上海大眾服務(wù)顧問接待流程范文-wenkub.com
2024-10-24 19:56 本頁面
【正文】 工作人員必須保持工作狀態(tài)，禁止聚眾閑聊。張先生，為了更好的為您服務(wù)，現(xiàn)在為您建立一張客戶信息卡（黃卡）。（好）那現(xiàn)在我們直接就可以出發(fā)了，（經(jīng)過轉(zhuǎn)彎和剎車后）您可以感受到剛才轉(zhuǎn)彎和剎車時車輛還是很平穩(wěn)的...試駕結(jié)束，張先生我們?nèi)デ⒄剠^(qū)休息一下吧，您看感受過試乘試駕后您對車輛還滿意嗎？ 您需要什么飲品還是喝茶嗎？（茶）經(jīng)過了解為您推薦我們的途觀和新帕薩特兩款車型，都比較很滿足您的需求。張先生，如果您有時間，現(xiàn)在就可以試乘試駕這款車。歡迎您下次光臨，請慢走，再見（敬禮）。所以保持好與客戶的距離，對于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會和領(lǐng)悟。首先要求認(rèn)真、誠懇地對待某一個客戶，不要用吹捧的語氣，會讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對待他。當(dāng)客戶說要保養(yǎng)車時，服務(wù)顧問應(yīng)該熱情回答，先主動迎接客戶下車。所以保持好與客戶的距離，對于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會和領(lǐng)悟。首先要求認(rèn)真、誠懇地對待某一個客戶，不要用吹捧的語氣，會讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對待他。當(dāng)客戶說要保養(yǎng)車時，服務(wù)顧問應(yīng)該熱情回答，先主動迎接客戶下車。(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。(2)實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可.(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時增項(xiàng)處理。(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。1安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。制作任務(wù)委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。獲得、核實(shí)顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊?，F(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。環(huán)車檢查(1)安裝三件套。迎接顧客(1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。交車/結(jié)賬：財務(wù)結(jié)算知識、機(jī)動車保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴。售后服務(wù)核心流程：預(yù)約準(zhǔn)備工作接車/落單修理/進(jìn)行工作質(zhì)檢交車/結(jié)賬跟蹤。這是鑰匙包，里面有本次保養(yǎng)發(fā)票，結(jié)算單，行駛證。X先生，由于我們北方空氣灰塵比較大，建議您每5K公里更換一次空調(diào)濾芯，只有保證濾芯的清潔才能保證空調(diào)的制冷效果。請坐，您本次做了10000公里保養(yǎng)，更換了機(jī)油、機(jī)濾，總費(fèi)用是798，其中材料費(fèi)是548，包括機(jī)油448，機(jī)濾100，工時250，除此之外，我們的技師還對您車做了多項(xiàng)檢查，包括電瓶電壓、輪胎胎壓、燈光、底盤等多項(xiàng)免費(fèi)檢查，下次保養(yǎng)的公里數(shù)是15000公里，預(yù)計在X年X月。您看，這是更換后的機(jī)油，干凈透亮。X先生讓您久等了，您的愛車已竣工，我?guī)タ窜嚢?。本次保養(yǎng)車間作業(yè)時間是1小時，加上洗車20分鐘。發(fā)動機(jī)及時的更換機(jī)油，能使車子的怠速抖動變的輕柔，噪音也會有明顯的改善，而金屬表
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