【正文】 要求熟悉交通法規(guī)和道路情況，遵章駕駛， 確保行車安全；熟悉車輛性能，勤檢修，勤清潔，使車輛隨時處于良好狀態(tài)，注意儀容儀表、微笑，對客服務(wù)提前五分鐘，將車停在指 定地點，在車門前迎候客人；客到時，主動幫客人提拿行李，打開車門。 大堂副理（ AM）和客戶關(guān)系主任 (GRO) 代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴； 代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作； 回答賓客的詢問，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)； 維護大堂秩序，協(xié)助保安部做好賓客的人身安全和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全工作；協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的人；保證大堂無臥睡者及衣冠不整、行為不端者； 協(xié)助前臺收銀解 決賓客在帳務(wù)方面發(fā)生的問題； 征求賓客意見，做好酒店與賓客間的情感溝通，維護酒店聲譽； 了解重要團體、會議及宴會情況，督促做好接待工作； 完整、清晰地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項。 協(xié)助 禮賓員負(fù)責(zé)直通火車站的接送，及機場、碼頭接客服務(wù)。 女門童職責(zé) 指引方向，回答問詢 ,向抵館客人微笑點頭致迎送語。 協(xié)助行李員裝卸行李。 司門員 安排離館客人有次序地乘坐出租車，并為客人開關(guān)車門。 負(fù)責(zé)接聽辦公室電話，協(xié)助處理查詢及預(yù)訂等總臺業(yè)務(wù)。 每月匯總各部位的員工考勤表，做好考勤記錄。 文件的上傳下達(dá)和歸檔工作。 搞好機房的衛(wèi)生。 要遵守賓館的各項規(guī)章制度。 接電話要迅速正確，回答客人的詢問時要準(zhǔn)確、熱情、有禮及迅速。 月底負(fù)責(zé)統(tǒng)計各部門的長途話費。 向上級反映工作情況，匯報員工思想動向。 總機領(lǐng)班 負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)班組員工的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，對工作程序、 工作規(guī)范、紀(jì)律的執(zhí)行情況。 完成委托代辦交來的任務(wù)。 協(xié)調(diào)總臺收銀員向住客收取未付帳目。 留意出入人員的動向，提高警惕，做好防破壞、防盜、防事故工作。 禮賓員 引方向，回答問詢 ,使用禮貌用語。 通宵班了解客情，查核房間狀態(tài)，精神狀態(tài)，認(rèn)真做好交接班工作。 指引方向、召喚禮賓員，并看管行李。 協(xié)助主管落實對所屬員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和考核。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 18 頁 共 28 頁 禮賓部領(lǐng)班 檢查當(dāng)班員工儀容儀表、工服及工牌，向下屬布置工作，并做好考勤登記。 協(xié)調(diào)本部與其它部門之間的關(guān)系，每月做好員工工作表現(xiàn)的評核。 在柜臺接聽電話 ，回答客人詢問，安排人員做好各項工作。 做好所屬員工的政治思想工作，了解員工的思想動向，關(guān)心員工困難并給予幫助。傳達(dá)上級的指示、遵守請示匯報制度，做好上下級的溝通。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 17 頁 共 28 頁 注意易燃物品的存放，做好防火安全工作。 負(fù)責(zé)到行政倉領(lǐng)回酒水、水果和物品。 負(fù)責(zé)樓層鮮花、水果和酒水的發(fā)放工作。 不定期檢查樓層物品的存量，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。 檢查倉儲量，保證合理的倉存量，合理布置倉庫，以利于周轉(zhuǎn)。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 16 頁 共 28 頁 檢查員工儀容儀表。 保管好商務(wù)所有的電腦、書籍和物品。 主動、熱情地幫助客人解決疑難問題。 負(fù)責(zé)本部的財物的保管及維護。 確保機器設(shè)備的正常使用，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。 溝通與本部有業(yè)務(wù)往 來的部門的聯(lián)系。 遇有重要客人接待，應(yīng)適當(dāng)調(diào)配上班人員，以便在商務(wù)中心服務(wù)方面配合好賓館的接待工作。 熟悉本范圍的各項業(yè)務(wù)工作和程序，并對屬下的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度與及他們對工作流程、紀(jì)律的執(zhí)行情況進(jìn) 行細(xì)致嚴(yán)格的管理。 商務(wù)領(lǐng)班職責(zé) 直接對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證商務(wù)中心工作能按賓館有關(guān)要求正常地進(jìn)行。 清潔客房區(qū)域電梯門和垃圾桶。 對客房區(qū)域的石面進(jìn)行修補、除漬和打磨（即晶面處理）。 登記熟客資料。 接聽電話，回答有關(guān)問詢或根據(jù)客人的需 要安排所屬樓層臺班提供服務(wù)。 報告領(lǐng)班住客的遺留物品。 完成每天計劃衛(wèi)生的工作。 檢查布草車的工具、物品，注意布草車的整潔。 解決樓層上報的困難和處理突發(fā)事件。 監(jiān)督各樓層的安全，員工的 工作紀(jì)律的執(zhí)行情況。 負(fù)責(zé)報告住客的物品遺失并協(xié)助尋找。 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)員工的工作安排與調(diào)配和工作表現(xiàn)的審評。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 12 頁 共 28 頁 協(xié)助做好蚊、蟻等 的殺滅工作。 檢查督導(dǎo)所轄區(qū)域內(nèi)的服務(wù)員的迎送客人，接送客衣等服務(wù)態(tài)度。 檢查節(jié)能、安全措施的執(zhí)行情況。 負(fù)責(zé)安排、檢查夜間會議的接待工作。 檢查 VIP 房，監(jiān)督重要團隊到達(dá)的接待工作。 客房 夜班主管 檢查當(dāng)班員工的儀容儀表及工作情況。 做好房間設(shè)備維修的落實和跟進(jìn)情況。 做好所屬員工的政治思想工作，了解員工的思想動向，關(guān)心員工困難并給予幫助，建立良好的 人際關(guān)系和工作氣氛。巡視和抽查樓層房間的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生情況，并填寫《 HOUSEKEEPING SUPERVISOR‘ S DAILY REPORT》 檢查房務(wù)人員的儀容儀表和出勤情況。 客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 10 頁 共 28 頁 協(xié)調(diào)好維修與倉庫的工作關(guān)系，合理安排任務(wù)。 指定每月培訓(xùn)計劃，上交培訓(xùn)部并督促實施。 維護班組工作制度及紀(jì)律，督促做好每月員工獎懲情況表上交。 不定期召開本崗位的管理工作會議，督導(dǎo)各領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差，商議計劃、措施。 客房 早班主管 直接對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行部門下達(dá)的指令及措施。 清理好工作崗位的物品。 管理好總臺發(fā)票，收現(xiàn)款要做到快而準(zhǔn)，支票、美金的管理要嚴(yán)格把關(guān)。 總臺收銀員 接受總臺主管領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)。 清理好工作崗位的物品。 了解客情，及時向當(dāng)班主管匯報銷售信息。 辦理客人的入住手續(xù)。 協(xié)調(diào)好班組內(nèi)部及與兄弟班組的關(guān)系。 與接待處協(xié)調(diào)做好有關(guān)客人的按金處理、掛帳追收、延期住房、催續(xù)住等工作，并協(xié)助主管完成每班必做工作。 有新人入職時，負(fù)責(zé)新人的崗 位培訓(xùn)工作及督導(dǎo)檢查。 檢查收銀員執(zhí)行外匯管理規(guī)定、外幣兌換、信用卡兌現(xiàn)、現(xiàn)金管理制度、銀行信用卡和支票、匯款單的使用規(guī)定、發(fā)票、收據(jù)管理規(guī)定，長短款管理規(guī)定，客房部工作手冊 文件名稱：客房部組織機構(gòu)職責(zé) 版 號： A 文件編號： COPKF01 修改號： 04 頁 數(shù)： 第 7 頁 共 28 頁 現(xiàn)金管理制度等情況，注意有沒有違章的行為。 總臺收銀領(lǐng)班 在