【正文】 53 2）來電來訪及意向客戶信息渠道分析 表 10 項(xiàng)目 2021年 月來電、來訪 及意向 客戶信息渠道情況統(tǒng)計(jì)表 來電數(shù)量 來訪數(shù)量 信息渠道 無 意 向（組） 百分比 （ %） 意 向 客戶（組） 百分比 （ %） 無意向 （組） 百分比 （ %） 意 向 客戶（組） 百分比 （ %） 朋友 路過 報廣 網(wǎng)絡(luò)媒體 綠城網(wǎng)站 綠城報 /客戶通訊 展會 戶外 電視 其它 合計(jì) 結(jié)合簡要分析： 來電來訪及意向客戶情況月度對比分析 表 11 項(xiàng)目 2021 年年度來電 、來訪客戶數(shù)量情況統(tǒng)計(jì)表 來電數(shù)量 來訪數(shù)量 無意向（組） 百分比 （ %） 意向客戶（組） 百分比 （ %） 無意向 （組） 百分比 （ %） 意 向 客戶（組） 百分比 （ %） 月份 月份 .. 合計(jì) 意向客戶關(guān)心問題簡述 五、月度廣告宣傳及推廣活動受眾情況分析 來訪量方面 來電量方面 備注：此章節(jié)以文字說明，主要為客戶的反映及評論。 二、月度銷售計(jì)劃完成情況（以合同為準(zhǔn)） 表 2 項(xiàng)目 2021 年 月各類物業(yè)簽約情況統(tǒng)計(jì)表（以簽訂合同為準(zhǔn)） 物業(yè)類型 物業(yè)類型 細(xì)分條目 銷售分期 簽約單位 （套、個） 簽約面積 （平方米） 簽約金額 （萬元） 別墅 排屋 住宅 多 層 小高層 高層 寫字樓 商 鋪 / 停車位 地上停車位 地下停車位 儲藏室 / 合計(jì) / 表 3 項(xiàng)目 2021 年 月住宅按揭辦理及房款回籠情況統(tǒng)計(jì)表 總合同金額 萬元（ 套） 付款方式 百分比（％） 金額 (萬元 ) 數(shù)量 (套 ) 一次性付款 50 商業(yè)貸款 公積金貸款 分期付款 已回款金額 萬元（ 套） 付款方式 金額 (萬元 ) 套數(shù) (套 ) 一次性付款 商業(yè)貸款 公積金貸款 分期付款 未回款金額 萬元（ 套） 付款方式 金額 套數(shù) 商 業(yè)貸款 公積金貸款 分期付款 未回款的主要原因分析： 三、月度銷售情況統(tǒng)計(jì)（以簽訂協(xié)議為準(zhǔn)） 月度銷售情況整體概述 表 4 項(xiàng)目 2021 年 月各類物業(yè)銷售情況統(tǒng)計(jì)表（以簽訂協(xié)議為準(zhǔn)） 物業(yè)類型 物業(yè)類型 細(xì)分條目 銷售分期 可售單位 （套、個） 銷售單位 （套、個） 銷售面積 （平方米） 銷售金額 （萬元） 別墅 排屋 住宅 多 層 小高層 高 層 寫字樓 / 商 鋪 / 停車位 地上停車位 地下停車位 儲藏室 / 合計(jì) / 備注：以表及餅圖說明當(dāng)前月新簽的協(xié)議情況。 本管理辦法（試用版）自二 OO五年八月一日起實(shí)施。此種情況下不考慮按次數(shù)輪補(bǔ)，即銷售人員在接待老客戶時，其接待崗位已按接待順序輪空二次或以上，也只排一次優(yōu)先補(bǔ)接，此后仍按原定順序接待。如原接待員不在，則應(yīng)經(jīng)銷售部經(jīng)理或其授權(quán)人確認(rèn)后由當(dāng)值接待員接待，接待人員應(yīng)做好接待記錄，此次接待計(jì)為一輪接待。 七、不論來訪客戶意向程度如何，均為一輪接待，如市場調(diào)研、 42 為親友咨詢等均計(jì)為一輪接待。接聽電話后做好相應(yīng)的記錄。 三、銷售人員接待來電、來訪客戶的順序由銷售部經(jīng)理在月度排班時明確，特殊情況有調(diào)整應(yīng)由銷售經(jīng)理或其授權(quán)人負(fù)責(zé)進(jìn)行，并做好記錄。如銷售人員違反本流程規(guī)定進(jìn)行客戶接待的，業(yè)務(wù)部有權(quán)不予認(rèn)可其接待業(yè)績。 若協(xié)助人員在協(xié)助期間沒有成交或提成金額不足 300 元的，則按照 300 元 /人 /天提取計(jì)入甲銷售部團(tuán)獎，由甲銷售經(jīng)理根據(jù)協(xié)助人員貢獻(xiàn)大小提取相應(yīng)的金額給協(xié)助的個人，其余另行分配。 如公司指定的甲銷售部人員 A 協(xié)助乙項(xiàng)目開盤銷售的，若協(xié)助人員有新成交的協(xié)議，銷售業(yè)績計(jì)入乙項(xiàng)目。 (如有特殊情況，另行商定提成比例。 （其它跨項(xiàng)目銷售也可參考此條） 三、跨項(xiàng)目銷售權(quán)重分配： 若甲項(xiàng)目銷售部 A 銷售人員完成了乙項(xiàng)目合同的簽訂，則乙部門提成比例的 50%歸 A， 20%歸甲部門， 30%歸乙部門。只簽至協(xié)議階段的，應(yīng)以工作聯(lián)系單的形式告知該項(xiàng)目銷售經(jīng)理，并由項(xiàng)目銷售經(jīng)理指定該套房屋的客戶聯(lián)系及簽訂合同等后續(xù)工作。銷售人員應(yīng)服從銷售經(jīng)理決定。如超過一個月（按自然月為準(zhǔn)）未進(jìn)行客戶跟蹤聯(lián)系的，客戶再次來訪時原則視為新客戶，除該客戶再次來訪時指明銷售人員接待外。房展會期間登記的意向客戶，原則可由銷售部經(jīng)理在事后進(jìn)行分配，指定銷售人員進(jìn)行跟蹤。 十、家庭成員分別來看房，原則以最先接待并登記之銷售人員為 38 準(zhǔn)。 八、老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來訪并指明由某銷售員接待的，則視為該銷售員所屬客戶；如未指明則按老客戶接待原則確定。 六、指定 客戶接待：公司指定的關(guān)系客戶 （包括公司員工介紹的關(guān)系戶） 接待，由銷售部經(jīng)理指派銷售人員進(jìn)行。 四、特殊情況，有二位 以上銷售人員接待介紹的客戶，其成交后提成比例的分配由銷售部經(jīng)理按實(shí)際接待情況確定。新客戶建立“客戶信息資料表”時應(yīng)注明三個基本信息方視為有效客戶，否則視為無效客戶。“客 36 戶信息資料表”應(yīng)于建立當(dāng)天由銷售部經(jīng)理或其授權(quán)人簽字確認(rèn)方為有效?？蛻舾櫬?lián)系記錄作為判定成交客戶權(quán)屬比重分配的依據(jù)，沒有接待記錄的接待均屬無效接待，銷售部經(jīng)理有權(quán)據(jù)此確定業(yè)績的歸屬。由項(xiàng)目銷售經(jīng)理參照此辦法合理協(xié)調(diào)銷售人員之間對客戶權(quán)屬的確認(rèn)，以促進(jìn)銷售人員的積極性。 業(yè)務(wù)手冊 是否符合模板要求，內(nèi)容齊全； 內(nèi)容是否及時更新、補(bǔ)充； 銷售人員是否熟悉掌握。而公司則應(yīng)對銷售每個環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作制定標(biāo)準(zhǔn)化的操作流 程，并實(shí)施考核。 相關(guān)專業(yè)知識 熟悉掌握與銷售相關(guān)的按揭、保險等知識，了解房產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、建筑營造相關(guān)知識。 27 第八部分 銷售管理考核細(xì) 則參考 從銷售部門考核的實(shí)際情況來看，除了銷售業(yè)績考核是可以按指標(biāo)數(shù)據(jù)來評定考核分值的，其它各類綜合考核指標(biāo)如部門管理考核、銷售行為規(guī)范考核等多數(shù)無法用量化指標(biāo)來評估。對后續(xù)簽約客戶做好提前通知，布置通知任務(wù)。 第九條 集中選房期間，應(yīng)有專人統(tǒng)計(jì)來訪客戶的情況，對已發(fā)送通知但未按時到訪的客戶進(jìn)行及時聯(lián)系與催促。 第五條 在開盤熱銷售期應(yīng)避免重大客戶投訴，客戶的疑問應(yīng)及時合理地進(jìn)行處理。此階段工作在 ISO9000 流程規(guī)定基礎(chǔ)上，應(yīng)強(qiáng)調(diào)的其它管理重點(diǎn)為： 第一條 案場布置應(yīng)合理設(shè)置，做到迎客、接待介紹、銷控確認(rèn)、收款開票、協(xié)議合同簽訂各項(xiàng)工作流程的有序展開。 第十一條 開盤期間需其他項(xiàng)目銷售人員協(xié)助的，應(yīng)提前 10 天以聯(lián)系單方式告知集團(tuán)銷售管理部門，并將接待流程設(shè)置、項(xiàng)目信息介紹一并傳送。 第八條 開盤前應(yīng)對意向客戶資料進(jìn)行重 新細(xì)分與清理，重點(diǎn)客 24 戶進(jìn)行逐個回訪，進(jìn)一步明確客戶的意向程度，發(fā)布開盤信息。 第四條 各類銷售協(xié)議、銷售合同、合同附圖應(yīng)按規(guī)定流程進(jìn)行評審定稿，要求提前 10 天評審定稿，并提前 3 天印制完畢。此項(xiàng)管理的重點(diǎn)為： 第一條 提前擬寫“定價建議報告”及“開盤方案”，并按流程規(guī)定進(jìn)行評審并定稿，要求提前 7 天完成定稿。 22 第十一條 細(xì)致客觀地進(jìn)行意向客戶分析，評價廣告宣傳效果，并按月提交分析報告 （項(xiàng)目月度銷售分析報告中含意向客戶分析報告）。 第七條 在開展綠城會的區(qū)域，銷售人員應(yīng)在客戶溝通過程中主動介紹綠城會積分活動及服務(wù)宗旨，對客戶的入會申請應(yīng)做到及時傳遞，決不遺漏。 第四條 銷售人員應(yīng)做好每一次客戶溝通的記錄。此項(xiàng)管理的主要重點(diǎn)為： 第一條 銷售部門客戶信息資料應(yīng)做到齊全、有效，查詢方便（要求書面與電腦均有記錄），并做好及時補(bǔ)充更新。 19 新銷售人員到崗一個月內(nèi)不宜單獨(dú)接待客戶，未轉(zhuǎn)正前不能獨(dú)立簽訂協(xié)議或合同。 第七條 加強(qiáng)帶教輔導(dǎo)員制度的落實(shí)與效果。為保證銷售分析的時效性，銷售部應(yīng)對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按日記錄、按周整理、按月填報； 結(jié)合月度銷售會議的召開，銷售部應(yīng)對《月度銷售分析報告》進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，以進(jìn)一步加強(qiáng)各相關(guān)人員對銷售情況的全面了解，從而有效指導(dǎo)銷售工作的進(jìn)行； 《月度銷售分析報告》應(yīng)由專人負(fù)責(zé)編制，基礎(chǔ)工作仍需由銷售人員共同參與，銷售經(jīng)理為最終責(zé)任人。 每個月的第一周，其周例會即為月度銷售會議。 每次周例會均應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場錄音，會議后應(yīng)由專人記錄并整理，形成詳細(xì)的會議紀(jì)要，并經(jīng)與會人員會簽確認(rèn)。例會召開前銷售部經(jīng)理需確定銷售例會議題與重點(diǎn)，經(jīng)項(xiàng)目公司總經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)審定后，組織周例會的進(jìn)行，并做好相應(yīng)的資料及設(shè)備準(zhǔn)備。 晨會強(qiáng)調(diào)或溝通的工作內(nèi)容為： 強(qiáng)調(diào)銷售人員儀容儀表及案場整潔； 溝通上日工作， 明確當(dāng)日工作安排； 對市場可比樓盤銷售動態(tài)進(jìn)行 溝通； 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日接待和追訪重點(diǎn)及應(yīng)注意問題等； 溝通銷售過程中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)問題，提出處理意見與方法。如有人加班，應(yīng)委托加班人員履行值班人員職責(zé)，并做好當(dāng)天值班記錄。 檢查飲水機(jī)、咖啡機(jī)等設(shè)備設(shè)施的正常使用，保持水杯、茶葉、咖啡、飲料等配置充足； 及時更新或補(bǔ)充案場展示架的銷售宣傳資料，按要求及時更新報夾的報紙（一般要求保留連續(xù) 5 天的報紙，也可視不同報紙版面多少不同事先確定）； 檢查案場綠化布置是否整潔美觀，及時做好更換及補(bǔ)水； 檢查銷售道具能否正常使用，要求保持整潔與完好，及時做好清潔與維護(hù)工作?！皩W(xué)習(xí)園地”可設(shè)以下內(nèi)容：市場動態(tài)及最新政策；部門員工學(xué)習(xí)心得及成果；近期學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃；好書介紹等。集團(tuán)銷售管理部門將以演講比賽等方式增進(jìn)員工的參與，鞏固學(xué)習(xí)效果。 每周半小時互教互學(xué)活動： 各銷售部應(yīng)按月排定每周半小時互教互學(xué)活動的計(jì)劃及主講人，并按月上報項(xiàng)目公司，由項(xiàng)目公司檢查執(zhí)行情況。銷售經(jīng)理應(yīng)每日組織進(jìn)行客戶意向客戶情況分析與討論，逐個分析客戶的意向程度并進(jìn)行分類，確定回訪方式編排回訪口徑。 第六條 做好客戶接待與追蹤聯(lián)系工作，對有意向的客戶積極引導(dǎo)，對客戶資料進(jìn)行細(xì)分。 查閱客戶資料，并對當(dāng)天客戶回訪進(jìn)行計(jì)劃與安排。 檢查當(dāng)天是否要與客戶簽訂協(xié)議或合同，并預(yù)先準(zhǔn)備。 擦洗門窗 清潔地面 整理茶幾、辦公桌 清洗茶杯、煙灰缸 清潔樓盤模型、整理圖紙，資料，讓辦 公室（售樓處）整潔有序。（但對投訴處理結(jié)果仍表示極大不滿的客戶另作考慮）。 對已明確為事實(shí)的有效投訴，應(yīng)表示適度的歉意，對客戶的生氣表示理解?？蛻魜黼娡对V時案場有客戶，應(yīng)轉(zhuǎn)至其它內(nèi)線接聽為宜。 廣告發(fā)布時期來電量非常大時，應(yīng)合理控制接聽電話的時間，一般以 23 分鐘為宜。如當(dāng)事人不在，應(yīng)主動提供幫助或留下口訊，過后轉(zhuǎn)告。 與客戶交談中應(yīng)主動介紹自已并進(jìn)行初步溝通，溝通過程中應(yīng)盡量將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入，避免使用“也許”“大概”“可 能”之類語意不清的回答。 9 第二條 來電客戶接待規(guī)范 接聽電話時，不應(yīng)聽到鈴聲一響就接聽，以免匆忙，但也不宜超過三聲。 1送客時要熱情、有禮貌，常用語言有：“先生 /小姐多謝您的光臨”、“請以后有空再來”、“有什么問題請隨時來電話聯(lián)系”、“再見！”。 1在與客戶交談過程中，必須 隨時注意為客戶續(xù)茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必須起身斟茶。 8 認(rèn)真解答顧客的疑問和咨詢，如不能及時作答，應(yīng)向顧客致歉并承諾在一定時間內(nèi)給予答復(fù)。 請客戶入座時，根據(jù)訪客的氣質(zhì)、身份和影響力，安排來客的入座主次位置，并根據(jù)來訪客的年齡、體質(zhì)和天氣情況調(diào)整空調(diào)。要求態(tài)度大方、熱情禮貌，并說：“您好！歡迎光臨”或“您好！歡迎參觀”。 傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟。 走路時不得從客人中間經(jīng)過，應(yīng)該從邊上繞過。 耐心 對客戶的要求認(rèn)真細(xì)致地聆聽，耐心仔細(xì)地介紹解釋。 不得對顧客評頭論足，不管顧客買與不買，都應(yīng)禮貌相待。絕不能以“喂”或“噯”來招呼客人、同事。有時由于一定的策略必須這么做時，可采取其他一些方式，對不能馬上回答的問題，可以對客戶說“對不起，這個問題我得請示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎”等。 與客人交談宜保持 60120公分的距離，交談時不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。