【正文】 對一些相關(guān)部門的問題，當時不能回答的，要做好解釋工作。做好宣傳工作。認真做好回訪記錄。回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個月都要對維修的及幾個月沒有來的客戶進行回訪。第四條　做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。第二條　對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著韻達快遞統(tǒng)一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門（送貨上門前是否電話通知）、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。第三條回訪要解決問題。二、方式：電話回訪；信函回訪；走訪；任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）三、內(nèi)容：回訪的時間選擇及主要任務(wù)：設(shè)備安裝調(diào)試后一個月，主要是了解設(shè)備運行情況并解決設(shè)備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。第六章獎懲第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎金。(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內(nèi)將答復意見反饋一級職責部門。(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關(guān)辦理狀況匯總、上報總經(jīng)理。第四章職責分工第五條公司設(shè)兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。附表 《回訪記錄表》 《客戶回訪記錄》客戶回訪制度10第一章總則第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度?！巴对V記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。第十二條本制度由公司市場部負責解釋。第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導和過程指導，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進行回訪。第三條：售后人員應(yīng)定期進行客戶回訪。夜間救援服務(wù)超過12點，救援服務(wù)人員每人獎勵20元?；卦L員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關(guān)職責部門領(lǐng)導及時處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪?？蛻艋卦L制度6完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等?；卦L制度的法律依據(jù)。個性是對產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語，個性是技術(shù)性比較強的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業(yè)績得以提升。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。準備好對已回訪客戶的二次回訪。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。最好在當天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。按銷售周期看，回訪的方式主要有:一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題?？蛻艋卦L前，必須要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強客戶服務(wù)的效率。對客戶進行細分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等?？蛻艋卦L客戶回訪的要點注重客戶細分工作在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。俗話說，人上一百，形形色色。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。因此，我們進行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。所以每一個員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作?！犊蛻糸_發(fā)計劃》和客戶銷售策略。，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。(2)時間和地點的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。持續(xù)良好的情緒和微笑。語言要親切。幫忙病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健?；卦L率100%。四、回訪的時間：每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。針對客戶的疾病進行健康知識宣教。如下：客服部電話回訪制度按照集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工?！犊蛻糸_發(fā)計劃》和客戶銷售策略。，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端。尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口。節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx“結(jié)尾)。D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。第二條、來訪客戶回訪制度：(一)普通客戶當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關(guān)注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談。第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，到達客戶的滿意。，超額部分自行負擔?？蛻舴?wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。四、實施回訪?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。（10）客戶調(diào)查回訪率為100%。（6）客戶服務(wù)中心接到工程部反饋的已完成《派工單》后，應(yīng)