【正文】 消法的內(nèi)容是有利于消費者的，而從某一方面是不利于經(jīng)營者和生產(chǎn)者的。我們所有人員，作為一名商業(yè)從業(yè)人員，非常有必要了解消費者權(quán)益保護法的一些基本知識，以便我們在工作中能夠更加妥善的處理一些顧客投訴，這節(jié)課主要從以下五個方面來學(xué)習(xí)：消法的特點、消法的原則、質(zhì)量問題、消費者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)。但綜觀審判結(jié)果，消費者的訴訟請求也并不一定都能得到法院的支持。因此《消法》第十一條規(guī)定的經(jīng)營者履行保護義務(wù)的范圍不是無限的。一方面，從侵權(quán)的民事責(zé)任的角度來考察，本案中由于第三人的侵權(quán)行為與本案原告財物受損之間有直接的法律上的因果關(guān)系，根據(jù)構(gòu)成民事責(zé)任的四個基本要素，應(yīng)由第三人承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任，而不是由經(jīng)營者來承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任。在與經(jīng)營者建立消費關(guān)系的全過程中，消費者所受到的損害有可能來自商品或服務(wù)本身，如商品或服務(wù)存在質(zhì)量瑕疵；也有可能來自經(jīng)營者，如經(jīng)營者直接侵害消費者的人身及財產(chǎn)權(quán)；也不排除來自第三人，如本案中原告林念平的財物被不明第三人所侵害。該條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。原告認(rèn)為被告事發(fā)后沒采取緊急措施，喪失了抓捕嫌犯的最佳時機，且店內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備視角沒覆蓋全場，導(dǎo)致無從獲取破案線索，故被告對原告的財產(chǎn)損失負(fù)有不可推卸的責(zé)任。因此，從大處著眼，從小處入手，對《消法》修改已成必然。因此可以規(guī)定，對于非大件的貴重商品，在購買時由消費者和經(jīng)營者在不違反相關(guān)法律的情況下自行簽定協(xié)約。從社會主義法的秩序價值和平等價值出發(fā)，規(guī)定大件以外商品消費者損失的賠償，既不能對現(xiàn)有的生產(chǎn)經(jīng)營秩序造成很大的沖擊，也應(yīng)當(dāng)考慮保護消費者的相應(yīng)權(quán)益，區(qū)分消費者和經(jīng)營者雙方的義務(wù)、責(zé)任、權(quán)利等。據(jù)此，高河垣似還應(yīng)要求天平圖書中心賠償誤工費。既然《消法》對于大件商品質(zhì)量問題的退換有了規(guī)定，我們需要界定的是哪些是大件商品。因此消費者有權(quán)利用而沒有義務(wù)在當(dāng)場必須挑選一臺質(zhì)量完好的電視機。在購買一般性商品時，消費者挑選好了商品，并付了款，這說明消費者認(rèn)可了該商品。如哈爾濱或南京的消費者到北京買了特產(chǎn)，回去后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題怎么處理？是賠償消費者的長途汽車費還是火車費？若西藏的消費者來北京購物回去后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題是否要賠償飛機票？如果異地消費者在購買物品時明知有問題而不更換，過一段時間借更換索賠之機再來怎么辦？進一步分析，誰能知道消費者到底從何處前來退換商品呢？由于高案從法理上占有有理地位，而在法律細(xì)則上沒有明文規(guī)定，因此使法院處在很尷尬的地位。處理不好將不利于社會秩序的穩(wěn)定，有失于法律功能作用的正確發(fā)揮。《北京市實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》中第9 條還規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題，消費者因修理、更換、退貨以及解決糾紛耽誤時間的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予賠償。圖書中心負(fù)責(zé)人對此事談了他們的看法，退換圖書可以，但賠償車費尚無先例，且圖書質(zhì)量問題與出版方面有關(guān)，是連帶責(zé)任，不應(yīng)由其獨立承擔(dān)?！蹦壳胺ㄔ阂褯Q定組成合議庭另行合議，并將于3個月后判決。本案是北京市第二中級法院接受的類似官司的首例案件。同時拒絕圖書中心“可以予以賠償，但需承認(rèn)圖書中心合法的庭外和解方案”。他指出。在訴狀中，北京中安天平圖書中心指出：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第40條明確規(guī)定，因大件商品的質(zhì)量問題退換而發(fā)生的必要的交通費用由經(jīng)營者或生產(chǎn)者承擔(dān)；《北京市關(guān)于實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》（以下簡稱《實施辦法》）中也提到工商、技術(shù)監(jiān)督部門對大件商品有明確規(guī)定。要車錢，我們這里沒這個規(guī)矩。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”；第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。怕麻煩有將近30%的人，雖然憤憤不平，也明白該通過何種途徑來維護自己的權(quán)益，但是卻因為害怕繁瑣的程序，認(rèn)為為了那點東西浪費自己的時間、跑來跑去太不值得，而自動放棄了對“霸王商家”的責(zé)任追究。對戰(zhàn)態(tài)度無所謂派：不了了之很多消費者遭遇了“霸王條款”，在和商家發(fā)了一頓脾氣后，往往是自認(rèn)倒霉，不了了之。超市管理人員表示抱歉后，承諾為王先生尋找失包。到了繳費的日期，他先后跑到工商銀行、建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行，結(jié)果被告知，不能用現(xiàn)金繳費，只能用該銀行的卡進行繳費。因為當(dāng)天是星期六，兒童樂園內(nèi)小朋友較多，并且該服務(wù)人員因為別的工作走開，佳佳在玩滑梯時，因擁擠而摔倒，造成眉骨處裂開，到醫(yī)院縫了三針。如果要維修，小張只能自己掏300元換屏幕。結(jié)果使用了不到兩個月，就出現(xiàn)了故障，屏幕無法正常顯示。消費者付出了代價，卻沒有享受到應(yīng)有的權(quán)益。有的經(jīng)營者通過格式條款，事先擬定消費者放棄權(quán)利的條款，以此為自己免責(zé)。其實，所謂“某某原因”多為廠家或商家的隨意規(guī)定，并非法律意義上的免責(zé)條款。2005年全國消協(xié)點評的重點是與廣大消費者日常生活密切相關(guān)的商業(yè)、服務(wù)業(yè)以及商品房、物業(yè)管理、銀行、保險、農(nóng)資等領(lǐng)域，共收到全國消費者的反映信函10055件，其中反映不平等格式條款2626件，顯失公平的行業(yè)慣例1382件。但是，一些經(jīng)營者利用其優(yōu)勢地位在格式合同中納入不平等條款，剝奪消費者權(quán)利，增加消費者的義務(wù)，而消費者由于自身的弱勢地位，對這些條款只能被動接受。點評：經(jīng)營者損壞或遺失消費者欲沖印的膠卷，不僅直接造成了消費者的財產(chǎn)損失，而且也可能對消費者的精神造成了痛苦。其他不平等條款2個：“物品損壞高價甚至天價賠償。商場(店)方面不平等條款1個：本店(商場)對促銷活動內(nèi)容擁有最終解釋權(quán)。有線電視方面不平等條款1個《用戶須知》規(guī)定：用戶必須按規(guī)定自覺向本臺繳納收視維護費，不得拖欠或拒付。金融保險方面不平等條款2個：保險車輛發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)?，被保險人應(yīng)當(dāng)向第三方索賠，如果第三方不予賠付，被保險人應(yīng)提起訴訟或仲裁。電信服務(wù)不平等條款1個“自動放棄”。點評：上述條款嚴(yán)重違反《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣問題的若干解釋》中對于雙方在簽訂預(yù)定協(xié)議之后對于合同條款無法協(xié)商一致應(yīng)當(dāng)退還定金的規(guī)定，變相限制了購房人的選擇權(quán)利，加重了購房人的責(zé)任，推卸了自己的義務(wù)。消協(xié)公布并點評2004十大霸王條款)及搜狐網(wǎng)站()財經(jīng)頻道公布，由消費者公開參與評選的。[點評意見] 照片本身具有紀(jì)念意義，其內(nèi)容有不可再造性和損害的不可補救性，損壞或遺失不僅給消費者造成財產(chǎn)損失，同時也給消費者造成精神損害，經(jīng)營者除了要負(fù)責(zé)賠償膠卷本身價值以外，還應(yīng)賠償權(quán)利人精神損失。物業(yè)停車收費規(guī)定：車輛丟失、損壞概不負(fù)責(zé)。這一格式條款侵犯了《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。確定種子是否存在質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由法定的檢測機構(gòu)進行檢驗，農(nóng)民根本不具備能力和條件對種子質(zhì)量做出鑒定。[點評意見] 超市設(shè)置寄物柜提供免費存包服務(wù)是吸引消費者前來購物的一種手段，商場得到了增加顧客的潛在利益，所以這種服務(wù)實際上是一種有償服務(wù)，即有償保管。商場兒童樂園規(guī)定：兒童在此游玩，發(fā)生事故本商場拒不負(fù)責(zé)。商場單方面免除自己作為出賣人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，免除對獎品和贈品依法應(yīng)承擔(dān)的“三包”責(zé)任，是對消費者合法權(quán)益的限制，不具有合法性。因此原告提出被告欺詐銷售沒有依據(jù)，法院不予認(rèn)可，駁回了王先生的訴訟請求。生產(chǎn)者不應(yīng)被列為被告，因此駁回原告對蘇泊爾的起訴，并判定翠微商場不存在欺詐行為，駁回關(guān)真峰的訴訟請求。對于原告依據(jù)消費者權(quán)益保護法要求被告雙倍賠償，同時賠償其因調(diào)查取證所產(chǎn)生的經(jīng)濟損失的訴訟請求，法院予以支持。使用后，他發(fā)現(xiàn)優(yōu)盤實際容量只有124MB。行政責(zé)任和刑事責(zé)任：有責(zé)令改正、警告、沒收非法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。四、經(jīng)營者的法律責(zé)任民事責(zé)任：視具體情況有修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款或服務(wù)費用、停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉、賠償損失等。輿論監(jiān)督具有揭露作用、警示作用和教育作用。消費者組織是致力于保護消費者權(quán)益的社會團體。社會力量的參與使消費者保護的力度大大增強，其中消費者組織對消費者權(quán)益的保護特別明顯。（第17條）消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。后二人在一位律師的幫助下，向人民法院提出起訴訟，要求該超市賠禮道歉、消除影響，恢復(fù)名譽并賠償其精神損害。保安退出去以后，進來兩個女工作人員，兩名女工作人員強行翻檢了二人攜帶的小包，然后又仔細(xì)搜查了二人的口袋。案例五：1998年10月，周某和何某二人路過一個新開張的大型超市，就順便進去隨便逛逛。（八）受尊重權(quán)（第十四條）受尊重權(quán)是消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。在今天，商品（服務(wù)）的品種越來越多、商品的技術(shù)含量越來越高、商業(yè)營銷手段日益翻新的情況下，消費者要想正確進行消費所要掌握的知識越來越多。由于經(jīng)濟力量對比懸殊、信息分布不均衡等原因，單個消費者無法與勢力強大的經(jīng)營者相抗衡。該女士遂將此表交權(quán)威機構(gòu)鑒定后，以該發(fā)票注明的款號與鑒定結(jié)論不同，主張商場對她存在欺詐，要求雙倍賠償。C廠以“損害非本廠的酒造成，本廠不應(yīng)負(fù)責(zé)”為由拒絕賠償。廠家拖延不理。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（3）第38條：消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。被求償主體：（1）消費者買到有瑕疵、不合格的商品，其合法權(quán)益受到損害，但并未造成人身、財產(chǎn)損害的，向銷售者求償。它是消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中受到人身、財產(chǎn)損害時，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。公平是指導(dǎo)經(jīng)營者與消費者進行交易的法律準(zhǔn)則，它意味著交易雙方從交易中獲得的利益是均衡的，雙方所享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)是相當(dāng)?shù)?。消費者進行消費是為了滿足生活上的不同需要。消費者們誤以為“?？怠笔恰靶腋！钡膿Q代產(chǎn)品，更高級，效果更好，故轉(zhuǎn)而購買“?？怠睜I養(yǎng)液。相對應(yīng)的是經(jīng)營者的義務(wù)：第121條的規(guī)定提供真實，信息的義務(wù)，不得作引人誤解的虛假宣傳；租賃柜臺或場所的應(yīng)標(biāo)明其真實姓名；提供購貨憑證和服務(wù)單據(jù)。經(jīng)營者對于可能出現(xiàn)的危險應(yīng)當(dāng)對消費者進行合理的說明，對于有違安全的消費者應(yīng)當(dāng)進行勸告，必要時通知公安部門采取必要的強制措施。要求配備保安人員是一個硬件要素，并應(yīng)要求保安人員在日常工作中認(rèn)真執(zhí)行任務(wù)，認(rèn)真積極地履行保護義務(wù)，防御來自第三方的侵害。經(jīng)查明該游泳池只配備一名救生人員，該救生員未經(jīng)有關(guān)部門考核，且在出事當(dāng)時，救生員因為下雨到雨棚躲雨而脫崗；憑健康證入池的制度形同虛設(shè)，將體質(zhì)有病的人放進泳池。同樣，銀行、證券公司也應(yīng)當(dāng)在其交易場所設(shè)置保安人員；游泳場館應(yīng)當(dāng)在池邊設(shè)置救生人員，且配備的救生員經(jīng)過培訓(xùn)合格，持證上崗；根據(jù)勞動部的規(guī)定，對電梯操作人員要進行培訓(xùn)、考核，實行持證上崗制度；經(jīng)營者必須安排消防值班人員、防火巡查員，而且消防值班人員、防火巡查員不得脫崗等等。比如電梯要經(jīng)常性的維護才能運轉(zhuǎn)正常；滅火器材要及時換藥粉；安全出口不能上鎖；安全出口不能被占用、堆放物品，影響疏散通道的暢通；消防栓、滅火器材不能被遮擋、壓埋。上述“物”的方面之安全保障要求，可以由有關(guān)行政主管部門在經(jīng)營者開業(yè)前進行審查，看是否達到有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，作為其能否開業(yè)的一個重要條件。物的方面之安全保障服務(wù)場所使用的建筑物、配套服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全可靠，有國家強制標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)當(dāng)符合強制標(biāo)準(zhǔn)的要求，沒有國家強制標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者達到進行此等經(jīng)營所需要達到的安全標(biāo)準(zhǔn)。該理論原先僅僅針對日益增加的交通安全事故而設(shè)立，其后不斷發(fā)展，才擴張于其他社會交往活動，以強調(diào)在社會生活上應(yīng)負(fù)防范危害的義務(wù)。一位婦女到一家百貨公司購買亞麻地毯，當(dāng)售貨員準(zhǔn)備把這位婦女選中的亞麻地毯取下來時，另外兩卷先前放在一旁的地毯掉了下來，砸傷了這位婦女和她的孩子。對服務(wù)場所負(fù)有安全保障義務(wù)的主體為服務(wù)場所的經(jīng)營者，包括服務(wù)場所的所有者、管理者、承包經(jīng)營者等對該場所負(fù)有法定安全保障義務(wù)或者具有事實上控制力的公民、法人或其他社會組織。對實行“三包”產(chǎn)品的規(guī)定：主要針對家用電器的包修、包退、包換，不得故意拖延、無理拒絕，否則應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任?！眴栴}(1)商場店堂告示是否合法? 違法，違反第24條的規(guī)定（2）商場以無質(zhì)量瑕疵為由拒絕退貨是否有法律依據(jù)? 無，且違反了第22條的規(guī)定(3)商場的行為侵犯了消費者秦某的什么權(quán)利? 真情知悉權(quán)(4)法院對于此案應(yīng)當(dāng)如何判決? 因商場欺詐，應(yīng)依據(jù)第49條雙倍賠償。拿回來一試，卻發(fā)現(xiàn)該復(fù)讀機與普通的收錄機并無兩樣，根本不具備產(chǎn)品說明書聲稱的新功能。售貨員見狀熱情地招呼他，問他需要具備什么功能的語言復(fù)讀機，秦某說:“想要一臺功能多一些的，最好有記憶功能。但現(xiàn)實生活中，當(dāng)消費者在接受服務(wù)時，人身、財產(chǎn)安全受到侵害，經(jīng)營者是否都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，還存在許多爭議，具體體現(xiàn)：公交車、長途客車上，若旅客財物被人偷竊公交公司應(yīng)負(fù)責(zé)嗎？；超市、餐廳的購物環(huán)境（超市地滑，使顧客摔倒，超市應(yīng)負(fù)責(zé)；但若在超市被扒竊，超市有責(zé)任嗎？）應(yīng)該具體情況具體分析。（一）安全權(quán)（第七條）安全權(quán)是消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時所享有的人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?？夏岬系摹八臋?quán)論”得到了廣泛認(rèn)同，影響深遠(yuǎn)。三個關(guān)系：（1）國家機關(guān)與經(jīng)營者監(jiān)督管理（2）國家機關(guān)與消費者指導(dǎo)、服務(wù)、保護（3）經(jīng)營者與消費者損害則賠償/監(jiān)督 1993年10月31日，第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，該法于1994年1月1日起施行。在消費關(guān)系中，消費者客觀上處于弱者地位，因此，《消費者權(quán)益保護法》體現(xiàn)了對消費者給予特別保護的原則。在市場經(jīng)濟條件下，經(jīng)營者對消費者權(quán)益的損害，不僅直接損害消費者的切身利益，而且會對社會秩序造成嚴(yán)重危害，影響市場機制的良性循環(huán)。因此，考慮到生活消費的本來含義，商品和服務(wù)最終要由個人進行消費，消費者保護立法的主要目的在于保護作為弱者的個人，將消費者界定為