【正文】 （口碑的重要性） ⑷影響公司及品牌形象。 在顧客猶豫不定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)一定要有意識(shí)去推動(dòng)顧客決定。 并非每個(gè)顧客的每一個(gè)要求都是合理的，要學(xué)會(huì)合理拒絕顧客。不是我們的貨，承認(rèn)有這種情況，給顧客一個(gè)信任感。 處理應(yīng)答： 請(qǐng)問(wèn)您為什么喜歡老產(chǎn)品呢。我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺(jué)。 處理應(yīng)答： 是??！這個(gè)問(wèn)題很重要，所以選擇品牌就是關(guān)鍵。 處理應(yīng)答： 很謝謝您把這個(gè)情況告訴我，我會(huì)立即向公司報(bào)告這個(gè)問(wèn)題，您放心，只要是我們的責(zé)任，我們公司一定會(huì)負(fù)責(zé)任的。 算了，這 套件 太多了，我沒(méi)有必要買(mǎi)這么好的！ 方法：客戶(hù)的需求是 被引導(dǎo)出來(lái)的，導(dǎo)購(gòu)要成為催眠大師。是這樣的，如果是一模一樣的材料、生產(chǎn)工藝，則處理方式也應(yīng)該是相同的。那您喜歡什么樣的顏色及款式呢？ 為什么您們的不可以怎么樣？某某品牌的卻可以怎么樣。 處理應(yīng)答： 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得我們這種 面 料是什么地方讓您感覺(jué)不好呢？ 處理應(yīng)答： 您真是好眼力。 處理應(yīng)答 2： 由于我工作的粗心，在產(chǎn)品陳 列展示時(shí)沒(méi)有注意到，謝謝您提醒了我。請(qǐng)教您一下，您認(rèn)為那個(gè)地方不美觀呢？ 客戶(hù)細(xì)細(xì)看過(guò)產(chǎn)品后說(shuō)：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問(wèn)題？ 方法：承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，同時(shí)尋找容易被顧客接受的理由使問(wèn)題簡(jiǎn)化。 處理應(yīng)答： 我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，只是現(xiàn)在公司回饋老客戶(hù)，所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品，但質(zhì)量是一模一樣的，你完全可以放心購(gòu)買(mǎi)。 處理應(yīng)答： 我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿(mǎn)意了，我看您沒(méi)有任何表示就想離開(kāi)。 方法：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該從自身出發(fā)，盡可能的爭(zhēng)取多和顧客交流的機(jī)會(huì)。 處理應(yīng)答： 先生，您非常有眼光，這個(gè)款式是這個(gè)季節(jié)度賣(mài)得最火的一款，您仔細(xì)看看效果怎么樣？ 營(yíng)業(yè)高烽時(shí)間，因?qū)з?gòu)員招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。還是。 處理應(yīng)答： 您說(shuō)的這些情 況確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。 處理應(yīng)答： 先生，真佩服您的眼光，這是我們的新 花型 ，專(zhuān)門(mén)為、打造的，賣(mài)得非常好。還有它的做工。 處理應(yīng)答： 先生，如果您實(shí)在需要考慮一下，我也能理解。 方法：不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人。 情景 使用的基本語(yǔ)言 歡迎顧客 “歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好” 表示感謝 “謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助” 接受顧客的吩咐 “聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心” 不能立即接待顧客 “請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就 來(lái)” 對(duì)在等候的顧客 “讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了” 給顧客帶來(lái)麻煩 “對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了” 由于失誤表示歉意 “很抱歉”、“實(shí)在很抱歉” 當(dāng)顧客表示感謝 “請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的” 當(dāng)顧客表示歉意 “沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么” 沒(méi)有聽(tīng)清顧客的問(wèn)話 “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？” 送客 “再見(jiàn)，祝您一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)” 要打斷顧客的談話 “對(duì)不起，我可 以打斷一下嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您一會(huì)兒” 銷(xiāo)售技巧 過(guò)程分解 觀念認(rèn)識(shí)： 客戶(hù)的觀店是可以改變的！學(xué)會(huì)贊美客戶(hù)！學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題！讓客戶(hù)感受到您是可以信任的，您說(shuō)的也是可以信任的！多讓客戶(hù)看細(xì)節(jié)、看花紋、看面料、看做工、做比較?。。? 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)： 顧客觀注某一產(chǎn)品時(shí)；顧客提問(wèn)時(shí)；顧客觸摸某一產(chǎn)品時(shí)。在初次詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)應(yīng)使用普通話，然后再視情況選擇是否使用方言。 表情： 始終保持適度的微笑，表情自然親切。 坐： 用手理好裙擺，慢慢坐下，兩腿并攏或同側(cè)向一邊，上身挺直，兩臂自然垂下。 發(fā)型： 保持頭發(fā)梳理整齊，不應(yīng)染發(fā)。 化妝 要適宜，不宜濃妝；不能戴太大的耳環(huán)；指甲不要留太長(zhǎng)，不能染色；避免口中有異味； 服裝： 應(yīng)按照公司規(guī)定穿著指定的工作服，始終保持工作服的干凈，褽燙平整。雖然秋冬季節(jié)室內(nèi)相對(duì)干燥，但是容易出現(xiàn)回潮現(xiàn)象，被 子容易受潮，因潮濕而滋長(zhǎng)霉菌。這種套子可以作為一層隔離罩，隔開(kāi)塵螨和它們的食物來(lái)源 —— 人。當(dāng)塵螨生長(zhǎng)時(shí)，它們會(huì)脫掉自己的外殼，這些脫落的外殼和它們排出的糞便會(huì)導(dǎo)致人們的過(guò)敏反應(yīng)，包括鼻子、眼睛發(fā)癢和哮喘發(fā)作。 （ 9）紅藥水漬 先用溫洗衣粉溶液洗 ,再分別用草酸 \高錳酸鉀處理 ,最后用草酸脫色 ,用清水漂凈 . （ 10）藥膏漬 先用汽油、煉油刷洗，也可用酒精或燒酒搓擦，待起污后用洗滌劑浸洗，再用清水漂凈。 D 皮制品（牛皮涼席等）上長(zhǎng)的霉不宜用濕布擦，最好先曬干（或烘干），再把霉刷掉。 B 如果呢絨織物上有了霉跡，應(yīng)先將其掛在陰涼通風(fēng)處晾干，再用棉花蘸少量的汽油在霉跡處反復(fù)擦拭即可。 B 滑雪衫若沾上油漬，用冷水把少許面粉沖調(diào)成糨糊狀，涂于油漬處，幾小時(shí)后用刷子蘸水刷去粉末，油漬就會(huì)消失。 （ 6）尿漬 剛污染的尿漬可用水洗除。 （ 5）血漬、奶漬 A 將胡蘿卜研碎撒上鹽，涂在沾有血漬、奶漬的織物上揉搓，再用清水漂凈。 C 在清水里加滴氨水，把有汗?jié)n的織物放進(jìn)去漂洗一下，再用清水洗凈。用肥皂和汽油的混合液（不含水）浸漂或涂在色漬上，輕輕搓洗，使其溶解，若顏色尚在，應(yīng)進(jìn)行褪色處理。殘跡可用氨水洗滌，也可用牙膏、牛奶等擦洗，再用清水漂凈。新污染的織物可先在冷水中浸泡，然后用肥皂搓洗。 （ 3）紅、藍(lán)墨水漬及墨漬 A 除紅墨水漬。絲綢可用檸檬酸或肥皂、酒精溶液來(lái)搓洗。 常見(jiàn)污跡去除方法 （ 1）果汁 A 剛剛?cè)旧系墓?，可先撒些食鹽，輕輕地用水潤(rùn)濕，然后浸在肥皂水中洗滌。 （ 3）洗滌 A 洗滌請(qǐng)用專(zhuān)用洗滌用品，忌用堿性洗滌劑、肥皂、洗衣粉或其他去污劑，千萬(wàn)不能使用消毒液。洗滌時(shí)用手輕輕揉搓，洗后不可用力擰絞，以免起皺。由于它特殊的組織結(jié)構(gòu)，為避免不必要的麻煩，在使用時(shí)必須注意以下幾點(diǎn)。 （ 4）化纖面料 常溫洗滌，不能用高溫水浸泡，可機(jī)洗、水洗，絨類(lèi)面料不能熨燙絨的表面。 蠶絲面料、竹纖維面料應(yīng)常溫洗滌，不能用高 溫水浸泡。忌用堿水洗，可選用中性肥皂片、中性洗滌劑。 B 真絲面料、絲棉面料、大豆纖維面料：常溫水洗滌（建議用絲毛洗滌劑，不能使用含生物酶的洗滌劑），洗時(shí)加少許醋可增加面料光澤感。 （ 2）麻纖維織物 麻纖維剛硬，抱合力差，洗滌時(shí)要比棉織物輕些，切忌使用硬刷和用力揉搓，以免布面起毛。若采用干洗方式，容易使化學(xué)藥劑成分影響纖維組織，并且衛(wèi)生與質(zhì)量難以保證，價(jià)格昂貴。用洗滌劑洗滌時(shí)，最佳水溫為 30~40攝氏度。洗滌完畢，輕輕壓擠水分，切忌擰絞。熨燙時(shí)，溫度需適中（約 140 攝氏度），最好能在熨品上墊一塊布。洗好撈起后，不要擰去水分，而讓織物上的水分自然而然滴干，再掛于通風(fēng)處陰干，禁止暴曬。 （ 2）羊毛被的清潔方法 羊毛被不能水洗，只適合干洗。 D 不能沾上強(qiáng)化學(xué)物品，如硫酸等。長(zhǎng)期不使用的被類(lèi)產(chǎn)品在重新使用前可先在陽(yáng)光下晾曬，使其恢復(fù)蓬松。 D 一般不需要清洗，如沾上污漬確定要清洗時(shí)，最好送到干洗衣店干洗，不要水洗。羊毛不需要頻繁晾曬，更不可以暴曬，因?yàn)楦邷貢?huì)使羊毛中的油分起變化，產(chǎn)生腐臭味、失去彈性以及引起強(qiáng)力的下降。 C 蠶絲被使用必須套外被套，蠶絲被不要水洗，只洗滌外 被套。若有拼縫，左右兩邊小的花型應(yīng)對(duì)稱(chēng)，面子、里子花型無(wú)倒順，有條紋與格子的要對(duì)條、結(jié)格。 （ 2）線跡方面 工藝精致、平整、無(wú)針眼，平縫拼合針距一般在 10~12 針 /3 厘米，而偽劣產(chǎn)品的線跡稀密不均勻。 齊：圖案花型變化自然，繡邊輪廓齊整。 查標(biāo)識(shí)、看包裝 合格的產(chǎn)品必須注明制造者的名稱(chēng)、地址、產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、采用原料的成分和含量、洗滌方法、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等級(jí)、質(zhì)量體格證明等內(nèi)容。 第七，經(jīng)篩選、除塵、洗滌、消毒等工藝程序可消除羊毛異味。 第五，有保健功能，保護(hù)肌膚，無(wú)過(guò)敏反應(yīng)，吸濕排濕性強(qiáng)。 第二，羊毛抗靜電，防灰塵，容易清潔，不易燃燒，一旦離開(kāi)火焰自動(dòng)熄火。其售價(jià)中等，一般為桑蠶絲被價(jià)格的 2/3。 需要注意的是，有的廠家選用棉絮狀短 纖蠶絲做絲胎內(nèi)芯的蠶絲被，其產(chǎn)品名稱(chēng)一般采用“真絲被”或“真絲棉被”，售價(jià)非常低，一般僅為桑蠶絲被價(jià)格 1/3 或更低，產(chǎn)品填充料標(biāo)注“真絲”，質(zhì)量等級(jí)標(biāo)注“普級(jí)”。將竹碳磨成納米級(jí)的粉狀再抽成纖維絲，纖維的中間是真空的，好比真空悶燒杯一般，故有良好 的保溫作用和恒溫效果。 顧客常見(jiàn)問(wèn)題：什么是大豆蛋白纖維被？ 大豆蛋白纖維是我國(guó)自主開(kāi)發(fā)的目前世界上唯一的植物蛋白纖維，天然大豆加工后的大豆?jié){粕，通過(guò)生物技術(shù)，在紡絲過(guò)程中加入納米級(jí)的“蛋白質(zhì)功能催效素”，提取出蛋白精華紡制而成，被稱(chēng)作新世紀(jì)的“綠色環(huán)保纖維”。 第一，空氣在不流通的情況下，是極好的保溫材料。 顧客常見(jiàn)問(wèn)題：多孔被到底好在哪里？是否孔越多越好？ 提到纖維被，大家一直認(rèn)為孔數(shù)越多被子越好。纖維被可分四孔被、七孔被、九孔被等。對(duì)感冒、肩周炎、皮膚病都有較好的預(yù)防保健作用。 （ 5） 天然棉花被 由舒麗公司生產(chǎn)的天然棉花被具有以下功能特征： 吸溫透氣 采用高科技制被技術(shù)，并充分運(yùn)用棉纖維的吸濕透氣和保暖的性能，吸收人體在睡眠時(shí)所散發(fā)的濕氣，傳導(dǎo)至被子外層后，并自然釋放，使人體表面潤(rùn)而不濕，爽而不燥，同時(shí)又提高了保濕功能。優(yōu)點(diǎn)：保暖性好，具有良好的吸濕性、透汗性，較干爽。 （ 3）羽絨被 羽絨被是最輕盈的被子，其主要填充物是鵝絨和鴨絨兩種。這一點(diǎn)一定要 提醒顧客。蠶絲被是最環(huán)保的被子，因蠶在生長(zhǎng)過(guò)程中不接觸農(nóng)藥等化學(xué)物品。目前普通的大眾消費(fèi)品種類(lèi)較多，流行的消費(fèi)品種類(lèi)也 較多。這些都大大滿(mǎn)足了顧客對(duì)床品風(fēng)格統(tǒng)一、色調(diào)和諧等的美觀需求。 ② 繡線品質(zhì)：好的繡線具有光澤度好、不褪色、柔韌耐用、縮水率低的優(yōu)點(diǎn)。 （ 4）刺繡 以特殊針?lè)ㄓ美C線在布面上進(jìn)行繡制。 （ 2）印花 將一種或多種染料或涂料按一定花型印在布上，從而得到印花。 被褥類(lèi)：被套、被芯、床褥、床墊等。主要包括枕、被、 保潔墊等。 床品指擺放于床上并供人在睡眠時(shí)使用的物品，包括被褥、被套、床單、床罩、床笠、枕套、枕芯、毯子、涼席和蚊帳等；以下所指的床品主要指紡織制品、絎縫制品和聚酯纖維制品，不包括毯子和涼席。 越易吸水的纖維 — 縮水率越大（例：粘膠＞棉＞滌棉＞滌 綸） 織物密度越稀 — 縮水率越大 織物紗支越粗 — 縮水率越大 織物的織造、印染工藝不同 經(jīng)向張力大 — 縮水率大 緯向拉幅越寬 — 縮水率大 床品的相關(guān)知識(shí) 單件及套件類(lèi)： 此系列產(chǎn)品為公司的主導(dǎo)產(chǎn)品，其中分為印花套件、繡花套件、提花套件、素色套件四大類(lèi)別，布質(zhì)以純棉為主，滌棉主要用于邊飾，其中單件類(lèi)：被套、床單、床罩、床笠、枕套等；套件類(lèi)則分為脫卸式套件，絎縫套件和簡(jiǎn)易套件