【正文】 最后還可以通過法律途徑來解決。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當(dāng)客戶，與客戶爭(zhēng)吵，特別是在公開場(chǎng)合，更是絕對(duì)不允許的。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯(cuò)率、顧客滿意度等，尤其是對(duì)顧客投訴，經(jīng)查實(shí)確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴(yán)肅處理。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務(wù)的話，多少會(huì)給客戶一些心理的安慰。在銀行前臺(tái)服務(wù)中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會(huì)極大地影響客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。比如通過建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料庫，細(xì)心收集優(yōu)質(zhì)客戶的資料，如客戶生日、愛好、家庭情況等，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進(jìn)行溝通，節(jié)日時(shí)為客戶送上祝福和問候；平時(shí)經(jīng)常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進(jìn)工作。目前，電話銀行的服務(wù)項(xiàng)目還不夠全面，如沒有包含房貸業(yè)務(wù)詳細(xì)查詢等等。只有這樣，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮他們的最大潛能來為銀行服務(wù)。（三）提高銀行工作人員素質(zhì)，不能停留在表象要真正提高銀行工作人員的素質(zhì)，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強(qiáng)工作人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺(tái)或者以電話方式詢問的客戶，銀行應(yīng)盡快完善內(nèi)部查詢系統(tǒng)，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問題，讓客戶滿意。（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)對(duì)于有些已經(jīng)履行通知義務(wù)而客戶卻因?yàn)榉N種原因沒有收到通知的銀行，則應(yīng)該完善銀行內(nèi)部管理系統(tǒng)。要完善通知義務(wù)，首先必須提高部分銀行的服務(wù)意識(shí)，改變銀行相關(guān)人員的認(rèn)識(shí)。當(dāng)客戶第一時(shí)間對(duì)自己的帳戶感到疑惑時(shí)，一般都是先電話咨詢。如上述實(shí)例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時(shí)，工作人員就無從回答，這樣會(huì)給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務(wù)質(zhì)量不好。（二）銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善從上述實(shí)例中可以看出，銀行的一般柜臺(tái)無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財(cái)中心才能查出。一、從房貸月供看銀行服務(wù)質(zhì)量存在的問題（一）部分銀行認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)某些客戶之所以不知道自己已經(jīng)幾個(gè)月沒有繳足房貸，主要原因是因?yàn)殂y行沒有履行通知義務(wù)。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時(shí)通知房貸者造成的。（四）完善電話銀行服務(wù)項(xiàng)目，提高電話銀行服務(wù)質(zhì)量。本文從銀行是否有義務(wù)告訴房貸月供增加的實(shí)例談起，通過這個(gè)實(shí)例分析出目前我國銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，如部分銀行認(rèn)識(shí)不足，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善；銀行工作人員素質(zhì)有待提高；電話銀行服務(wù)項(xiàng)目不夠全面等。忽視質(zhì)量改進(jìn)的物流企業(yè)或許會(huì)獲得短期利益，但很難在市場(chǎng)中長(zhǎng)久的生存和發(fā)展，最終將被市場(chǎng)淘汰。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會(huì)繼續(xù)購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。它可以包括公平對(duì)待顧客、跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、授予員工解決問題的權(quán)利等措施。所以。在改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理方法。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。通過在市場(chǎng)調(diào)研中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有服務(wù)的跟蹤評(píng)價(jià)結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時(shí)他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實(shí)力和提供服務(wù)的能力，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴。首先，強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點(diǎn)就是循環(huán)的階梯提升。對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務(wù)活動(dòng)的依據(jù)就是接受貨物的時(shí)候填的貨運(yùn)單據(jù)。存在該問題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認(rèn)為包裝用過則棄，很少有對(duì)貨物進(jìn)行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡(jiǎn)易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè)，從而造成我國貨運(yùn)業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望之間存在著差距。3．物流企業(yè)服務(wù)存在的問題盡管我國物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達(dá)國家相比，我國物流企業(yè)多是從倉儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，服務(wù)內(nèi)容單一，能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的物流企業(yè)還不多。(2)物流需求多樣化、個(gè)性化，沒有固定的模式在物流服務(wù)中，海運(yùn)、空運(yùn)、公路運(yùn)輸操作方式上幾乎沒有相同點(diǎn)，即使同是公路運(yùn)輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動(dòng)化庫，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)上區(qū)別甚大；同是信息服務(wù)，各個(gè)客戶僅在統(tǒng)計(jì)表的設(shè)計(jì)上就有不同要求，至于信息反饋時(shí)間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。由于物流服務(wù)的獨(dú)特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面具有重要作用。所以游客對(duì)領(lǐng)隊(duì)的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。也只有這樣才能保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。游客對(duì)導(dǎo)游、游程的不滿，火氣也很容易轉(zhuǎn)向領(lǐng)隊(duì)發(fā)泄；再者，領(lǐng)隊(duì)會(huì)常常令親友擔(dān)心。尤其突出的是，領(lǐng)隊(duì)帶不同的團(tuán)，走不同的路線，去不同的國家，可以使自己很快成熟起來，養(yǎng)成遇事不慌的沉穩(wěn)心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養(yǎng)成擅長(zhǎng)與各形各類，不同職業(yè)，不同修養(yǎng)，不同收入的人士打交道的本領(lǐng)。作為領(lǐng)隊(duì)也許外人看來真的很風(fēng)光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領(lǐng)隊(duì)總是帶領(lǐng)一群游客游動(dòng)走西環(huán)游世界，乘坐飛機(jī)，下榻豪華酒店，品嘗各國美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。還有我們的語言溝通能力，最基本的世界語言英語，是我們的必備語言。還有一些專業(yè)的急救知識(shí)，在危機(jī)的時(shí)候，我們領(lǐng)隊(duì)姚獨(dú)當(dāng)一面，成為團(tuán)隊(duì)的主心骨。從親身的感受處罰，領(lǐng)隊(duì)提出的對(duì)線路改進(jìn)的一些合理化意見，更會(huì)是促進(jìn)旅行社的產(chǎn)品成熟并完美的重要因素，有時(shí)候領(lǐng)隊(duì)帶回來的信息也許不能說明整體產(chǎn)品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進(jìn)，完善自我實(shí)現(xiàn)超越。在與接待社的導(dǎo)游一起旅游時(shí)應(yīng)該督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。所以領(lǐng)隊(duì)在這里是一個(gè)和好的橋梁，所以領(lǐng)隊(duì)在旅游產(chǎn)品 2 中的作用十分重大。領(lǐng)隊(duì)的實(shí)踐帶團(tuán)能力要強(qiáng)，仔細(xì)認(rèn)真的工作，是我們?nèi)〉没仡^客的重要前提，只有我們的旅游產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。從購買者的角度來想，他當(dāng)然期望購買的最好的做好事一次美好的旅行經(jīng)歷。這些都應(yīng)是我們領(lǐng)隊(duì)在行前說明會(huì)上應(yīng)該明確說明的。嚴(yán)格按照合同的規(guī)定完成旅游接待計(jì)劃，領(lǐng)隊(duì)是處境旅游團(tuán)的 12 來自《領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》來自《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》 3 來自互聯(lián)網(wǎng) 領(lǐng)頭人，所以不管是在外還是在內(nèi)都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領(lǐng)下