【正文】 親愛(ài)的買(mǎi)家很高興您購(gòu)買(mǎi)我們的商品郵。呵呵O(∩_∩)O~這是我進(jìn)公司來(lái)見(jiàn)到最低的折扣 感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品好的領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了適用于語(yǔ)氣較為幽默的買(mǎi)家。您好我最大的折扣權(quán)利就是XXX元以上打XX折扣 要不我給您打個(gè)XX折扣吧謝謝您的理解 呵呵您真的讓我很為難我請(qǐng)示下組長(zhǎng)看能不能給您更多折扣不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難 您稍等?? 您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了您稍等下。您好我們家寶貝價(jià)格的差異主要是由于材料和做工的不同貴的成本很高但質(zhì)量是過(guò)硬的同時(shí)高檔商品的包裝盒低檔的包裝有很大的區(qū)別?！獙?duì)話用語(yǔ) 在對(duì)話過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答親您的要求我的確無(wú)法辦到希望我下次能幫到您。如當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“早上好/F淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)——?dú)g迎語(yǔ)在十秒內(nèi)必須先有問(wèn)候的反饋如您好我是***號(hào)客服很高興為您服務(wù)有什么可以為您效勞的您好您咨詢(xún)的商品有貨。）無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)：√ 客戶(hù)服務(wù)員：“您好，XX客服，歡迎您的來(lái)到本店。常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：√ 客戶(hù)服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來(lái)到本店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ √ 客戶(hù)服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！” 重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)： 如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等?？蛻?hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)。（2）立即澄清（重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法第一類(lèi)：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：（1）X先生/小姐，謝謝您的來(lái)電。（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。常用語(yǔ)句：（1）X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在??情況下才可以。令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語(yǔ)句：（1）對(duì)不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；（3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。C 處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句耐心聆聽(tīng)，令顧客、IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。（2）謝謝您告訴我們。如果客戶(hù)再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞穑砻骺蛻?hù)已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)異議。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶(hù)看出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。五、轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶(hù)的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶(hù)會(huì)最認(rèn)可。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶(hù)，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。二、委婉否認(rèn)法 使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。以便快速分揀。（3）本次雙十一活動(dòng)提出的要求更多的是對(duì)商家的服務(wù)方面的要求，特別是 發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶(hù)優(yōu)先發(fā)貨。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機(jī)調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動(dòng)期間使用普通針式打印機(jī)打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。（4）務(wù)必于雙11活動(dòng)前的2~3天做一次全倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)或相關(guān)大促活動(dòng)商品的盤(pán)點(diǎn)，清晰庫(kù)存規(guī)模，并將真實(shí)庫(kù)存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。務(wù)必于 活動(dòng)前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補(bǔ)貨機(jī)制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫(kù)存不足的情況下可以快速做到貨品補(bǔ)充或及時(shí)下架。推廣：刪除搭配減價(jià)以及刪除第三方打折軟件設(shè)置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于泰豐家紡的網(wǎng)頁(yè)做好回帖和店鋪雙十一活動(dòng)宣傳。準(zhǔn)備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開(kāi)堆放在活動(dòng)中，保證客服端、制單員、倉(cāng)庫(kù)的溝通暢通，以保證售中過(guò)程中修改訂單信息等情況的順利解決?？旖荻陶Z(yǔ)和自動(dòng) 回復(fù)（提前準(zhǔn)備、包含促銷(xiāo)、盡量少用）倉(cāng)庫(kù)：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準(zhǔn)備！確保庫(kù)存準(zhǔn)確，避免缺貨?？头菏矍癤名+售后X名+客審X名（負(fù)責(zé)訂單審核和打?。┐_保電腦配置；做好活動(dòng)內(nèi)容細(xì)節(jié)解釋的快捷回復(fù)語(yǔ)。但是我們可以利用這次高流量高成交的機(jī)會(huì)，在店鋪內(nèi)推出相應(yīng)活動(dòng)，在這次瘋狂網(wǎng)購(gòu)中分一杯羹五、店鋪活動(dòng) 六、活動(dòng)規(guī)則（1）消費(fèi)券只限購(gòu)買(mǎi)原價(jià)商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動(dòng)。三、活動(dòng)時(shí)間與活動(dòng)商品活動(dòng)時(shí)間：11月7日到11月13日 活動(dòng)方式：：挑選10款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動(dòng) 聚劃算：挑選3款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動(dòng)顧家商品A，原價(jià)XXX，淘金幣價(jià)XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣57折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標(biāo)墊 ：。2012年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，許多人的集體瘋搶?zhuān)约岸嗉抑放茀⑴c?！半p十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱(chēng)為光棍節(jié)。這絕對(duì)不是一個(gè)壞的光棍節(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)方案。是不是很有創(chuàng)意?當(dāng)然了，想搞好棍棍促銷(xiāo)，首先要算好成本，要做到薄利多銷(xiāo)，還要借此良機(jī)打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個(gè)人都會(huì)舍得在這樣的日子里話費(fèi)不大的價(jià)錢(qián)，買(mǎi)到一件心儀已久的東東，所以你的產(chǎn)品還要有吸引人又實(shí)惠的優(yōu)點(diǎn)哦!降價(jià)促銷(xiāo)降價(jià)促銷(xiāo)，永遠(yuǎn)都是節(jié)日促銷(xiāo)不變的主題!降價(jià)，要巧妙地降價(jià)，要讓消費(fèi)者感受到真真正正的實(shí)惠，你才有銷(xiāo)路，才能大賺一筆的哦!降價(jià)若不當(dāng)?shù)脑?，很容易給消費(fèi)者造成負(fù)面的影響，這可是事關(guān)你以后生意能不能成功的關(guān)鍵呢!送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們?cè)缛彰摴饷恳粋€(gè)光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會(huì)被奉為上品哦，光棍節(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)方案中也可以專(zhuān)門(mén)買(mǎi)光棍節(jié)吉祥物，當(dāng)然也可以“進(jìn)店有禮”，送個(gè)性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費(fèi)者進(jìn)店的，進(jìn)得人多了，生意自然就旺旺了。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法..........................................................................................................................................6 E、開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范................................................................................................6 F淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)——?dú)g迎語(yǔ)...........................................................................................7一、前言單身禮品過(guò)節(jié)送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運(yùn)的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來(lái)紀(jì)念或者祭奠一下這個(gè)很特別的時(shí)刻。如果是買(mǎi)家要退貨換貨來(lái)回郵費(fèi)是由買(mǎi)家你自己承擔(dān)的哦。您好~ “ABC”~ 親~ 沒(méi)有你要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)親~ 新款。呵呵O(∩_∩)O~——支付的對(duì)話 感XXXXXXXXX元還是需要支付快遞費(fèi)的哦。——對(duì)話用語(yǔ) 在對(duì)話過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答——議價(jià)的對(duì)話 議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“你有什么需要可以來(lái)咨詢(xún)我！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”√ 在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ)“您好，XX客服為您服務(wù)，歡迎您的來(lái)到本店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶(hù)向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)?！?元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” √ 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！XX客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” √ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” √ 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！XX客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”（說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；（2）任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)E、開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范 開(kāi)頭語(yǔ)時(shí)間界定：√ 為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂?shí)施客戶(hù)服務(wù)。）第三類(lèi)：不合理的反對(duì)意見(jiàn)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。客戶(hù)認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)劊脝?？D、如何處理反對(duì)意見(jiàn)，客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。（6）X先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)??（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)??（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。當(dāng)有需要時(shí)，向客戶(hù)保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。（5）造成這樣我們非常抱歉。（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。B、客戶(hù)投訴處理技巧一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的；集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶(hù)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；要充滿信心；即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句：（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。四、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?hù)，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶(hù)會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶(hù)更生氣，反而會(huì)增加阻力。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。三、轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。這種方法特別適用于澄清客戶(hù)的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴或抱怨，搞清楚客戶(hù)不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的