漢庭酒店前臺培訓手冊考試標準大綱(48頁)-wenkub.com
2024-12-11 16:54 本頁面
【正文】 9. 寄存物品的領取 請賓客出示行李卡下聯(lián)并請賓客簽上姓名 前臺核對該簽名與行李卡上聯(lián)簽名是否一致 收回行李卡下聯(lián)再將行李交還賓客 賓客領取后在行李寄存本上注明 “已取 住店客人須刪除結帳提示 合訂《行李卡》上下聯(lián)并保存 ?? 根據(jù)當?shù)毓惨?可能須賓客簽名 表單 FILLING 行李卡 ——填寫無漏項字跡清晰 須有職員和賓客簽名 ——掛牌系在客人寄存行李上提取聯(lián)交 客人 ——客人行李提取后提取聯(lián)須同掛牌用釘書針裝訂在一起 留存 三個月 物品存放登記本須逐欄填寫 接待員簽字 關鍵控制 KPI 值班經(jīng)理每日至少檢查行李房一次 查衛(wèi)生、寄存手續(xù) 行李房房卡是總臺交接班項目 已提取的行李 行李卡二聯(lián)須裝訂在一起 由值班經(jīng)理考核和保管 隨時接受檢查 前臺手冊考試大綱 接受散客預訂 程序STEPS 標準 STANDARD 提示 TIPS 1. 迅速相應 熱情歡迎和問候 三聲接聽電話或 5步問候賓客 微笑 問候 您好 漢庭前臺。 擺放整齊、進行記錄。 ?? 根據(jù)行李卡清點行李件數(shù) 6. 將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上 將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上 要栓牢防止脫落。 ?? 如有明顯破損 在行李卡上下聯(lián)上分別注明 填寫行李卡 根據(jù)行李卡的內容進行認真、準確地填寫。 ?? 留有充裕的時間以便完成補救工作不要低估解決問題所需要的時間。 2. 聆聽與記錄 精力集中 熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽作好記錄 ?? 關注問題關鍵和賓客訴求 表示對客人的尊重和同情。 3. 提供問訊服務 接受相關信息問訊 介紹酒店內服務項目和時間 為客人指引道路 保證 15分鐘內回復客人 ?? 前臺事先做好交通 娛樂 餐飲 商務醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 6. 道別致謝 禮貌道別 “先生 /小姐 再見 ” “您如需幫助請來電 再見 ”?? 讓客人先掛電話 表單 FILLING 關鍵控制 KPI 前臺手冊考試大綱 0805 陪同參觀客房 程序 STEPS 標準 STANDARD 提示 TIPS 1. 準備工作 查詢相關 VC房 領用總卡 設置臨時房態(tài) 將被參觀房間告知同事 ?? 由值班經(jīng)理以上的人員帶領客人參觀房間。 4. 轉接電話 確認來電者報出的房號 /分機號 “ 8203房間 /分機請稍等 ”或者 : 查詢和核 對住店客人姓名和房號 在晚間 10時至次日 7時前直報房號或姓名的來電者必須征詢住店客人是否愿意接聽 及時轉接電話 ?? 在白天客人直接報出的房間號 /分號可直接轉接。 前臺手冊考試大綱 0805 第二章 業(yè)務流程 電話接聽 和轉接 程序 STEPS 標準 STANDARD 提示 TIPS 1. 接聽電話 左手接聽電話 三聲鈴響內及時接聽電話 ?? 了解電話系統(tǒng)各項功能。 【當班工作程序】 1 上班前自查儀表儀容 做到儀表規(guī)范 精神飽滿 早班8:00、晚班 20:00到崗 閱讀班組交班簿 有不明之處及時向交班人詢問清楚閱讀各類訂單、報表 根據(jù)房態(tài)顯示 做到心中有數(shù) 對照 “總臺交接班核對表 清點核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會員卡和有價券等 對照 “小商品交接表 ”清點小商品 仔細閱讀 “總臺交接班核對表 ”備忘錄 重要事項和不明事宜 須向上班同事了解清楚 檢查未處理工作籃內是否有上班次未處理單據(jù) 檢查今日到店夾中的 RC單、賓客變更單 是否按房號排列整齊 交接班完畢后在 “總臺交接班核對表 ”上簽名 補充連鎖店單頁、店卡、會員卡宣傳資料、漢庭期刊、擦拭總 臺臺面 整理工作臺面物品 保持環(huán)境整潔 清潔并添加糖果缸 隨時確保糖果缸內的糖果不少于 10顆 補充房卡套 信用卡 POS單 檢查信用卡POS機 將 RC單、房卡、房卡套準備好 按標準擺放 檢查打印機紙、空白單據(jù)如 預訂單、預付金憑證、房間 /房價變更單、同意轉帳單、雜項收入轉帳單、等各類常用單據(jù) 按標準擺放 檢查發(fā)票 如有
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