【正文】 核對好客人的消費錄入。1每天鮮貨品種，保持新鮮衛(wèi)生，對變味、過期變質(zhì)，當(dāng)天處理。1各類飲品沖劑，用前和定期檢查，變質(zhì)和過期退貨處理。定期對水吧設(shè)施進行保養(yǎng)和檢查，確保設(shè)施的正常使用。工作時和樓面靈活配合，做到工作流程到位和順利。1負責(zé)掌握技師動態(tài)，隨時回答樓面詢問及妥善做好客人留牌的工作。協(xié)助技師房主管做好技師的排班工作。查看交班本，跟進交班事項，備齊所有物品。（配合公衛(wèi)做好房間衛(wèi)生）每天鮮貨品種，保持新鮮衛(wèi)生，對變味、過期變質(zhì)，當(dāng)天處理。搞好上下班的交接工作，并作好記錄。上班前準(zhǔn)備各種飲品原料的補充（各類水果、飲品、糖漿及備用所用物品）。1愛護公司財務(wù)，杜絕浪費，積極參加衛(wèi)生打理和設(shè)備保養(yǎng)工作。服從管理，按質(zhì)按量及時完成工作任務(wù)。檢查好物品齊全與否，并及時補充到位，隨時檢查負責(zé)區(qū)域的工程，并上報下工程單。1無條件服從上級合理的工作安排及遵守各項規(guī)章制度。有敬業(yè)、樂業(yè)、刻苦耐勞的精神，對客人做到熱心、周到、始終如一。熟知滇能及部門服務(wù)設(shè)計項目消費，耐心妥善解答賓客疑問，按服務(wù)程序做好接待工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)水平。培訓(xùn)好每位服務(wù)員的服務(wù)流程和當(dāng)班的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1監(jiān)督服務(wù)員各種出品質(zhì)量、速度、問題，避免浪費，減少公司損失。做好當(dāng)班營業(yè)報表，控制水吧物品消耗和丟失。上班之前開班前例會，檢查服務(wù)員的儀容儀表，按工作崗位分配人員就崗。1每天做好工作筆記和交班記錄，將有關(guān)事情清楚明確登記，當(dāng)天工作當(dāng)天完成。多與客人溝通，了解客人的要求，及時收集客人的消費意見并總結(jié)反饋給上司。教導(dǎo)每一位接待巡視各樓層迅速了解房態(tài)及營業(yè)狀況以便于帶客服務(wù)工作。1監(jiān)督各區(qū)域物品領(lǐng)用情況，嚴格控制成本，徹底杜絕浪費，做好開源節(jié)流的當(dāng)班區(qū)域第一負責(zé)人。為客人安排技師講究方式、方法，不得給客人點技師，技師下鐘后，了解客人的消費意見并及時匯報，對客人提出的寶貴意見表示感謝。服從上司安排的各項工作，檢查服務(wù)員服務(wù)過程中的各種問題并及時指正和總結(jié)匯報到上級。崗位名稱 康樂部領(lǐng)班 直屬部門 康樂部 直接上級：樓面主管直接下級： 接待小組長 水區(qū)小組長 休息廳小組長崗位職責(zé)：（管理好當(dāng)班的服務(wù)員的工作、配合主管的工作、安排好客人消費）直接對上司負責(zé)，負責(zé)每天當(dāng)班分管區(qū)域的各項工作，保證區(qū)域工作運作正常。及時收集和征求客人的意見和建議，處理客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量及管理中存在的問題，并提出整改措施和及時上報給經(jīng)理。制定工作計劃，安排本部門領(lǐng)班級以下的崗位具體工作內(nèi)容，職責(zé)規(guī)范，并監(jiān)督本部門領(lǐng)班的工作。了解同行市場趨勢，推陳出新，創(chuàng)立部門服務(wù)新特色。注重與技師溝通，觀察技師行為舉止，努力提高技師素質(zhì)，為培養(yǎng)高素質(zhì)的技師隊伍，不斷努力。1研究同行業(yè)服務(wù)技巧的趨勢，根據(jù)本公司的實際情況，對技師手法要常有創(chuàng)新，保持本部門經(jīng)營特色。嚴于律己，獎罰分明，對技師一視同仁，搞好團結(jié)和睦、公平競爭的工作氣氛。負責(zé)培訓(xùn)本部門技師的公關(guān)技巧，讓技師學(xué)會推銷自己和讓客人享受最好的服務(wù)。1集和征求客人意見和建議，處理客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量及部門管理中存在的問題，并提出整改措施。參加公司例會和其他有關(guān)會議，主持部門會議，聽取管理人員工作匯報，研究問題，布置任務(wù)。協(xié)調(diào)各分布的溝通協(xié)作關(guān)系，全面組織運作正常。制定部門工作計劃，建立管理制度，各崗位具體工作內(nèi)容，職責(zé)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹落實。1熟悉部門各重點部位及安全通道出入口、熟悉消防設(shè)施的性能及操作方法。崗位要根據(jù)其性質(zhì)和防護要求配備必要的安全防護器材，如消防器材，防毒器材以及專用護具等。凡是布置工作都有安全一條，凡是檢查工作都有安全一項，凡是總結(jié)評比都有安全一份，……要把安全意識灌輸?shù)絾T工的思想深處；操作人員應(yīng)加強對設(shè)備的維護管理，提高警惕，不得擅離職守，并要加強對設(shè)施設(shè)備的巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，及時報告。[男員工儀容]工作服保持整齊清潔并熨燙平整；經(jīng)常保持鞋履光亮；儀容大方、著裝整齊、精神飽滿；頭發(fā)必須梳理整齊，做到發(fā)不過肩，不留怪發(fā)型；要堅持天天剃須，避免使用味濃的古龍水、須后水、頭油等； [女員工儀容]頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常保持清潔和整齊，并定時進行修剪；上班時應(yīng)化淡妝；指甲經(jīng)常進行修剪，不宜過長；上班時應(yīng)穿著肉色絲褲襪和黑色皮鞋；上班時，除表示婚姻狀況的戒指外，個人穿戴的飾品一概不要外露。同時應(yīng)愛護使用音響器材，每晚營業(yè)完畢要實施檢查，確保營業(yè)需要。2．遵守歌舞廳的有關(guān)規(guī)章制度，對自己嚴格要求，遵章守紀(jì)，掌握音樂流行趨勢。下班時將網(wǎng)球場門鎖上，桌椅罩好。服務(wù)員在服務(wù)過程中，須隨時關(guān)注客人的需求。三、服務(wù)帶領(lǐng)客人進入網(wǎng)球場，介紹網(wǎng)球使用設(shè)施，未自帶球鞋的客人為其提供球鞋； 2．換好球服、球鞋后，引領(lǐng)客人到網(wǎng)球場。并將桌椅套收起、折好放入專用柜子，桌椅擺放整齊、到位。12．適時巡查并添加茶水，客人歸還物品時，清點物品是否有缺失。網(wǎng)球場外木地板要每周一拖，保證沒水漬、白點、死蟲；6．補齊物品，網(wǎng)球、消毒球拍、球鞋；7．地面及過道天花板整潔、無灰塵、無蛛網(wǎng)；下水道排水通暢無堵塞；8．物品柜：物品擺放整齊，柜子內(nèi)外擦拭干凈，柜內(nèi)無雜物、無蟑螂；為客人提供的球拍、球鞋須經(jīng)過消毒處理，整齊地擺放柜內(nèi)；9．如晚上網(wǎng)球場有客人預(yù)約則提前半小時開啟照明，沒有預(yù)約客人不需要開啟照明；10．待客人確定活動項目后，開啟未亮的照明電源。3．用塵拖除塵，高爾夫擊球區(qū)域吸塵，除蜘蛛網(wǎng)、用拖把拖地。發(fā)現(xiàn)要及時報修。熟練掌握保齡球館的服務(wù)程序,服務(wù)行為符合規(guī)范；,掌握設(shè)備的維護方法和注意事項,愛護設(shè)備；。[魚具房工作標(biāo)準(zhǔn)]釣魚服務(wù)時，要先準(zhǔn)備好魚具、魚餌、太陽傘、太陽帽、飲料、毛巾、凳子，選擇好釣魚位置，物品擺放恰當(dāng)，等待客人。6．介紹總歌曲，請問客人是否需要示范，客人自行點歌時，服務(wù)員應(yīng)在一旁協(xié)助、指導(dǎo)；VIP客人時，應(yīng)有服務(wù)員幫助在計算機上點歌，詢問客人還有什么需 要。2．窗臺潔凈、窗戶玻璃通透明凈、窗簾整潔無灰塵；大理石地面干凈無污跡，燈具保持光潔、明亮，無灰塵；歌舞廳吧臺臺面干凈、整潔，無雜物，石質(zhì)部分光潔、明亮，吧臺用具除直觀干凈外，還應(yīng)符合衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)。5．開啟總機，形成歌曲庫后再將電腦鎖定，門關(guān)上。12．沙弧球結(jié)束后，臺面沙子收回，將綠色纖維、頭發(fā)撿出；重新鋪上新沙，準(zhǔn)備迎接下批客人；13．客人使用組合器材時，服務(wù)員應(yīng)隨時注意觀察客人情況（5分鐘內(nèi)至少觀察 一次），防止客人受傷；八、KTV包廂、歌舞廳服務(wù)員[崗位職責(zé)] 1．負責(zé)二樓歌舞廳、KTV包廂及過道地毯的衛(wèi)生清潔工作，保持整潔、幽雅、寧靜、舒適的環(huán)境。9．注意巡視四周，照顧好所有的客人。通風(fēng)罩無灰塵；臺內(nèi)無污跡，無灰塵，色澤鮮明絨毛柔順；臺邊及臺腿光潔無塵，無污跡；臺球面光潔、色彩鮮亮；球桿、架桿、記分牌光潔滑潤，無汗跡、無塵土，銅制部分無銹斑；燈泡和燈罩：保持光亮無明顯灰塵；吧臺臺面干凈整潔，無雜物，玻璃和石制部分光潔明亮，吧臺用具除直觀干凈外，還應(yīng)符合衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)，鏡面光潔明亮；一樓走道地面及天花板無塵、無蜘蛛網(wǎng)。球桌表面清潔、無印跡，球拍干凈，手柄用消毒藥液擦拭。通風(fēng)罩無灰塵；更衣室：地面干凈，無污跡、無灰塵、無積水；更衣柜擺放整齊，柜子內(nèi)外擦拭干凈，柜內(nèi)無雜物、無蟑螂；為顧客提供的毛巾、浴巾須經(jīng)過消毒處理，整齊的擺放在柜內(nèi)； 淋浴室：墻面、地面無污跡，下水道通常，室內(nèi)無異味；淋浴器開關(guān)表面光潔，無水垢；淋洗用品臺整潔，無污跡；地漏上無頭發(fā)；桑拿浴室：墻面、地面無污跡，無灰塵；桑拿室內(nèi)無異味；衛(wèi)生間：無異味；墻面、地面光潔；馬桶、洗手池消毒符合要求；金屬手柄光潔，無水跡、汗跡；鏡子面光潔明亮；按摩室：室內(nèi)無異味；墻面、地面干凈無塵，茶幾整潔；按摩床整潔，按摩布、浴布、毛巾都經(jīng)過消毒，并且一客一換；休息室：墻面、地面無污跡，無灰塵；沙發(fā)和茶幾的木質(zhì)部分和玻璃擦拭干凈、灰塵、印跡，沙發(fā)面無灰塵、無污跡；電視柜和電視機無污跡、無灰塵，電視屏幕無經(jīng)典吸附的灰塵，電視遙控器無污跡、無汗跡。做好溫度、水位的監(jiān)測工作，遇到問題及時向工程部反映；6．做好泳池水質(zhì)管理，保證水溫在22℃～26℃、～．嚴格做好水質(zhì)過濾工作，兩至三天就須更換過濾袋；8．客人離開后要及時整理。[工作標(biāo)準(zhǔn)] 1．保持男賓地面、游泳池區(qū)、蒸氣房和洗澡房的清潔衛(wèi)生和干爽。降低美容美發(fā)器材的損壞地毯吸塵，墻面除塵，健身器械用抹布擦拭，器械與身體頻繁接觸的部分如受柄、臥推臺面等，每天用消毒藥液擦拭；開啟設(shè)備并檢查是否正常，若有問題，及時通知工程部，并且開份維修單，送工程部，同時電腦登記；保持健身設(shè)備表面光潔、無污跡，手柄、扶手、靠背無汗跡，設(shè)備擺放整齊；每日開窗通風(fēng)一小時以上；細心觀察場內(nèi)情況，及時提醒客人應(yīng)注意的事項，當(dāng)客人變更運動姿勢或加大運動量時，服務(wù)員應(yīng)檢查鎖扣是否已插牢，必要時為客人換擋；五、游泳池救生員、男賓桑拿服務(wù)員 [崗位職責(zé)] 1．負責(zé)康樂一樓男賓桑拿、游泳池的衛(wèi)生清潔工作，保持水質(zhì)達標(biāo)、物品整潔、環(huán)境舒適；2．應(yīng)主動、熱情地向客人打招呼，詳細的為客人介紹干蒸濕蒸及各項設(shè)施設(shè)備的使用；努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要求做到2分鐘內(nèi)完成收銀工作。若發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品時，及時歸還客人或送至總臺，并說明情況；1下班前關(guān)閉設(shè)施、電源開關(guān)、門窗；桑拿下班前把濕蒸和干蒸門打開，濕蒸打開放水閥，直到下次開時再合上；KTV總機及包廂電器設(shè)施要確保關(guān)閉；網(wǎng)球場的桌椅用布罩好；收集所有客人用過的水杯和煙缸，送至工作間清洗干凈放于消毒柜中。[有客人狀態(tài)]提前十分鐘到崗，檢查儀容儀表，做到端莊、整潔、符合要求；開站班會，聽取領(lǐng)班布置任務(wù)；查閱接待安排單，了解賓客情況、主帳房和收費方式；拿房卡，打開負責(zé)崗位的門。5．協(xié)助經(jīng)理培訓(xùn)員工，學(xué)習(xí)有關(guān)專業(yè)知識，按操作規(guī)程合理使用和保養(yǎng)設(shè)備； 7．與所屬員工一起為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并有禮貌地勸阻個別客人的違章行為，勸阻無效時應(yīng)立即向經(jīng)理和有關(guān)部門匯報。[工作標(biāo)準(zhǔn)]每日開部門班會，強調(diào)重點注意事項，分配各個崗位工作。二、康樂領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]直接傳達經(jīng)理安排的工作內(nèi)容或協(xié)助經(jīng)理各項工作。完成領(lǐng)班交辦的其它臨時性工作。當(dāng)班要記錄好游泳人次以及溺水失救情況，嚴格交接班責(zé)任制度及清場制度，無漏崗或脫崗的情況發(fā)生。第頁北京御龍東方莊園紅酒有限公司十八、救生員崗位職責(zé)救生員在游泳館領(lǐng)班的直接領(lǐng)導(dǎo)下，以保證游泳客人生命安全為最高宗旨。與康樂部領(lǐng)位或領(lǐng)班經(jīng)常取得聯(lián)系，確認賓客的預(yù)定時間；如賓客需要延長或提早結(jié)束游戲，應(yīng)及時通知接待員。營業(yè)前仔細檢查各類設(shè)備，清潔好所有器械、家具及茶具和杯具。第頁北京御龍東方莊園紅酒有限公司十七、棋牌室服務(wù)員崗位職責(zé)遵守莊園及本部門的各項規(guī)章制度，不遲到、不早退，嚴格履行請銷假制度。1在崗期間，堅守崗位，不得空崗、串崗、扎堆聊天等違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生。引領(lǐng)賓客進入房間，指導(dǎo)賓客各項設(shè)備、設(shè)施的電源開關(guān)，并提示賓客房間號碼電話的撥打方法及賓客行走路線。了解入住客人的單位名稱、房間數(shù)、結(jié)賬方式及入住、離店時間，做好各項準(zhǔn)備工作，收尾工作。1負責(zé)森林浴的環(huán)境衛(wèi)生，保持場所環(huán)境整潔，及時收回使用過的布草，確保物品擺放整齊。向賓客提示心臟病、皮膚病、酒后或醉酒客人不得進入各種蒸房及沖浪池等。做好紅酒、牛奶、花瓣等配料及低值易耗品的補充，準(zhǔn)備充足的布草，確保賓客使用。第頁北京御龍東方莊園紅酒有限公司十五、森林浴服務(wù)員崗位職責(zé)遵守莊園及本部門的各項規(guī)章制度，不遲到、不早退，嚴格履行請銷假制度。服務(wù)中主動與賓客交流，做好客人與技師之間的橋梁，做好溝通，協(xié)調(diào)工作，滿足賓客需求，負責(zé)按摩區(qū)域巡視工作，及時叫鐘。做好客人的接待工作，酒水、飲料的推銷工作，根據(jù)賓客需要遞送所需酒水（休息廳對客服務(wù)中一律實行“蹲式”服務(wù)。第頁北京御龍東方莊園紅酒有限公司十四、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)遵守莊園及本部門的各項規(guī)章制度，不遲到、不早退，嚴格履行請銷假制度。工作中不得對賓客無理或非法要求、索要小費等。注意觀察進出客人動態(tài)，并提醒客人保管好私人物品。按摩期間一律不準(zhǔn)攜帶手機、嚴禁接聽任何電話，到鐘時，不得超時在包房內(nèi)逗留，違紀(jì)按上鐘計算。堅決落實責(zé)任到人，誰在崗誰負責(zé)的制度。1按賓客要求為客人提供商品及各項人工項目的服務(wù)，同時協(xié)助收銀做好對客結(jié)賬工作。負責(zé)客用物品補充，注意淋浴間、洗手間、化妝間日常用品的使用情況。嚴格一客一消毒制度，賓客離開后迅速更換整理物品擺放整齊。第頁北京御龍東方莊園紅酒有限公司十二、男、女賓服務(wù)員崗位職責(zé)遵守莊園及本部門的各項規(guī)章制度，不遲到、不早退，嚴格履行請銷假制度。主動與賓客進行溝通，使整場晚會不會失誤。認真鉆研技術(shù)，不斷提高維修、操作水平，圓滿完成各項工作任務(wù)。遵守莊園及康樂部的各項規(guī)章制度，不遲到、不早退，嚴格遵守請銷假制度。1賓客娛樂中，主動與客人進行溝通，滿足賓客合理要求，及時對每位賓客進行巡視，加強服務(wù)質(zhì)量。做好酒水、食品、易耗品的檢查工作，及時補充，確保服務(wù)。按規(guī)定著裝，符合儀容儀表規(guī)定，女員工一律淡妝上崗，并提前站位指定位臵做好迎賓工作。1認真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時性工作。1賓客使用中負責(zé)做好音響、燈光及投影設(shè)備的巡視，確保賓客會議的正常召開。了解當(dāng)天會議室預(yù)訂情況，并根據(jù)賓客要求做好各個會議室的準(zhǔn)備工作。工作期間堅守崗位，不準(zhǔn)帶與工作無關(guān)的人進入崗位，不得干與工作無關(guān)的事（串崗、空崗、扎堆聊天）不得因工作失誤而出現(xiàn)投訴現(xiàn)象。不