【正文】 2024年10月22日星期二11時(shí)29分26秒Tuesday, October 22, 2024 抓住每一次機(jī)會(huì)不能輕易流失，這樣我們才能真正強(qiáng)大。2024年10月下午11時(shí)29分24.10.2223:29October 22, 2024 重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險(xiǎn)。23:29:2623:29:2623:29Tuesday, October 22, 2024 不可麻痹大意，要防微杜漸。 CRM是一種戰(zhàn)略 CRM是一種經(jīng)營(yíng)管理模式 CRM是一種應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段的綜合,197,?,8.綜合銷售管理,9.整合傳播管理,10.合作伙伴關(guān)系管理,11.系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理,12.智能化圖表管理,7.呼叫中心,客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的主要功能,198,?,踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就未來(lái)。,188,?,第十三講 顧客關(guān)系管理,189,?,國(guó)際認(rèn)證 權(quán)威認(rèn)證,全國(guó)迷你型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班,190,?,191,?,顧客讓渡價(jià)值,顧客讓渡價(jià)值（Customer Delivery Value）：顧客總價(jià)值（其獲得的全部利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值）與顧客總成本（其支付的全部成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本）之間的差額。,185,?,不同目的的廣告： 顯露廣告、認(rèn)知廣告、競(jìng)爭(zhēng)廣告、擴(kuò)銷廣告 不同訴求的廣告： 感情訴求廣告、理性訴求廣告。,180,?,對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)業(yè)推廣,贈(zèng)送樣品,開(kāi)展獎(jiǎng)售,現(xiàn)場(chǎng)示范,發(fā)放優(yōu)惠券,組織展銷,181,?,對(duì)中間商的營(yíng)業(yè)推廣,批發(fā)回扣,推廣津貼,銷售競(jìng)賽,交易會(huì)或博覽會(huì),182,?,公共關(guān)系：企業(yè)利用各種傳播媒體，同各方面的公眾溝通思想情感，建立良好的社會(huì)形象和營(yíng)銷環(huán)境的活動(dòng)。,177,?,基本促銷活動(dòng),人員推銷：企業(yè)派推銷人員直接同目標(biāo)市場(chǎng)的顧客建立聯(lián)系、傳遞信息、促進(jìn)商品和服務(wù)銷售的活動(dòng)。 物流的基本活動(dòng)： 訂貨系統(tǒng)，儲(chǔ)存系統(tǒng)，運(yùn)輸系統(tǒng)，配送系統(tǒng)，流通加工系統(tǒng)。,162,?,批發(fā)商的主要類型,批發(fā)中間商,工業(yè)批發(fā)商,現(xiàn)銷批發(fā)商,貨車批發(fā)商,承運(yùn)批發(fā)商,郵購(gòu)批發(fā)商, 全功能批發(fā)商, 有限服務(wù)批發(fā)商,163,?,零售商的主要類型：,綜合商店,專業(yè)商店,百貨商店,超級(jí)市場(chǎng),便利店,折扣商店,大賣場(chǎng),購(gòu)物中心,郵購(gòu)商店,自動(dòng)售貨機(jī),網(wǎng)上商店,164,?,網(wǎng)絡(luò)銷售的實(shí)質(zhì) 是對(duì)市場(chǎng)的控制方式和控制程度，關(guān)鍵在于擁有顧客； 因特網(wǎng)只是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段之一，不是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)。 代理商的類型： 企業(yè)代理商；銷售代理商（采購(gòu)代理商）；傭金代理商；經(jīng)紀(jì)人。 渠道寬度的決策： 獨(dú)家分銷；廣泛分銷（密集分銷）；選擇性分銷。 物流的基本活動(dòng)： 訂貨系統(tǒng)，儲(chǔ)存系統(tǒng)，運(yùn)輸系統(tǒng)，配送系統(tǒng)，流通加工系統(tǒng)。,145,?,批發(fā)商的主要類型,批發(fā)中間商,工業(yè)批發(fā)商,現(xiàn)銷批發(fā)商,貨車批發(fā)商,承運(yùn)批發(fā)商,郵購(gòu)批發(fā)商, 全功能批發(fā)商, 有限服務(wù)批發(fā)商,146,?,零售商的主要類型：,綜合商店,專業(yè)商店,百貨商店,超級(jí)市場(chǎng),便利店,折扣商店,大賣場(chǎng),購(gòu)物中心,郵購(gòu)商店,自動(dòng)售貨機(jī),網(wǎng)上商店,147,?,網(wǎng)絡(luò)銷售的實(shí)質(zhì) 是對(duì)市場(chǎng)的控制方式和控制程度，關(guān)鍵在于擁有顧客； 因特網(wǎng)只是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段之一，不是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)。 代理商的類型： 企業(yè)代理商；銷售代理商（采購(gòu)代理商）；傭金代理商；經(jīng)紀(jì)人。 渠道寬度的決策： 獨(dú)家分銷；廣泛分銷（密集分銷）；選擇性分銷。 心理定價(jià)法 聲望定價(jià)，錯(cuò)覺(jué)定價(jià)，整體定價(jià)，吉祥定價(jià)。,100元的價(jià)值,100元的價(jià)格,增60元價(jià)值,30元價(jià)格,顧客的認(rèn)知價(jià)值,（心理溢價(jià)部分）,產(chǎn)品的實(shí)際定價(jià),133,?,通行價(jià)格定價(jià) 基于競(jìng)爭(zhēng)者（市場(chǎng)通行）的價(jià)格水平定價(jià)。,117,?,產(chǎn)品生命周期曲線,銷 售 與 利 潤(rùn),導(dǎo)入期,銷售曲線,利潤(rùn)曲線,成長(zhǎng)期,成熟期,衰退期,118,?,產(chǎn)品生命周期各階段基本策略： 導(dǎo)入期 —— 突出一個(gè)“快”字； 成長(zhǎng)期 —— 強(qiáng)調(diào)一個(gè)“好”字； 成熟期 —— 抓住一個(gè)“優(yōu)”字； 衰退期 —— 明確一個(gè)“轉(zhuǎn)”字。 產(chǎn)品線是指企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容相同的一組密切相關(guān)的產(chǎn)品； 產(chǎn)品項(xiàng)目是產(chǎn)品線中一個(gè)明確的產(chǎn)品單位。 產(chǎn)品整體概念（三層次論）,產(chǎn)品 效用,質(zhì)量,特色,品牌,包裝,式樣,運(yùn)送,安裝,信用,維修,保證,產(chǎn)品核心,產(chǎn)品形態(tài),產(chǎn)品附加利益,107,?,產(chǎn)品整體概念 （五層次論）,核心 利益,基本產(chǎn)品,期望產(chǎn)品,擴(kuò)展產(chǎn)品,潛在產(chǎn)品,108,?,品牌策略,品牌是用以識(shí)別產(chǎn)品或企業(yè)的某種特定標(biāo)志，通常以某種名稱、記號(hào)、圖案或其他識(shí)別符號(hào)所構(gòu)成。,開(kāi)發(fā)行動(dòng)計(jì)劃；行動(dòng)與過(guò)程控制 重新調(diào)整基準(zhǔn)。,95,?,不同市場(chǎng)地位的競(jìng)爭(zhēng)者,市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者,市場(chǎng)挑戰(zhàn)者,市場(chǎng)追隨者,市場(chǎng)補(bǔ)缺者,強(qiáng)勢(shì) 企業(yè),弱勢(shì) 企業(yè),96,?,基準(zhǔn)營(yíng)銷概念 以最主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者業(yè)績(jī)和行為為基準(zhǔn)，進(jìn)行比較、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、行動(dòng)，以達(dá)到最優(yōu)目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程。,競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)情況 是否滿意目前市場(chǎng)地位； 將會(huì)采用何種營(yíng)銷策略； 存在的薄弱環(huán)節(jié)； 迫使其強(qiáng)烈反應(yīng)的因素。,80,?,目標(biāo)市場(chǎng)覆蓋策略選擇,M1 M2 M3,M1 M2 M3,M1 M2 M3,M1 M2 M3,M1 M2 M3,P1 P2 P3,市場(chǎng)集中化,產(chǎn)品專業(yè)化,市場(chǎng)專業(yè)化,選擇專業(yè)化,完全市場(chǎng)覆蓋,81,?,目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略,無(wú)差異營(yíng)銷策略,市場(chǎng)營(yíng)銷組合,子市場(chǎng)1,子市場(chǎng)2,子市場(chǎng)3,子市場(chǎng)1,子市場(chǎng)2,子市場(chǎng)3,82,?,差異性營(yíng)銷策略,市場(chǎng)營(yíng)銷組合A,市場(chǎng)營(yíng)銷組合B,市場(chǎng)營(yíng)銷組合C,子市場(chǎng)1,子市場(chǎng)2,子市場(chǎng)3,83,?,集中營(yíng)銷策略,市場(chǎng)營(yíng)銷組合B,子市場(chǎng)1,子市場(chǎng)2,子市場(chǎng)3,84,?,影響目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素,85,?,市場(chǎng)定位,企業(yè)為適應(yīng)消費(fèi)者心目中的某一特定要求而設(shè)計(jì)自己產(chǎn)品和營(yíng)銷組合的行為。,73,?,市場(chǎng)細(xì)分的理論依據(jù),消費(fèi)需求存在絕對(duì)差異性 —— 形成市場(chǎng)細(xì)分的必要性； 消費(fèi)需求存在相對(duì)同質(zhì)性 —— 形成市場(chǎng)細(xì)分的可能性。 組織市場(chǎng)的類別: 生產(chǎn)者市場(chǎng)、中間商市場(chǎng)、非營(yíng)利組織市場(chǎng)、 政府采購(gòu)市場(chǎng),62,?,組織市場(chǎng)的購(gòu)買特征： 批量少、規(guī)模大；市場(chǎng)區(qū)域集中； 人員銷售為主；直接銷售為主； 實(shí)行專業(yè)購(gòu)買； 屬于衍生需求； 需求彈性較??； 互惠購(gòu)買原則； 實(shí)行租賃方式；需要談判投標(biāo)。,一般由統(tǒng)計(jì)分析的方法和模型構(gòu)成，用于分 析營(yíng)銷信息，得出對(duì)營(yíng)銷決策有支持作用的 研究結(jié)果。,37,?,企業(yè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的利用,市場(chǎng)機(jī)會(huì)的評(píng)估：,成功概率 高 低,吸 引 力,大 小,1 2 3 4,38,?,面對(duì)不同機(jī)會(huì)的業(yè)務(wù)類型,理想的業(yè)務(wù) 機(jī)會(huì)多，威脅少,風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù) 機(jī)會(huì)多，威脅多,成熟的業(yè)務(wù) 機(jī)會(huì)少，威脅少,麻煩的業(yè)務(wù) 機(jī)會(huì)少，威脅多,39,?,第四講 營(yíng)銷信息系統(tǒng),40,?,國(guó)際認(rèn)證 權(quán)威認(rèn)證,全國(guó)迷你型MBA職業(yè)經(jīng)理雙證班,41,?,營(yíng)銷信息系統(tǒng)的概念,營(yíng)銷信息系統(tǒng)是由人、設(shè)備與程序所構(gòu)成的持續(xù)和相互作用的結(jié)構(gòu)，用于收集、整理、分析、評(píng)估和分配那些恰當(dāng)?shù)摹⒓皶r(shí)的、準(zhǔn)確的信息，以對(duì)營(yíng)銷決策與計(jì)劃發(fā)揮支持作用。,企業(yè),直接,環(huán)境,人口環(huán)境,經(jīng)濟(jì)環(huán)境,政法環(huán)境,文化環(huán)境,自然環(huán)境,32,?,人口環(huán)境的主