【正文】 要重新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活應(yīng)對(duì)，“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。（三）在特色服務(wù)上實(shí)現(xiàn)新突破 推行特色服務(wù)，就是要?jiǎng)?chuàng)品牌、擴(kuò)市場(chǎng)，吸引更多的旅客。這樣的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)旅客的習(xí)慣。根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。從不同層次旅客心理需求的調(diào)查分析看，鐵路要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分,有主動(dòng)與被動(dòng)之分,認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),有強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念,有熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段。（三）變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。如何掌握和運(yùn)用旅客心理要想掌握和運(yùn)用旅客的心理。尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽(tīng)到對(duì)他們的尊稱，希望得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過(guò)錯(cuò)的旅客，更希望得到客運(yùn)職工的尊重。故旅客不僅要求車(chē)站、列車(chē)提供充足的食品和飲料，而且要求候車(chē)室、站臺(tái)和車(chē)廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會(huì)產(chǎn)生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對(duì)鐵路產(chǎn)生不滿。旅客的需要分成三大類：天然性需要、社會(huì)性需要和精神性需要。列車(chē)員在服務(wù)過(guò)程中，常會(huì)遇見(jiàn)一些不能直面勸解的問(wèn)題，對(duì)于此類問(wèn)題，可以用委婉式語(yǔ)氣與旅客交談。在向旅客提出要求時(shí)，列車(chē)員用征求意見(jiàn)的口氣去詢問(wèn)，語(yǔ)氣溫柔和藹，會(huì)讓旅客感到自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會(huì)配合列車(chē)員的工作。列車(chē)員語(yǔ)言表達(dá)方式在為旅客服務(wù)的過(guò)程中，列車(chē)員的服務(wù)語(yǔ)言使用要恰當(dāng)，過(guò)于生硬的語(yǔ)言會(huì)引起旅客的反感或者逆反情緒。謙虛善意的體態(tài)語(yǔ)會(huì)讓旅客感覺(jué)受到尊重，和藹可親的體態(tài)語(yǔ)讓旅客有回家的感覺(jué)。保證說(shuō)出來(lái)的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺(jué)得“不知所云”。與旅客交談時(shí)還要注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”等。于是列車(chē)員拿來(lái)了一份報(bào)紙，在將報(bào)紙遞給旅客時(shí)，報(bào)紙的邊緣不小心碰到了旅客的眼部位置（旅客戴著眼鏡），于是這位旅客捂著自己的眼睛，聲稱報(bào)紙傷到了自己的眼睛，并要求去醫(yī)院檢查和索要一定的經(jīng)濟(jì)賠償。案例5（處理旅客的不合理要求）A列車(chē)到站，XX旅客將自己的行李箱從車(chē)座底部取出，發(fā)現(xiàn)拉桿部位潮濕，于是向列車(chē)員要求賠償。如果遇到這種情況，怎樣處理？，不應(yīng)該在旅客不知情的情況下將熱咖啡放在餐桌上。干凈的、沒(méi)用過(guò)的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機(jī)上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向列車(chē)長(zhǎng)匯報(bào)請(qǐng)機(jī)組將溫度調(diào)高。案例3 某列車(chē)旅客上車(chē)后向列車(chē)員索要毛毯，毛毯放在后服務(wù)車(chē)廂，（你）列車(chē)員正在疏導(dǎo)旅客，不能及時(shí)滿足旅客需求，請(qǐng)旅客稍等片刻，（你）列車(chē)員引導(dǎo)旅客完畢后到后服務(wù)車(chē)廂拿毛毯，因毛毯只有10幾條，列車(chē)員回到旅客面前時(shí)毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時(shí)又有一位小旅客需要毛毯，列車(chē)員權(quán)衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，年長(zhǎng)的旅客非常不滿。如果是你，怎樣處理？眼看著將進(jìn)入停車(chē)靠站階段，不能讓旅客帶著怒氣下列車(chē)。列車(chē)開(kāi)行后這名外籍客人一直在睡覺(jué)，列車(chē)員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。當(dāng)列車(chē)長(zhǎng)廣播還有5分鐘列車(chē)就重新開(kāi)動(dòng)時(shí)，旅客才意識(shí)到他們?cè)诹熊?chē)上等了近3小時(shí)了。XX特意打破常規(guī)，沒(méi)有用嚴(yán)謹(jǐn)格式的語(yǔ)言廣播信息，而是用平實(shí)、通俗的語(yǔ)言如拉家常一樣的向旅客及時(shí)的通報(bào)最近的信息，解釋延誤原因，此舉立刻拉近了列車(chē)組和旅客之間的距離，更贏得旅客的理解。如果遇到這種情況，怎樣處理？經(jīng)驗(yàn)豐富的列車(chē)長(zhǎng)XX見(jiàn)此情況預(yù)計(jì)等待的時(shí)間不會(huì)很短，如果讓旅客單調(diào)無(wú)聊地等下去，可能會(huì)因情緒不佳引發(fā)矛盾。擁有了高科技的鐵路運(yùn)輸工具也是每一個(gè)鐵路人的夢(mèng)想，蘭新客專給蘭州鐵路局跨入高鐵時(shí)代的提供了很好的發(fā)展契機(jī)。古語(yǔ)有云：“泰山不辭杯土，方能成其高；江河不擇細(xì)流，方能成其大。我不止一次的尋找著青春的含義，字典中沒(méi)有給我滿意的注解，然而擁有偉大使命感的青春將是一篇酣暢淋漓氣勢(shì)磅礴的文章，青春必將在奮斗中閃光。從普速到高鐵，前景光明而美好，使命崇高而神圣，責(zé)任重大而艱巨，以主動(dòng)盡責(zé)，真抓實(shí)干的具體行動(dòng)，擔(dān)當(dāng)起加快西部高鐵建設(shè)的歷史責(zé)任。蘭新高鐵即將投入使用，曾經(jīng)遙遠(yuǎn)的邊疆被一下子拉近了與內(nèi)地的距離。有關(guān)電氣化鐵路的基礎(chǔ)知識(shí)簡(jiǎn)單介紹到這里。(五)電力機(jī)車(chē)簡(jiǎn)介我國(guó)電氣化鐵路采用的電力機(jī)車(chē)大多數(shù)為可控硅整流器電力機(jī)車(chē)，其結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、牽引性能好、運(yùn)行可靠、維修方便，而且各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)較高，所以被廣泛采用。近年來(lái)得到廣泛應(yīng)用。當(dāng)接觸網(wǎng)發(fā)生故障，尤其是斷桿事故時(shí)，更是麻煩，搶修恢復(fù)困難，對(duì)運(yùn)輸干擾極大。自耦變壓器（AT）供電方式采用AT供電方式時(shí)，牽引變電所主變輸出電壓為55kV，經(jīng)AT（自耦變壓器，變比2:1）向接觸網(wǎng)供電，一端接接觸網(wǎng)，另一端接正饋線（簡(jiǎn)稱AF線，亦架在田野側(cè)，與接觸懸掛等高），其中點(diǎn)抽頭則與鋼軌相連。電力牽引時(shí)，附加導(dǎo)線中通過(guò)的電流與接觸網(wǎng)中通過(guò)的牽引電流，理論上講（或理想中）大小相等、方向相反，從而兩者產(chǎn)生的電磁干擾相互抵消。我國(guó)早期電氣化鐵路（如寶成線、陽(yáng)安線）建設(shè)時(shí)，處于山區(qū)，地方通信技術(shù)不發(fā)達(dá)，鐵路通信采用高屏蔽性能的同軸電纜，接觸網(wǎng)產(chǎn)生的電磁干擾影響極小，不用采取特殊防護(hù)措施，因此上述單邊供電方式亦稱為直接供電方式（簡(jiǎn)稱TR供電方式）。（四）接觸網(wǎng)的供電方式我國(guó)電氣化鐵路均采用單邊供電方式，即牽引變電所向接觸網(wǎng)供電時(shí)，每一個(gè)供電臂的接觸網(wǎng)只從一端的牽引變電所獲得電能（從兩邊獲得電能則為雙邊供電，可提高接觸網(wǎng)末端網(wǎng)壓，但由于其故障范圍大、繼電保護(hù)裝置復(fù)雜等原因尚未有采用）。同相電分段的結(jié)構(gòu)為四跨錨段關(guān)節(jié)，或采用分段絕緣器+三跨錨段關(guān)節(jié)結(jié)構(gòu)。支柱上還裝有接地裝置，與鋼軌回路接通，起到保護(hù)作用。支柱基礎(chǔ)支柱用來(lái)承受接觸懸掛和支持裝置的負(fù)荷，并將接觸懸掛固定在規(guī)定高度。錨段與錨段之間的電氣聯(lián)接用電聯(lián)接線（三跨）或隔離開(kāi)關(guān)（四跨）完成。支柱處吊弦采用簡(jiǎn)單吊弦或彈性吊弦的分別為簡(jiǎn)單鏈形懸掛或彈性鏈形懸掛。前三部分帶電，與支柱（或其它建筑物）接地體之間用絕緣子隔開(kāi)。所以兩者均應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)。牽引變壓器（主變）是一種特殊電壓等級(jí)的電力變壓器，應(yīng)滿足牽引負(fù)荷變化劇烈、外部短路頻繁的要求，是牽引變電所的“心臟”。牽引供電設(shè)備的檢修運(yùn)行由供電段負(fù)責(zé)，牽引供電系統(tǒng)的運(yùn)行調(diào)度則由供電調(diào)度負(fù)責(zé)。牽引變電所所在地的接觸網(wǎng)設(shè)有分相絕緣裝置，兩相鄰牽引變電所之間設(shè)有分區(qū)亭，接觸網(wǎng)在此也相應(yīng)設(shè)有分相絕緣裝置。我國(guó)電氣化鐵路采用工頻單相交流電力牽引制，額定電壓25kV。受電弓通過(guò)電網(wǎng)接入25KV的高壓交流電，輸送給牽引變壓器，降壓成1500V的交流電。自耦變壓器跨接于接觸網(wǎng)（T）和正饋線（F）間，其中點(diǎn)與接觸網(wǎng)的保護(hù)線相連。吸流變壓器（BT）供電方式在接觸網(wǎng)和回流線中串接吸流變壓器，讓電流經(jīng)回流線返回牽引變電所，因此防干擾效果好，但是易產(chǎn)生電弧，可靠性低。鋼軌是零線，雖然帶電，但是人走在上面是沒(méi)有感覺(jué)的。首先從發(fā)電廠引出220KV的超高壓三相交流電，之后進(jìn)入主變電所進(jìn)行降壓，變成55KV左右的高壓電，通過(guò)饋電線輸給接觸網(wǎng)。ll be at the station in a 。ll miss the ？我估計(jì)趕不上這列火車(chē)了。ll think it39。 meals and a sound sleep guarantee a pleasant 、睡得香。上車(chē)。39。s stand in a better position to get on the ?！痶 ’ll manage to give it back to you if we find ，如果我們找到了，我們?cè)O(shè)法轉(zhuǎn)交給你。 would you like to have? 您想吃點(diǎn)什么？ have cola, orange juice, green tea, and coffee, which one do you prefer? 我們有橘子汁、綠茶、咖啡，您喜歡哪一種？ the train on time? 列車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)嗎？, next station is ，下一張是鄭州。 don’t worry, the train will arrive on ，列車(chē)將正點(diǎn)到達(dá)。, your luggage is overweight, please buy a luggage ，你的行李已超重，請(qǐng)補(bǔ)票。 must not be put in the 。 is a board hanging on the top of the partment “No smoking here please”.在車(chē)廂上面有一個(gè)牌子，上面寫(xiě)著“請(qǐng)勿抽煙”。 I move your luggage a bit far away from the window please?我能把您的行李放到離窗口稍遠(yuǎn)的地方嗎？ follow me, and your seat is in the middle of the ，您的座位在車(chē)廂中部。 had I got aboard when the train ，火車(chē)就開(kāi)了。34．May I have one business class and one standard seat？ 我可以要一張商務(wù)座票和一張普通座票嗎？ you go traveling by train, you must pass the Security check first!如果你想坐火車(chē)去旅行，你必須首先通過(guò)安檢！ aboard our ’ll be at your service during the whole ，我將全程為你們服務(wù)。 long will this train take to go to Beijing？ 這列直達(dá)快車(chē)開(kāi)到北京要多久？ express will go straight from Beijing to 。s monthly 。 in service in China are all based on imported French, German or Japanese 、德國(guó)或日本引進(jìn)的