【正文】 ——支付的對(duì)話 客戶付款以后的迅速回答能夠給客戶專業(yè)的信賴感您好已經(jīng)為您修改好了價(jià)格一共是XXX元您方便時(shí)付款就可以付款后我們就會(huì)第一時(shí)間給您發(fā)貨 感謝您購(gòu)買我們的商品您好現(xiàn)在全場(chǎng)滿XXX元包快遞不滿XXX元還是需要支付快遞費(fèi)的哦。——議價(jià)的對(duì)話 議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本?，F(xiàn)在滿XXX元包郵滿XXX元有XXX優(yōu)惠活動(dòng)?！?元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” √ 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！XX客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” √ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” √ 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！XX客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”（說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）第三類：不合理的反對(duì)意見(jiàn)。客戶認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)??（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)??（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。（5）造成這樣我們非常抱歉。B、客戶投訴處理技巧一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)只講客戶希望知道的，而不是你想講的；集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；要充滿信心；即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；多用類似下列的語(yǔ)句：（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄 通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標(biāo)示或顏色標(biāo)示等方式。十、人員準(zhǔn)備（1）對(duì)可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計(jì)劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打包貼面單工作細(xì)節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作（2）對(duì)所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓(xùn)及其他培訓(xùn)（3）制定好部門間員工臨時(shí)調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案，以及大促活動(dòng)持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排按照流量的高低去計(jì)算各個(gè)崗位的人員數(shù)量（5）物料要針對(duì)可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計(jì)算十一、物料準(zhǔn)備（1）包裝材料準(zhǔn)備，對(duì)大促活動(dòng)銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫(kù)存保障，并可提前對(duì)一些特定包裝進(jìn)行初步整理，到時(shí)候只要放入商品就可以。九、庫(kù)存準(zhǔn)備（1）確定雙十一活動(dòng)上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%60%，店鋪庫(kù)存按實(shí)際的90%95%去完成，如果需要贈(zèng)送環(huán)保袋、鼠標(biāo)墊等禮品也需進(jìn)行備貨（2）根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動(dòng)主要銷售商品庫(kù)存的提前備貨。準(zhǔn)備好打印機(jī)及相關(guān)材料和打包用的材料。七、活動(dòng)推廣 八、活動(dòng)跟進(jìn)（團(tuán)隊(duì)配合）美工：做好退款辦理時(shí)間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時(shí)間等聲明放置在首頁(yè)及商品詳情頁(yè)，設(shè)計(jì)以“雙十一”為主題的首頁(yè)，以及活動(dòng)廣告圖片。單日成交額達(dá)上好幾億。二、活動(dòng)背景在雙十一活動(dòng)前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動(dòng)以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動(dòng)中的銷售做鋪墊。自己送自己禮物，當(dāng)然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來(lái)就是個(gè)寂寞的節(jié)日，好友借此機(jī)會(huì)送禮，是不是會(huì)讓人感受到一點(diǎn)點(diǎn)溫暖呢? 11元搶購(gòu)11元搶購(gòu)?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案吶。祝你網(wǎng)購(gòu)愉快 現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦~~~~親~親~親~親~ 呢,~親~ 自己決定要哪種親~ 我們是使用EMS/~ 親~ 35親~~72小時(shí)內(nèi)發(fā)快遞款就OK~ 我是客服想拍下寶親~~~親~ 親~ 親~ 9.~看到喜歡的寶貝請(qǐng)直接先拍下你好~ 您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。XXX元以上打XX要不我給您打個(gè)XX您稍等??XXX否則我真的不好辦。）無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服，歡迎您的來(lái)到本店?？蛻糁徊贿^(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。C 處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句耐心聆聽(tīng)，令顧客、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（2）謝謝您告訴我們。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。以便快速分揀。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機(jī)調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動(dòng)期間使用普通針式打印機(jī)打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。務(wù)必于 活動(dòng)前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補(bǔ)貨機(jī)制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫(kù)存不足的情況下可以快速做到貨品補(bǔ)充或及時(shí)下架。準(zhǔn)備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開(kāi)堆放在活動(dòng)中，保證客服端、制單員、倉(cāng)庫(kù)的溝通暢通，以保證售中過(guò)程中修改訂單信息等情況的順利解決?？头菏矍癤名+售后X名+客審X名（負(fù)責(zé)訂單審核和打?。┐_保電腦配置；做好活動(dòng)內(nèi)容細(xì)節(jié)解釋的快捷回復(fù)語(yǔ)。三、活動(dòng)時(shí)間與活動(dòng)商品活動(dòng)時(shí)間：11月7日到11月13日 活動(dòng)方式：：挑選10款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動(dòng) 聚劃算：挑選3款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動(dòng)顧家商品A，原價(jià)XXX，淘金幣價(jià)XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣57折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標(biāo)墊 ：。“雙十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。是不是很有創(chuàng)意?當(dāng)然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機(jī)打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個(gè)人都會(huì)舍得在這樣的日子里話費(fèi)不大的價(jià)錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產(chǎn)品還要有吸引人又實(shí)惠的優(yōu)點(diǎn)哦!降價(jià)促銷降價(jià)促銷，永遠(yuǎn)都是節(jié)日促銷不變的主題!降價(jià)，要巧妙地降價(jià)，要讓消費(fèi)者感受到真真正正的實(shí)惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦!降價(jià)若不當(dāng)?shù)脑?，很容易給消費(fèi)者造成負(fù)面的影響，這可是事關(guān)你以后生意能不能成功的關(guān)鍵呢!送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們?cè)缛彰摴饷恳粋€(gè)光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會(huì)被奉為上品哦，光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案中也可以專門買光棍節(jié)吉祥物，當(dāng)然也可以“進(jìn)店有禮”，送個(gè)性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費(fèi)者進(jìn)店的，進(jìn)得人多了，生意自然就旺旺了。晚上6:309:00。如今，光棍節(jié)不僅是校園趣味文化的代表產(chǎn)品之一，也是一種傳播在社會(huì)中的`文化形式。四、活動(dòng)目的：為促進(jìn)商場(chǎng)員工之間的相互交流，增強(qiáng)凝聚力和團(tuán)結(jié)合作的默契。沉重的心理需要釋放，孤獨(dú)的心需要朋友的安慰，平淡的生活需要一點(diǎn)刺激和浪漫。商家大會(huì)內(nèi)容：商家工作準(zhǔn)備、折扣敲定、抵金券商議。后續(xù)服務(wù)。20xx11“萬(wàn)眾商城”及小九城市WiFi新時(shí)尚。雙十一活動(dòng)策劃書(shū)3一、活動(dòng)背景：“雙11”購(gòu)物狂歡節(jié)，已經(jīng)成為中國(guó)，乃至世界范圍內(nèi)最具影響力的消費(fèi)節(jié)日之一。機(jī)會(huì)不容錯(cuò)過(guò)。買就贈(zèng)中秋節(jié)和十月一凡在我店鋪購(gòu)買指定商品即贈(zèng)超值物品。加價(jià)購(gòu)消費(fèi)者在購(gòu)買特定的商品基礎(chǔ)上，增加活動(dòng)金額即可低價(jià)獲取活動(dòng)內(nèi)容之商品。人們總是普遍認(rèn)為打折的`東西質(zhì)量總是會(huì)差一點(diǎn)，這是心理暗示，要打消這種心理暗示就要讓買家覺(jué)得我買的這個(gè)商品其實(shí)是原價(jià)的，但是我花了更少的錢買到他了，我賺到了。此舉也能讓那些目前積分不是很多的買家多購(gòu)物。四、活動(dòng)促銷方案介紹免費(fèi)禮物滿就送購(gòu)物訂單到一定金額(10)即送免費(fèi)禮物一個(gè)(國(guó)徽一枚)。顧客人群的確定：要促銷，當(dāng)然要把促銷的對(duì)象搞清楚，促銷對(duì)象是你的目標(biāo)消費(fèi)群，這些人才是你的財(cái)富來(lái)源，而不是你自己，所以促銷一定要針對(duì)你的目標(biāo)人群開(kāi)展促銷信息的傳播，你的目標(biāo)消費(fèi)群知道了，促銷才會(huì)有成效，如果對(duì)著自己促銷，促銷方法制定得再適當(dāng)也只是對(duì)牛彈琴。：貨源問(wèn)題：確定促銷的商品、并備好充足的貨。特色課程每次45分鐘，可中教課外教，人數(shù)限制20人，每周，每月四次，每次主題不定雙十一活動(dòng)策劃書(shū)2一、促銷方法：利用打折進(jìn)行促銷免費(fèi)禮物滿就送積分換購(gòu)或積分抵現(xiàn)金加價(jià)購(gòu)滿就減買就贈(zèng)這些促銷活動(dòng)都有自身的優(yōu)勢(shì)，也有自身的缺點(diǎn)?；顒?dòng)意外情況：發(fā)生口角沖突。安排好同學(xué)出教學(xué)樓，避免發(fā)生意外事故。2)宣傳委員寫(xiě)好通訊稿，組織委員寫(xiě)好總結(jié)。只能用肢體語(yǔ)言提示，若犯規(guī)，則扣去5秒鐘，且當(dāng)題不給分。唱錯(cuò)或不會(huì)唱不扣分。為獲勝者頒發(fā)獎(jiǎng)品。海選：5對(duì)選手搶唱8首歌，分?jǐn)?shù)最低者淘汰，本輪淘汰1對(duì)，剩余4對(duì)。具體人員安排：音響、話筒、地毯的布置——唐浩 郭進(jìn)秋投影儀的安裝，現(xiàn)場(chǎng)電腦操控——王程遠(yuǎn)氣球的裝飾——?jiǎng)⒔?王海 曾璐 宋詩(shī)瑤書(shū)桌的擺放，貼好桌上便利貼——黃拯 涂萱飲食的準(zhǔn)備——邱雪慶插板，彩燈的布置——楊界陳星如2)6點(diǎn)進(jìn)場(chǎng)，黃拯、張琪在門口主持同學(xué)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，并貼上號(hào)碼牌。小游戲問(wèn)題。b、組織方案：總負(fù)責(zé)人：陳**策 劃 人：邱**現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律：張***現(xiàn)場(chǎng)清理：班委、自愿者拍照攝像：曾**記 錄 人：涂**11月8日前準(zhǔn)備好所有物品：所有需買物品——朱**插板、冰塊、盆子、場(chǎng)地——楊**歌曲收集及制作——陳**凳子、竹棒、清潔用具——趙***照相機(jī)——曾*音響、話筒、地毯的借還——唐*投影儀的借還——王**小游戲問(wèn)題——郭*床上書(shū)桌的借還——曾*7)11月9日完開(kāi)會(huì)核對(duì)，確定各項(xiàng)需要提前準(zhǔn)備的工作是否完成。3)、由體育委員劉杰和社交委員畢艷外出買活動(dòng)時(shí)所需物品比如氣球、彩帶等。使同學(xué)們感受班級(jí)與班級(jí)之間的活躍氣息和班級(jí)之間的友情，同學(xué)之間的友誼，同時(shí)豐富了大家的課余生活。因?yàn)檫@一天的日期里面有連續(xù)四個(gè)“1”的緣故，這個(gè)日子便被定為“光棍節(jié)”。七、活動(dòng)要求：參與者必須接受活動(dòng)組織者的統(tǒng)一指揮，分工協(xié)作，精心實(shí)施。主持人控制好場(chǎng)面。本游戲不涉及分?jǐn)?shù)。你來(lái)比，我來(lái)猜：三對(duì)一組，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)(2分鐘)，猜出個(gè)數(shù)最多的獲勝。中途的小游戲：“你來(lái)比，我來(lái)猜”，“誠(chéng)實(shí)勇敢”。本輪淘汰1對(duì)，剩余3對(duì)。具體流程：開(kāi)場(chǎng)白，主持人介紹活動(dòng)流程與規(guī)則，活動(dòng)正式開(kāi)始?；顒?dòng)中期：1)11月10日下午4點(diǎn)，所有工作人員到教室布置場(chǎng)地。號(hào)碼牌2份。5)、各位組長(zhǎng)及時(shí)通知并督促組員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。三、活動(dòng)時(shí)間：20xx年11月11日四、活動(dòng)地點(diǎn)：XXXX五、活動(dòng)流程：前期準(zhǔn)備：1)、11月5日做好活動(dòng)策劃書(shū)，安排好各工作人員的任務(wù)。實(shí)施步驟：布置好相親現(xiàn)場(chǎng)安排好男女嘉賓，有序進(jìn)行活動(dòng)，并拍照留戀現(xiàn)場(chǎng)觀眾提問(wèn)，可以給與女嘉賓建議等活動(dòng)結(jié)束活動(dòng)三：“同一個(gè)龍睛，同一個(gè)家”活動(dòng)說(shuō)明：由龍睛全體成員集體合唱歌曲(單身情歌)并錄制MV留作紀(jì)念實(shí)施步驟：集體合唱歌曲唱歌的同時(shí)錄制MV，并于班級(jí)里播放活動(dòng)結(jié)束九、活動(dòng)意義讓剛步入大學(xué)的小伙伴們體驗(yàn)了一個(gè)不一樣的雙十一，豐富了他們的課后生活，體驗(yàn)了大學(xué)生活的豐富多