【正文】 銷售人員管理a、例會總結(jié)制度化晨夕會、周會、月銷售總結(jié)分析會、活動總結(jié)會；b、培訓(xùn)考核細致化車型介紹個個過、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)考試、談判技巧培訓(xùn)、競爭對手知識考核、銷售話術(shù)演練等；c、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化報價簽約流程、訂單及變更流程、價格優(yōu)惠申請流程、車輛交付流程、保險貸款上牌流程等標準化。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取部門以至于其他公司間的協(xié)作。（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：（一）完善售后團隊建設(shè)。（五）業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶。而今天，假如給我一個平臺，我相信一切皆有可能，因為，未來為我而來。當然，所有的計劃在此都是紙上談兵，俗話說，實踐是檢驗真理的標準，在今后的工作中，我定當努力將這些計劃付諸于實踐中，帶領(lǐng)團隊一起完成領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)。個人的力量是有限的，團隊的力量是無窮盡的`，代好團隊就是提高銷量，作為部門經(jīng)理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。對周邊城市特別是同行4s店的價格、政策也應(yīng)及時了解。四、市場調(diào)查、分析與預(yù)測知己知彼，百戰(zhàn)不貽。汽車展銷。確實，本人對風行的深入了解也是近段時間的事，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購買欲望，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌妼︼L行品牌的宣傳：店面宣傳。二、規(guī)范展廳管理：推行展廳5s管理（整理,整頓,清掃,清潔,修養(yǎng)），打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳（具體細節(jié)制定計劃）人員規(guī)范要有詳細周密的展廳值班計劃分工明確，責任明確，逐漸養(yǎng)成良好習慣。銷售禮儀、產(chǎn)品知識、銷售技巧、標準銷售流程都是銷售人員的必修課。人員的培訓(xùn)。所以我工作中的第一重點就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團隊，做成泰安汽車行業(yè)服務(wù)第一的團隊。也許有人認為，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴，顧客主動找上門來，所以銷售人員也只是走過場，因此對銷售人員的素質(zhì)沒有太多要求。新一年我們團隊的汽車銷售工作計劃以上三點都已列出。（2）、通過對銷售顧問的培訓(xùn)對競爭品牌的學(xué)習提高市場的占有率?？偨Y(jié)原因主要問題是價格因素。有了考核，銷售顧問就會努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導(dǎo)致動力減少從而直接影響銷售工作。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。打出第二個電話的時間在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責打出第二個電話。這叫“錦上添花”。二、提供滿意的售后服務(wù)發(fā)出第一封感謝信的時間第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點，制造業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。那么，怎樣維護好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？一、客戶關(guān)系的維護確定目標客戶、抓住關(guān)鍵人成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。那么，怎樣維護好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？【關(guān)鍵詞】維護 客戶關(guān)系 售后服務(wù)【正文】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。一、ASC 崗位職責（一）站長工作職責設(shè)定 ASC 的經(jīng)營目標（配件訂購目標、有效進廠臺次、營業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務(wù)力指標等）分析目標和實際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持 ASC 的良性運作參與 CSI 改進計劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況負責 ASC 的人事管理，包括員工滿意度、業(yè)績評估、人員培訓(xùn)、人員儲備等制定 ASC 的計劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并進行監(jiān)督保持 ASC 和SGM 有良好的溝通貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件積極配合 SGM 處理客戶投訴1負責客戶滿意度（CSI）的提升工作，并保證CSI 工作的有效展開1與銷售部門及其他相關(guān)部門密切合作并保持良好的溝通1對 ASC 的日常業(yè)務(wù)進行管理，及時發(fā)現(xiàn)及處理各種情況1遵守并執(zhí)行 FMC 及配件現(xiàn)場銷售人員的要求和委托事項1在必要時向 SGM 報告1執(zhí)行 SGM 布置或委托進行的各項特殊工作或活動二、計算機管理專員（DMS 專員）保證 ASC 計算機系統(tǒng)正常運作負責 ASC 計算機系統(tǒng)的日常維護、升級及權(quán)限管理負責 DMS 數(shù)據(jù)的維護及更新與 SGM 保持良好的溝通嚴格執(zhí)行本手冊有關(guān) DMS 系統(tǒng)操作規(guī)范及時反饋 DMS 系統(tǒng)在使用中的問題并提出改進建議三、服務(wù)經(jīng)理工作職責組織協(xié)調(diào)前臺接待、車間運作、索賠運作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營事務(wù)提出 CSI 改進建議且制定CSI 的改進計劃并有效執(zhí)行定期對下屬人員進行績效評估日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理嚴格執(zhí)行 BPD 中的行動計劃，及時提出改進方案并貫徹執(zhí)行保證 ASC 具體業(yè)務(wù)的良好運行及經(jīng)營目標的達成定期制定具體業(yè)務(wù)計劃，并布置相關(guān)的實施方案并監(jiān)督實施定期對 ASC 的服務(wù)能力及生產(chǎn)能力進行分析并提出改進建議保持 ASC 和SGM 有良好的溝通及時反饋 FMC 所需要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實性1貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度1簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行1審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件1遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和委托事項1ASC 市場活動的策劃及推廣實施1有效配合站長的工作四、服務(wù)顧問工作職責確?？蛻艚哟h(huán)節(jié)有序開展協(xié)調(diào)前臺、車間、配件等部門的相關(guān)工作確保別克售后服務(wù)流程的完整執(zhí)行日常的客戶投訴處理與客戶保持良好的溝通對服務(wù)流程改進提出建議定期對下屬人員進行績效考評提出 CSI 改進建議并嚴格執(zhí)行改進要求五、前臺接待人員工作職責（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員）嚴格執(zhí)行本手冊有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)規(guī)定基盤客戶的日常維系嚴格執(zhí)行 SGM 索賠相關(guān)政策嚴格執(zhí)行 SGM 配件相關(guān)政策及時收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息協(xié)調(diào)前臺與車間的工作，使其正常運作日常的客戶投訴處理收集來自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并及時反饋不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的專業(yè)認證六、車間主管工作職責合理安排車間維修任務(wù)，及時調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序進行嚴格按照車間 5S 管理的要求對車間進行有效管理確保車間的安全生產(chǎn)并開展環(huán)?；顒泳S修進度的管理一次修復(fù)率的管理及控制生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護生產(chǎn)成本控制，并針對實際情況提出改進建議對車間的工作流程進行持續(xù)改善對車間人員進行績效考評，并制定人員的發(fā)展計劃對車間人員進行出勤管理1質(zhì)量問題的匯總并及時上報 ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)七、維修技師工作職責（機電技師、鈑金技師、油漆技師）徹底維修故障車輛，確保維修質(zhì)量在需追加維修項目或需延長維修時間時必須及時報告車間主管定期進行技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）新車型技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）不斷提高技術(shù)能力，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的技術(shù)認證維修工位的 5S 維護及環(huán)保維護（廢油的處理及舊件處理）做好維修質(zhì)量檢驗收集相關(guān)的質(zhì)量信息并及時上報 ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)八、技術(shù)總監(jiān)工作職責對所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負責，并著力提高“一次修復(fù)率”對高難度故障進行判斷、維修指導(dǎo)、維修支持對于無法解決的高難度故障，需及時將相關(guān)信息通過DMS 上傳至技術(shù)支持中心（以下簡稱TAC），同時上報ASC 相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)參與技術(shù)類內(nèi)訓(xùn)教材的編寫及制定可兼職技術(shù)類培訓(xùn)師的工作對常見的技術(shù)問題定期出具技術(shù)指導(dǎo)報告并落實到班組SGM 維修通訊及技術(shù)簡報的維護及保管參加