(jì)劃的預(yù)估與實(shí)績(jī)間的差異 ， 查明預(yù)估與實(shí)績(jī)間產(chǎn)生差異的因素，及時(shí)擬定對(duì)策與方法。只有顧客滿意了，才會(huì)主動(dòng)向其他人介紹，形成口碑效應(yīng)。 促進(jìn)銷售的重點(diǎn) ： 企劃、計(jì)劃的事項(xiàng)必須在不失時(shí)效的條件下，確實(shí)地施行 ； 不要做出與自己 分部 的營(yíng)業(yè)和銷售實(shí)情不合的推銷方法 ； 倘若銷售不佳，不可只責(zé)備 所屬人員 ，應(yīng)視為大家共同的責(zé)任，而加以反省與檢討 ； 不可太固執(zhí)于自己的企劃；應(yīng)隨著情勢(shì)的變化，迅速地修正企劃 ； 關(guān)于銷售的促進(jìn)，不可以完全依賴總部，自己也要根據(jù)實(shí)際制定并執(zhí)行行之有效的經(jīng)常性促銷活動(dòng)。 市場(chǎng)調(diào)查的 管理： 不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃 ， 盡量以最少的費(fèi)用、時(shí)間、人數(shù)來完成調(diào)查 （如 利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料 ） 。 （五）客 服人員教育培訓(xùn) 針對(duì) 客服人員（特別是 新進(jìn) 的客服人員）應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，圍繞 電話禮儀 、 著裝禮儀 、 處理問題的技巧 、客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng) 、 客戶滿意度 、客服 業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 等內(nèi)容，統(tǒng)一進(jìn)行集中培訓(xùn)（新進(jìn)人員不少于 1天，其他人員 每年集訓(xùn)兩次，每次兩天 ）。 八、 客戶服務(wù)管理 （一） 客戶意見處 理： 為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員 “ 顧客第一 ” 的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié) 果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。 常 顧客 來電，進(jìn)行分類整理，需要處理的問題應(yīng)及時(shí)反饋。 （三） 市場(chǎng)調(diào)查方式： ：對(duì)各類型 顧客 進(jìn)行抽樣書面調(diào)查，征詢對(duì)本 店鋪 產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)方面的意見。 由市場(chǎng)開發(fā)主管負(fù)責(zé) 。 七、 市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作管理 搞好市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營(yíng) 決策 ，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。 3）有利于提高 公司 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 超出公司的授權(quán) 范圍或者違反公司規(guī)定從事業(yè)務(wù)，從而給公司造成經(jīng)濟(jì)損失和不良影響的。若違反規(guī)定對(duì)公司聲譽(yù)造成不良影響，公司將視情節(jié)追究分公司負(fù)責(zé)人的責(zé)任。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要避免對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意詆毀，保持公司形象。 1在進(jìn)行工作檢查或?qū)徲?jì)時(shí)，如有必要，可以將工作檢查和審計(jì)結(jié)合進(jìn)行。 專項(xiàng)審計(jì)一般由主管領(lǐng)導(dǎo)決定，可對(duì)分部某方面情況進(jìn)行審計(jì)。審計(jì)分為全面審計(jì)和專項(xiàng)審計(jì)。公司對(duì) 分部 的檢查采取事先通知或事先不通知兩種形式。 分部總經(jīng)理、總經(jīng)理助理應(yīng)每年到公司述職一次。 分部對(duì)本部發(fā)生的重要或緊急情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告營(yíng)銷中心。 公司主要采取以下幾種方式： 1）調(diào)整分部的主要負(fù)責(zé)人。 原則上，分部應(yīng) 在指定轄區(qū)范圍內(nèi)開展美容美發(fā)業(yè)務(wù)，如需跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)的，需上報(bào)營(yíng)銷中心協(xié)調(diào)處理并以公司名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)。 一、營(yíng)運(yùn)管理 第 18 頁 共 58 頁 公司營(yíng)運(yùn)管理部、事業(yè)拓展部、美容管理部、美發(fā)管理部是公司業(yè)務(wù)管理的職能部門，負(fù)責(zé)分部各類業(yè)務(wù)的歸口管理。 第六章 機(jī)構(gòu)設(shè)置條件與程序 一、設(shè)立分部地點(diǎn)應(yīng)選擇在市場(chǎng)規(guī)模較大的地級(jí)市或以上級(jí)別城市（含直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃 單列市等）。 2. 購(gòu)買食堂兩餐所需原材料。 第 17 頁 共 58 頁 （六）行政文員崗位職責(zé)： 1. 前臺(tái)電話管理； 2. 公司郵件、快遞相關(guān)事務(wù)的管理； 3. 行政日常的各類費(fèi)用的管理； 4. 行政相關(guān)臺(tái)帳的登記、匯總等事務(wù)的管理； 5. 飲用水的管理 6. 報(bào)餐管理 7. 考勤數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與考勤監(jiān)督管理； 8. 總部辦公用品、低值易耗品管理； 9. 會(huì)務(wù)管理； 10. 工衣管理； 11. 來訪人員接待與管理 12. 分部宿舍、水電、物業(yè)等相關(guān)事務(wù)的管理； 13. 其它臨時(shí)安排的工作 。 7. 負(fù)責(zé)分部員工入職體檢及定期體檢。 3. 負(fù)責(zé)分部各項(xiàng)安全管理工作，確保分部財(cái)產(chǎn)和物資的安全，人員的安全和健康；負(fù)責(zé)分部消防工作，定期組織分部的安全檢查。 5. 組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo) 分 部績(jī)效考核體系 的實(shí)施 ，側(cè)重針對(duì) 骨干 人員進(jìn)行考核 。 （四）薪酬績(jī)效主管崗位職責(zé)： 1. 匯總、編制分部年度工資福利預(yù)算， 組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo) 分 部薪酬福利制度的實(shí)施 ， 監(jiān)督、反饋工資福利預(yù)算執(zhí)行情況。 10. 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)其它決議辦理的事項(xiàng)。 5. 對(duì)分部主動(dòng)離職人員進(jìn)行面談，了解離職原因并記錄，向人力資源行政經(jīng)理提交分析報(bào)告；分析分部員工離職記錄，發(fā)現(xiàn)、總結(jié)原因并提交報(bào)告，提出改進(jìn)建議，做好員工保留工作。 （二）招聘配置主管崗位職責(zé)： 1. 根據(jù)公司人力資源戰(zhàn)略，建議完善、改進(jìn)現(xiàn)有招聘管理制度、優(yōu)化招聘、錄用工作流程，反饋招聘制度的執(zhí)行情況，以促進(jìn)招聘制度、流程、工具的不斷完善。 13. 有效監(jiān)督安全、消防、清潔衛(wèi)生制度的執(zhí)行，以提供安全、整潔的服務(wù)及辦公環(huán)境；負(fù)責(zé)分部財(cái)產(chǎn)和人員的安全和健康，配合有關(guān)部門做好員工安全和健康的教育和管理工作；參與調(diào)查處理員工傷亡事故。 10. 通過有效的員工溝通渠道，提高溝通效率，改善員工關(guān)系；會(huì)同有關(guān)部門調(diào)查處理員工申訴和勞動(dòng)爭(zhēng)議；做好員工安全和健康的教育和管理工作。 6. 執(zhí)行公司績(jī)效管理制度，組織考核分部員工績(jī)效；分析考核結(jié)果，提交考核報(bào)告。 2. 制定分部年度人力資源行政工作計(jì)劃及每月的部門工作總結(jié)和工作推進(jìn)計(jì)劃，報(bào)分部總經(jīng)理審批；并對(duì)各部門每月的工作推進(jìn)落實(shí)情況進(jìn)行跟時(shí)及通報(bào)。 第 14 頁 共 58 頁 五、人力資源行政部部門職責(zé)及各崗位職責(zé)： 部門名稱 ： 人力資源行政部 直接上級(jí) ： 營(yíng)銷分部總經(jīng)理； 虛線上級(jí) ：行政中心總監(jiān) 管理權(quán)限 ： 受營(yíng)銷分部總經(jīng)理和行政中心總監(jiān)委托，執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)管理 工作目標(biāo)和計(jì)劃，行使總部行政中心及分部所授予本部的管理 權(quán)限， 宣導(dǎo)總部各項(xiàng)管理辦法， 并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務(wù) 管理職能 ：按照分部及總部行政中心的工作要求，組織 對(duì) 營(yíng)銷分部人力資源行政管理 工作全過程中的 人力資源規(guī)劃，人力資源開發(fā)，人員的選拔配置、教育培訓(xùn)、績(jī)效、薪酬福利、任職、晉升、降級(jí)、調(diào)職、停職、免職、復(fù)職、調(diào)資、離職、考勤、合同，活動(dòng)組織、會(huì)議、前臺(tái)接待、受理投訴、違規(guī)違紀(jì)行為處理、安全、紀(jì)律、食堂、宿舍等 各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)、考核評(píng)比 等職能 ，對(duì)所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)； 部門 主要職責(zé)： 人力資源管理 1. 根據(jù)公司人力資源管理戰(zhàn)略和年度工作目標(biāo)和計(jì)劃，制訂和實(shí)施分部人力資源工作目標(biāo)和計(jì)劃，不斷改善分部人力資源管理工作質(zhì)量和效率； 2. 根據(jù)分部人力資源規(guī)劃，選擇有效的招聘工具，協(xié)助用人部門面試、甑選、錄用、任免、培訓(xùn)員工； 3. 編制分部培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)總部人力資源部，落實(shí)分部培訓(xùn)計(jì)劃。 8. 協(xié)助總部信息管理部實(shí)施相關(guān)課程，以提高分部員工的 IT技能。 4. 對(duì)分部的 IT設(shè)備進(jìn)行登記備案、分部?jī)?nèi)調(diào)配等管理，并把相關(guān)信息上報(bào)總部信息管理部。 11. 完成財(cái)務(wù)部經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他 工作。 7. 核算人 力資源行政 部提供的薪金發(fā)放名冊(cè)，按時(shí)發(fā)放分部員工的工資、獎(jiǎng)金。 3. 登記現(xiàn)金和銀行日記帳，做到月結(jié)日清，保證帳證相符、帳款相符、帳帳相符，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)查清更正。 11. 及 時(shí)做好會(huì)計(jì)憑證、帳冊(cè)、報(bào)表等財(cái)會(huì)資料的收集、匯編、歸檔等會(huì)計(jì)檔案管理工作。 8. 及時(shí)了解、審核 分部 用料、設(shè)備、產(chǎn)品的進(jìn)出情況，并建立明細(xì)帳和明細(xì)核算，了解經(jīng)濟(jì)合同履約情況，催促經(jīng)辦人員及時(shí)辦理結(jié)算和出入庫手續(xù)，進(jìn)行應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)的清算。 第 13 頁 共 58 頁 4. 在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，準(zhǔn)確、及時(shí)地做好帳務(wù)和結(jié)算工作，正確進(jìn)行會(huì)計(jì)核算，填制和審核會(huì)計(jì)憑證，登記明細(xì)帳和總帳，對(duì)款項(xiàng)的收付，財(cái)物的收發(fā)、增減和使用，資產(chǎn)基金增減和經(jīng)費(fèi)收支進(jìn)行核算。 30. 監(jiān)督、指導(dǎo) 分部 財(cái)務(wù)人員及其它臨時(shí)工作。 25. 協(xié)助制定并執(zhí)行 分部 稅務(wù)籌劃方案。 13. 協(xié)助財(cái)務(wù)總監(jiān)建立 分部 財(cái)務(wù)分析流程。 2. 參與制定 分部 財(cái)務(wù)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及整體框架。 6. 負(fù)責(zé)并協(xié) 調(diào)分部財(cái)務(wù)狀況的申報(bào)、檢查及對(duì)外發(fā)布工作。 2. 協(xié)助公司財(cái)務(wù)總監(jiān)制定分部財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃。 4. 監(jiān)督指導(dǎo)各支部做好對(duì)店鋪人員技術(shù)培訓(xùn)的工作，不斷提高全體人員的技術(shù)水平。 3. 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)其它決議辦理的事項(xiàng)。 3．協(xié)助指導(dǎo)各支部做好 同行及競(jìng)爭(zhēng)品牌 在顧客服務(wù)等相關(guān)方面的 動(dòng)態(tài) ，并結(jié)合尚藝在顧客服務(wù)方面存在的問題，就提高顧客服務(wù)滿意度 及時(shí)向公 司 提出改善建議。 4. 協(xié)助各支部做好 同行及競(jìng)爭(zhēng)品牌 的 營(yíng)銷動(dòng)態(tài) ，并根據(jù) 市場(chǎng)調(diào)查反饋的信息，適時(shí)向公司提供 價(jià)格調(diào)整方案、促銷方案、產(chǎn)品 或項(xiàng)目 改進(jìn)建議、 技術(shù)研 發(fā)建議等書面報(bào)告。 5. 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)其它決議辦理的事項(xiàng)。 （二）市場(chǎng)開發(fā)主管崗位職責(zé)： 1. 在 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理的指導(dǎo)下 ， 做好各支部市場(chǎng)開發(fā)工作的服務(wù)工作 。 9. 通過產(chǎn)品售后服務(wù)，技術(shù)咨詢及客戶投拆處理，不斷提高客戶滿意度及產(chǎn)品質(zhì)量。 5. 指導(dǎo)所屬主管做好各支部各類市場(chǎng)信息的定期收集與分析工作，并根據(jù) 市場(chǎng)調(diào)查反饋的信息，適時(shí)向公司提供價(jià)格調(diào)整方案、 加盟代理 商激勵(lì)方案、促銷方案、產(chǎn)品 或項(xiàng)目 改進(jìn)建議、 技術(shù)研 發(fā)建議等書面報(bào)告；及時(shí)向公司提供同行及競(jìng)爭(zhēng)品牌營(yíng)銷動(dòng)態(tài)。 （一）市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理（兼總經(jīng)理助理）崗位職責(zé)： 1. 在 分部總經(jīng)理 授權(quán)下，組織 協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷部 的日常管理工作。 5. 監(jiān)督指導(dǎo)各支部做好價(jià)格管理。 三、市場(chǎng)營(yíng)銷部部門職責(zé)及各崗位職責(zé)： 部門名稱 ： 市場(chǎng)營(yíng)銷部 直接上級(jí) ： 營(yíng)銷分部總經(jīng)理 管理權(quán)限 ： 受營(yíng)銷分部總經(jīng)理委托，執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)管理工作目標(biāo)和計(jì)劃，行使分部所授予本部的管理 權(quán)限， 宣導(dǎo)總部各項(xiàng)管理辦法， 并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務(wù) 管理職能 ：按照分部的工作要求，組織 對(duì) 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理 工作全過程中的 市場(chǎng)拓展和維護(hù)、營(yíng)運(yùn)管理、品第 10 頁 共 58 頁 牌建設(shè)、形象開發(fā)、客戶服務(wù)、技術(shù)與人才管理、產(chǎn)品外賣等 工作全過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)、考核評(píng)比 等職能 ，對(duì)所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)； 部門 主要職責(zé)： 1. 監(jiān)督指導(dǎo)公司的各項(xiàng)方針政策、規(guī)章制度在各支部得到有效落實(shí)。 5． 監(jiān)督指導(dǎo)各支部做好品牌建設(shè)與維護(hù)工作。 1． 參與 制訂公司中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 ，擬訂本分部的總業(yè)務(wù)目標(biāo)及執(zhí)行計(jì)劃（策略）， 并 得到有效 實(shí)施，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 8. 指導(dǎo)各支部做好預(yù)算工作，以達(dá)至公司管理的最佳成本效益比。 4. 協(xié)助各支部做好資源整合工作，確保達(dá)成公司發(fā)展目標(biāo)。 崗位 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理 市場(chǎng)開發(fā)主管 產(chǎn)品外賣主管 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)主管 技術(shù)培訓(xùn)主管 客服主管 財(cái)務(wù)經(jīng)理 會(huì) 計(jì) 出 納 IT 人力行政經(jīng)理 招聘配置主管 績(jī)效薪酬主管 培訓(xùn)主管 行政后勤主管 行政專員 清潔工 廚 工 合計(jì) 定編人數(shù) 1 兼職 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 助理（兼） 會(huì) 計(jì) 廚 工 清潔工 營(yíng)銷中心 總監(jiān) 分管總裁 分部總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 行政中心 總監(jiān) 財(cái)結(jié)中心 總監(jiān) 人力資源行政部經(jīng)理 IT 出 納 市場(chǎng)開發(fā)主管 行政專員 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)主管 技術(shù)培訓(xùn)主管 顧客服務(wù)主管 招聘配置主管 培訓(xùn)主管 績(jī)效薪酬主管 行政后勤主管 產(chǎn)品外賣主管 分校校長(zhǎng) 教務(wù)主任 招生主任 校辦主任 總校校長(zhǎng) 第 6 頁 共 58 頁 第三章 職位與 行政 等級(jí)對(duì)照表 行政等級(jí) 非總部單位可參照職位 總 部 /職能部門可參照職位 等級(jí)編號(hào) 等級(jí)名稱 總裁 總裁、常務(wù)總裁、執(zhí)行總裁 副總裁 常務(wù)副總裁、執(zhí)行副總裁、副總裁