【正文】 (三)、為配合城區(qū)三家公司，從公司業(yè)務(wù)出發(fā)，管控方式從公司內(nèi)部轉(zhuǎn)移到協(xié)合作單位和個人，切實落實協(xié)合作單位的管理考核機(jī)制，充分調(diào)動一切可以利用的資源，圍繞著公司目標(biāo)開展工作。堅持未決賠案的清理制度，針對3500條未決賠案逐筆清理并做相應(yīng)銷案、催辦定損及督促結(jié)案處理。在全國理賠員定級考試中，分部已有高級理賠員3名，中級理賠員6名，其余除新進(jìn)人員外的員工已全部通過初級理賠員等級考試。對查勘定損崗提供初報價支持，推動小額快捷案的執(zhí)行。所有理算人員特別是臨柜人員要嚴(yán)格按照制度要求，做好儀容、儀表、行為、語言、禮節(jié)，體現(xiàn)人保理賠員工的精神風(fēng)貌。針對不同保費規(guī)模的協(xié)合作單位制定相應(yīng)的理賠差異化配置。案件質(zhì)量由定損崗主管嚴(yán)格按查勘定損標(biāo)準(zhǔn)流程考核，并納入月度及年度考評。受理盜搶險案件28件，與經(jīng)偵合作查處保險欺詐案件8件，為公司換回?fù)p失40萬余元。這一年，理賠事業(yè)改革如火如荼的展開。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。這樣也不敢嚴(yán)格要求別人，自己做不到位還有什么資格說別人，也給自己深刻的反思，有時候也為一點小事而去爭執(zhí)，也不反思下自已有沒有錯的，站在別人的立場去考慮問題，也讓自己懂得不到位的地方，我一定改進(jìn)，做好自我，定格好自已的崗位，帶好兄弟們，讓每一個人進(jìn)步，不想做罪人，那就要逼著自己去做，這一年來真的感謝xx姐，馬哥的指導(dǎo)，讓自己更明確目標(biāo)在前方，不斷的前進(jìn)，明年更美好，但要實際行動來證明，加油寫完這篇總結(jié)，也是對自己的心靈升華。這個月都在做服務(wù)，當(dāng)業(yè)績落下來，但說句實話，沒有業(yè)績是不行，等于說沒有飯吃，白忙活，那我們以最好的服務(wù)來感動客戶成交每一筆單。后面全部開完單優(yōu)惠了下，周總就簽字做了，周說說我明天過來做在買單，我以為簽字第二天應(yīng)該不會來，沒想到很準(zhǔn)時第二天早上就開過來做了。這回我就想到以前他在這邊為什么會貼太陽膜，是因為以前xx用服務(wù)感動了客戶，后面貼了太陽膜，周總也不愛說話，再講下去可能會反感生氣，我就拿起刷子，周總這車輪骨有點臟了變黃了，我給你的車洗下，不然以后洗不掉，然后拿起清洗劑和刷子，水槍，一直洗，后面服務(wù)小分隊剛好過來幫忙洗輪骨，周總說了一句幫我洗快一點，趕時間吃飯，輪骨洗了差不多了，連輪骨里面都洗的干干凈凈，這回我打開發(fā)動機(jī)也很臟，我說周總發(fā)動機(jī)也給你免護(hù)理一下，然就開始洗 了。客戶會不斷的流失，對于我們是很大損失，10月份，何總發(fā)話了每個店降下業(yè)績指標(biāo)，全心全力去抓質(zhì)量，從洗車開始然后到后場抓質(zhì)量，不能放過一絲一毫的細(xì)節(jié)，一定要讓客戶滿意車才能開走，10月改成質(zhì)理服務(wù)月，讓以前流失的客戶找回來，讓對我們不滿意的客戶服務(wù)好來，那質(zhì)量有專人負(fù)責(zé)了，那做為我們接待人員責(zé)任更大，以前我們太過于熱情，讓有的客戶害怕以后很少來洗車了，老是一來就推項目，讓許多客戶反感，說我們這里的東西貴，小弟小妹是做推銷的，那我們這個月放下業(yè)績?nèi)娜獾臑槟銓ｉT服務(wù)，找回對我們的反感，每個人十個車輛免費服務(wù)菜單，讓客戶來選擇，然后我們做完客戶所選的免費項目，讓客戶過來看，然后再來給客戶來填滿意表。我記得馬部長經(jīng)常給我們一句話，今天您做不好沒有關(guān)系，關(guān)鍵一定要有信心，有了信心不怕做不好，一直鼓勵大家，給于信心，每個接待人員，每天的激情真的很棒，在他們身上學(xué)到每個人的激情與動力，每天不斷的播種，不斷的去說每一個項目，做不做沒關(guān)系，先做服務(wù)在感動客戶，然后在播種，太多這樣的案例了，這個月突破了30萬大關(guān)，以后都會突破的，從而當(dāng)中檢討自己有太多的不足，一個組核心力量很關(guān)鍵，用心與不用心等于天差地別，用心可以把團(tuán)隊帶好，也可以創(chuàng)造人才，不用心會毀了一支團(tuán)隊，到時候別人都會說沒有帶好我，也辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們對我的期望，從而我應(yīng)該做好本職工作，然而在談帶好別人，這是從馬部長身上看到的，也領(lǐng)悟到自己深深不足，切記，老員工一定是個榜樣，在員工前也要有一個好的形象與標(biāo)桿，接下來的幾個月都是連續(xù)突破30萬美容組，不要看突破30很容易，每個月每一天，大家非常有激情的去接單，不斷得去播種，每個人分工明確，我們組也成立了一個服務(wù)小分隊，由四個人去組成，專門為我們接待人員解決后期工作，不用做業(yè)績專門做服務(wù)的四個人，那么做接待的可以專心接單，比如客戶要護(hù)理劑，馬上就有服務(wù)人員過來做護(hù)理，這回接待人員做項目配合的非常好，其實我感覺做服務(wù)小團(tuán)隊，每(更多內(nèi)容請訪問首頁)一天一直都在打蠟，洗輪骨，洗發(fā)動機(jī)，記得有一次9月份的時候，我在跟一個客戶寶馬的車賣護(hù)理劑，這個客戶有點趕時間，我剛好有點說動客戶，這時候我們的服務(wù)小分隊4個人一起過來輪骨洗發(fā)動機(jī)，做外觀護(hù)理，我就來勁了，我跟這位客戶說沒關(guān)系我今天專門有服務(wù)你的車人來了，馬上就給你的車做好，而且保質(zhì)保量，還沒有說完服務(wù)小分隊，已經(jīng)動起手來了，客戶看了實在有點扛不住，默認(rèn)了，那就做吧！這張單這樣就接下來了，從而當(dāng)中體會到我們的配合是多么關(guān)鍵，就算客戶不做，我們也可以當(dāng)做一次服務(wù)，讓客戶體驗，這幾個都是小部分案例，還有非常多的在服務(wù)人的配合下成交了許許多的大單小單，我們xx店美容組的服務(wù)人員四個由（xx、xx、xx、xx）這四位兄弟的，每當(dāng)看到我們在后場談單，他們其中就會有人過來做配合護(hù)理，不管有沒有成交單，這幾位都是無怨無悔做服務(wù)，這是從心里的感動，也給我做為接待人員主力干將，無形中一種壓力，今天一定要完成目標(biāo)，不能讓服務(wù)人員白服務(wù)了，不要讓他們失望，這些都辛苦的錢，我們不跟其他的店的人比，我們就每天是怎么做的，用服務(wù)來感動客戶，激情和熱情影響他人，這幾個月下來，每個人都成長的非常快，7個人業(yè)績都有突破，我們始終相信著一定能做好，但要看我們的實際行動來證明，我們是行的，不要讓別人看不起，也讓這幾句話印在每個人的心里，做不好是我的無能，做好是應(yīng)該的，因為你是拿著工資上班的，所以沒有說理由做不好，讓每個人都有這種信念，這其中也包括馬部長給于我們的信心