【正文】 談話的過(guò)程中要以顧客為中心，對(duì)顧客的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)要絕口不提（2）不可以和顧客說(shuō)其他品牌的壞話（3）不可和顧客說(shuō)上司和同事的壞話或閑話（4）不可以和顧客說(shuō)其他顧客的秘密或閑話（5）認(rèn)真傾聽顧客的談話，80％是傾聽，20％是從談話和問(wèn)話中找到顧客的興奮點(diǎn)（興 奮點(diǎn)就是顧客的需求和需要）傾聽是對(duì)顧客的一個(gè)尊重，傾聽也是了解顧客的需求，也可以避免自己的一個(gè)言多避 失，談話也需要一個(gè)緩沖，會(huì)說(shuō)不是高手，會(huì)聽才是高手，用服務(wù)打動(dòng)顧客，售前是對(duì)顧 客的一個(gè)教育，傳播一個(gè)正確的服務(wù)概念，售中要使顧客滿意，售后服務(wù)不是服務(wù)的終止，是銷售的開始，最高的服務(wù)的驚喜服務(wù)》在咨詢中了解顧客需求的問(wèn)話（1）X小姐，您如何了解樂(lè)誠(chéng)美容院的？（2）您曾經(jīng)在哪里做過(guò)美容呢？（3）您對(duì)面部護(hù)理還是身體護(hù)理感興趣？（4）您想改善面部或身體的哪個(gè)部位？（5）您家居護(hù)理用的是什么產(chǎn)品？（6）您做美容保養(yǎng)有多長(zhǎng)時(shí)間了？（7）您是定期去做護(hù)理嗎？（8）您是喜歡高科技儀器項(xiàng)目，還是喜歡手工護(hù)理呢？（9）您參觀完了以后感覺和其他美容院有什么區(qū)別呢？（10）您對(duì)我們的美容院環(huán)境滿意嗎？（11）您有什么好的建議呢？（12）您平時(shí)做SPA的護(hù)理項(xiàng)目嗎？您在哪里做過(guò)呢？（13）您參觀完我們高科技的儀器設(shè)備后您對(duì)那臺(tái)儀器感興趣呢？（14）您喜歡聽哪種風(fēng)格的音樂(lè)？（15）您喜歡哪種顏色的色調(diào)呢？（16）您平時(shí)喜歡哪種飲品呢？（有花茶、果粒茶）（17）您平時(shí)喜歡吃什么樣口味 的食品呢？（了解顧客的飲食需求）（18）您平時(shí)喜歡在哪里購(gòu)物呢？（19）您住得離這里遠(yuǎn)嗎？（20）您平時(shí)喜歡跳健身操嗎？ 在護(hù)理中了解顧客的需求（1）您對(duì)今天的護(hù)理有什么建議呢？（2）您平時(shí)對(duì)頸部，手部，腳部有保養(yǎng)嗎？（3）您感覺這里的服務(wù)和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建議嗎？（4）您以前都做過(guò)哪些儀器呢？（了解顧客護(hù)膚過(guò)往史）（5）您平時(shí)為什么不做身體或面部護(hù)理呢？（6）您為什么不做儀器的護(hù)理呢？您對(duì)儀器的項(xiàng)目了解嗎？（7）您對(duì)這里所有的項(xiàng)目了解嗎 ？（8）您對(duì)我給您設(shè)定的療程，有什么好的建議嗎？（9）您平時(shí)在什么時(shí)間來(lái)做美容呢？您平時(shí)在什么時(shí)間比較便接聽電話呢？您覺得打電 話還是發(fā)信息比較方便呢？（10）我想了解您為什么會(huì)選擇這里做護(hù)理呢？（11）您對(duì)這里最滿意的是什么呢？那您還有什么更好的建議呢？（12）您最想做項(xiàng)目是什么呢？ 護(hù)理結(jié)束的問(wèn)話（1）您對(duì)我今天的服務(wù)還滿意嗎？（2）我為您設(shè)定的療程你還滿意嗎（3）我是您的美容師，您有什么好的建議您可以提出來(lái)？我想下次更好地為您服務(wù)。爽膚的重要就在于上述操作后，對(duì)您皮膚要 有一個(gè)平衡、調(diào)理，保證您皮膚處于最佳水油平衡狀態(tài)，更好地吸收后續(xù)產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)成份； 潤(rùn)膚就可使您皮膚補(bǔ)充更多水分、營(yíng)養(yǎng)；隔離一方面可最終使您形象提升，而且防護(hù)外界環(huán) 境對(duì)您皮膚的傷害，使您的肌膚處于持久健康狀態(tài)。您除了可以享受全 年48次標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)護(hù)理外，另外還送您680元個(gè)性化護(hù)理產(chǎn)品一套，那么好的優(yōu)惠活動(dòng)我們 可是第一次做呀，機(jī)會(huì)難得，您今天正好趕上這么好的機(jī)會(huì)，等一下我找店長(zhǎng)幫您申請(qǐng)一張 吧？給客人看產(chǎn)品：您看下我們送給您的個(gè)性化護(hù)理套裝，里面總共有五件產(chǎn)品，擁有這套 產(chǎn)品且您可以在美容院做針對(duì)您皮膚的個(gè)性化護(hù)理療程，并且在家里都可以使用，看多劃算！敷膜姚小姐！下面要給您敷膜了，因?yàn)檠鄄康钠つw比面部皮膚薄，并且眼部皮膚結(jié)締組織 要比面部疏松，因此，眼部要用專門的眼部滋養(yǎng)眼膜來(lái)促進(jìn)眼部血液循環(huán)，改善黑眼圈、收 緊眼袋，可以使?fàn)I養(yǎng)更好地吸收；而面膜是針對(duì)面部進(jìn)行細(xì)胞新陳代謝、血液循環(huán)，補(bǔ)充肌 膚營(yíng)養(yǎng)同時(shí)還可以深層清潔我們的皮膚。按摩：姚小姐！我現(xiàn)在要開始給您做按摩了，我們的按摩產(chǎn)品使用原液也就是用精華來(lái)做按摩的，是純植物的，而且可以溶于水，滲透力非常強(qiáng)，可以讓皮膚完全吸收不需要清洗掉的，同時(shí)也是獨(dú)特的個(gè)性化條例方案，稱為一人一季一處方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我們的這套手法叫28天開運(yùn)變臉按摩術(shù)，是結(jié)合中西醫(yī)理念來(lái)設(shè)計(jì)的，一是可以調(diào)節(jié)身體亞健康，二是可以促進(jìn)淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉紋理走向，姐您平時(shí)做護(hù)理喜歡手法輕一點(diǎn)還是重一點(diǎn)，如果您覺得我的力度不合適，請(qǐng)您及時(shí)告訴我，我可以調(diào)整手法的輕重度，以便更好地為您服務(wù)！開始切入主題銷售年卡：姚小姐！您的皮膚干燥、有少許細(xì)紋，這屬于典型的干燥缺水性皮膚，這種現(xiàn)象主要 是由于季節(jié)因素，保養(yǎng)不當(dāng)造成的，平時(shí)一定要注意給皮膚補(bǔ)水，外出要注意休息，不然，皮膚會(huì)因?yàn)槿彼?、缺乏營(yíng)養(yǎng)而導(dǎo)致真性皺紋。對(duì)美容師的囑咐“姚小姐就交給你了，好好為她服務(wù)”二、護(hù)理環(huán)節(jié)：感受標(biāo)準(zhǔn)拆求不談任何關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)題（顧客自己?jiǎn)柍猓?，只是談心。店長(zhǎng)接待： 店長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹，“您好，我是店 長(zhǎng)王艷，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)。，感謝顧客的光臨，歡迎顧客再次光臨。負(fù)責(zé)調(diào)配室的衛(wèi)生整理工作，及時(shí)補(bǔ)充物品，檢查保養(yǎng)儀器，確保正常使用。經(jīng)絡(luò)師每日工作程序，儀容儀表后打卡上班。十．積極配合上級(jí)工作，完成分配的工作及任務(wù)。六．熟練掌握會(huì)所各種產(chǎn)品儀器的使用操作，保養(yǎng)。三．遵守職業(yè)道德，服從管理。，練習(xí)，隨時(shí)準(zhǔn)備上鐘。，引領(lǐng)顧客進(jìn)包廂，及時(shí)通知調(diào)配室準(zhǔn)備相關(guān)所需產(chǎn)品工具。，應(yīng)檢查整理包廂衛(wèi)生，毛巾，棉簽等。，認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容，落實(shí)執(zhí)行。九．熟練掌握并能正確填寫《顧客咨詢檔案表》，完成會(huì)所制定的銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)。五．熟練掌握美容美體專業(yè)技術(shù)操作及產(chǎn)品，加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)知識(shí)與技術(shù)操作水平?！倍異蹗従礃I(yè)，好學(xué)上進(jìn)，熱愛美容行業(yè)，遵守會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作，做好本職工作。九．努力完成當(dāng)月業(yè)績(jī)指標(biāo)。五．每次轉(zhuǎn)第一個(gè)早班由各組顧問(wèn)帶領(lǐng)對(duì)會(huì)所儀器進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)。美容顧問(wèn)崗位職責(zé)一．做好本職工作，嚴(yán)格自覺遵守會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，嚴(yán)以律己，寬容待人。下班前寫好交接本，清點(diǎn)當(dāng)班營(yíng)業(yè)款，做到賬款相符，打出當(dāng)班營(yíng)業(yè)報(bào)表。，快速為客人提供收銀服務(wù)，客人離開時(shí)熱情有禮的送客。，按時(shí)上交昨日財(cái)務(wù)報(bào)表，清點(diǎn)備用金；打開電腦檢查崗位各設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。不得向無(wú)關(guān)人員和外界泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入情況，資料及有關(guān)數(shù)據(jù)。十四、十五、十六、十七、十八、費(fèi)。十一、認(rèn)真做好交接班，保證準(zhǔn)確無(wú)誤，每天營(yíng)業(yè)結(jié)束要統(tǒng)計(jì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入，填寫日?qǐng)?bào)表，當(dāng)天現(xiàn)金收入應(yīng)及時(shí)上交財(cái)務(wù)部。每天的營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金未經(jīng)監(jiān)理人員比準(zhǔn)不得以任何借口借出給任何人或私自挪用。五、掌握現(xiàn)金，會(huì)員卡，療程卡，套盒簽單等結(jié)賬的折扣標(biāo)準(zhǔn)和程序。前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)一、收銀人員應(yīng)具備：三心二德：“耐心，細(xì)心，忠心，道德，品德”。方便顧客到來(lái)之前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，更好的為其服務(wù)。四、美容師，經(jīng)絡(luò)師在正常工作時(shí)間之外，顧客預(yù)約時(shí)，顧問(wèn)應(yīng)先征得其本人同意后，再確定顧客預(yù)約。十二、送客完畢，立即整理所操作包廂衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充物品，儀器歸放整齊，確定再次接待所用?？腿艘菹ⅲ旅鏇](méi)有上鐘的，告訴客人，‘好的，您先休息一下，我在包廂門口