【正文】 14 最寶貴的是時間——要學(xué)會時間管理，以提高工作效率。9智慧就是財富，團隊就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會調(diào)動屬下的工作積極性，開發(fā)其潛力。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育?；舅季S原則1外部出了問題，從內(nèi)部找起； 2員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起； 3工作出了問題，從自身找起； 4經(jīng)營出了問題，從管理找起； 5今天出了問題，從昨天找起。管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個共同的目標(biāo)努力。管理的基本概念永遠(yuǎn)沒有最好的管理，只有適用的管理。法約爾提出了一般管理的14項原則：1．勞動分工； 2．權(quán)力與責(zé)任； 3．紀(jì)律；4．統(tǒng)一指揮； 5．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)； 6．個人利益服從整體利益；7．人員報酬； 8．集中； 9．等級制度；10．秩序； 11．公平； 12．人員穩(wěn)定；13．首創(chuàng)精神； 。（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。（2）高明的贊美方法該贊美什么：好的成果、技術(shù)進步、努力工作。（4）何處贊美公共場合（全體例會、會議時等）本人不在時（由別人傳達(dá)）提高效力的叱責(zé)法及步驟逐漸嚴(yán)厲：△ 以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ?以“勸告”促使反?。ㄈ绺鱾€角落應(yīng)打掃整潔）△ 以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）△ 以“叱責(zé)”促使反省（庫存已超出一定額度，須加強銷售）△ 以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為D級）（13）幫助解決部屬所遇問題。提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎勵的效用關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。（10）簡化及評價工作。（5）分配每個人的工作種類和范圍。申請內(nèi)容屬實?？己耍瑱z查，協(xié)調(diào)部門運轉(zhuǎn) 要點時常巡視餐廳及廚房的運轉(zhuǎn)情況制定詳細(xì)的檢查制度（餐前、餐中、餐后）解決部門問題、協(xié)調(diào)部門關(guān)系解決突發(fā)事件根據(jù)營業(yè)運轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時性部門碰頭會，解決問題 ，處理客人投訴，妥善處理各種問題要點：時常巡視餐廳，了解客人用餐情況對于熟客、?？?、VIP客人要親自到場征詢意見主動出面處理客人投訴，減低損耗，降低費用。要點：及時請示總部確定下期經(jīng)營目標(biāo)（如營收指標(biāo)、利潤指標(biāo)、費用指標(biāo)、滿意率、投訴率、事故率等）。找出工作中的不足，提出改進措施。匯編所管分店的工作計劃，上報總部。按時檢查，按期匯報。﹠、對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。﹠、對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全 ：禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。： 每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。（2）判斷力：正確迅速下判斷。（8）行動力：失敗通常是因為不行動。（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。二、店長的職能 （1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（3）以降低費用為管理目標(biāo)在保障消費者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費用：如能源費用、人力費用、餐具損耗等各項費用，是店長的第七要務(wù)。店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化）（1）無論如何以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)這是店長的第五要務(wù)，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和推銷技巧的訓(xùn)練是店長的第三要務(wù)。達(dá)成這二項要求是店長的第二要務(wù)。2兩項最基本的工作對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉（1）吸引消費者的產(chǎn)品方案不管是什么地區(qū)，*****************的勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。這是管理者與服務(wù)員根本上的差異。（1）思考力：更廣、更深一步地思考。（6）不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。（4）掌握并運用的管理模式作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚的文化與特色是店長的第八要務(wù)。（2）倡導(dǎo)“貨真價實，誠信經(jīng)營”現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；一直以來堅持“貨真價實，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針；維持及發(fā)揚此傳統(tǒng)是店長的第六要務(wù)。（4）推銷之道了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務(wù)。菜品的擺設(shè)是否一目了然、價格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。（2）營造“服務(wù)好”“清潔”的營業(yè)場所消費者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。這和下屬聽命行事的立場迥異。（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。第四篇：餐飲店長手冊餐飲店長手冊服務(wù)員是以時間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。：每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原材料情況解每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。費用成本差異主要是由內(nèi)部管理不善造成的，因而可通過強化管理來改進。（四）營業(yè)成本分析將店鋪應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)成本與實際成本相比較，找出差異并進行控制。店長負(fù)責(zé)檢查每日現(xiàn)金報告的填寫。這類信息必須充分而完整，才能作出可靠的業(yè)績分析，并可與以前的業(yè)績分析作比較，這在收入預(yù)算上是非常重要的。它一般是根據(jù)上的實物消耗額度以及通過消耗合理度的分析，確定一個增減的百分比，再以此為基礎(chǔ)確定本的消費標(biāo)準(zhǔn)。這些費用中有的屬于不可控成本，有的屬于可控成本。5． 杜絕欺詐行為的發(fā)生監(jiān)察制度必須能杜絕或防止顧客與本店店員可能有的蒙騙或欺詐行為。因此，它的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費用的正確估算，并進一步制定合理而精密的餐飲定價。2． 收支分析這種分析通常是對餐飲店每一次的銷售作詳細(xì)分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量、顧客在一天當(dāng)中不同時間平均消費額，以及顧客的人數(shù)。1． 標(biāo)準(zhǔn)的建立與保持餐飲店營運都需建立一套營運標(biāo)準(zhǔn)，沒有了標(biāo)準(zhǔn)，員工們各行其是。店長可以利用培訓(xùn)向員工教授工作技巧，擴大他們的知識面，改變他們的工作態(tài)度。現(xiàn)在你可以將新員工交給訓(xùn)練員了，這名訓(xùn)練員必須是即將與他在工作中密切配合的人。當(dāng)新員工學(xué)習(xí)完了之后，店長應(yīng)對《員工手冊》上的內(nèi)容作一個簡單的口試，以確保學(xué)習(xí)的效果。他們的這種感覺很快會影響最初他們對一份新工作的美感。員工開始工作時，一般熱情都很高，很積極。人員需求的預(yù)測需要依靠判斷、經(jīng)驗和對長期預(yù)算目標(biāo)及其它一些重要因素的分析。對現(xiàn)有人員進行清理 確定了人力需求計劃之后，就需要在餐廳內(nèi)部進行人員的“清理”。這就是說，當(dāng)有人進來找工作但一時沒有空缺時，可讓他填寫一份求職登記表，并對他進行非正式的面試。②店長要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。二、人員基礎(chǔ)管理（一）人員招聘人員預(yù)算表、職務(wù)說明書、崗位說明書是人員招募的依據(jù)。店鋪訓(xùn)練的根據(jù)是總部所擬訂的訓(xùn)練制度包括新員工訓(xùn)練，老員工訓(xùn)練、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員所實施的梯級培訓(xùn)規(guī)定。在制度、實務(wù)、操作層次上留住勝任工作的員工。有效的人員管理能實現(xiàn)人力績效的最大化，為店鋪創(chuàng)造更多財富。營業(yè)剛開始時，觀察客人是否及時得到了服務(wù)；營業(yè)高峰在后廚和出品口，要保證出品順利；次高峰在收銀處、洗手間。即餐前檢查，主要檢查各部門的衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生）、物品的準(zhǔn)備工作、餐廳的裝飾布置等。觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作銜接。物料管理根據(jù)每日不同的營業(yè)狀況準(zhǔn)備充足的營業(yè)物料。檢查工作中員工的儀容儀表。檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進行正式事后督導(dǎo)。四、自助管理餐廳的衛(wèi)生工作較多，要求細(xì)致，涉及幾乎所有前廳人員的工作，完全依靠檢查會增大管理的成本，而且仍會造成遺漏。清潔衛(wèi)生工作的有關(guān)規(guī)范可參見《服務(wù)培訓(xùn)手冊》日常衛(wèi)生要抓好檢查關(guān)，餐廳管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。按場所可分為室外衛(wèi)生、進餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、收銀臺衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生及其它區(qū)域衛(wèi)生等。訂貨量的計算下期訂貨量=預(yù)估下期需要量—本期剩余量+安全存量預(yù)估下期需要量：根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料萬元用量來計算。二、進貨進貨流程（1）核對數(shù)量 進量=訂量（2）檢查品質(zhì)①溫度：特別是對溫度敏感的食品。（6）審查發(fā)票，重點抽查價格及其他項目與訂單不符的品種。（2）選擇和保持供貨渠道。一、訂貨訂貨的依據(jù)店長在訂貨時，要有全面準(zhǔn)確地盤貨記錄，以及前期的物料使用情況。促銷，發(fā)贈品、傳單等。四、人員富余時的對策提前下班，指已經(jīng)上班但工作熱情不足的員工。表 321 崗位安排指南時段 7：00—9：30 9：30—11：30 11：30— 13：30 客流量 200 收銀 2 服務(wù)員 10 湯包 2 粉面 2 煎炸 1三、人手不足時的對策延時下班。然后預(yù)估每個時段的客流量，確定需要的人數(shù)。三、橫向聯(lián)系系統(tǒng)設(shè)計 組織系統(tǒng)的高效運作，一方