【正文】 督導(dǎo)落實(shí)情況，確保新員工掌握技能的同時(shí)，并且增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)技能技巧。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方，堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。一、改變工作方法部門新進(jìn)的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量差錯(cuò)較多，要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨，每個(gè)問題都有落實(shí)。大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇五回顧今年來的工作，有許多的收獲和體會(huì)。老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營銷知識(shí)，也給我們傳授了崗位職責(zé)，包括班前要做好哪些準(zhǔn)備工作，班中要注重網(wǎng)點(diǎn)形象，班后要多加總結(jié)。在整個(gè)培訓(xùn)過程中，我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認(rèn)真，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強(qiáng)烈的上進(jìn)和責(zé)任，學(xué)好每一個(gè)禮儀，學(xué)會(huì)每一句專業(yè)術(shù)語，我們的工作才能更專業(yè)，我們的服務(wù)才能更打動(dòng)人心，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會(huì)得到提高，我們也才能為我們的團(tuán)隊(duì)帶來更大的效益。大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇四作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。這樣，不管這些“特別”客戶走到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能享受到我行為他們提供的優(yōu)質(zhì)且“特別”的服務(wù)。某某客戶每次取錢只需要零錢，不要整佰元等等。通過平時(shí)的積累，我總結(jié)登記下了這些“特別”客戶的姓名、賬號(hào)，以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項(xiàng)，這樣下次他們來辦理業(yè)務(wù)時(shí)我就能及時(shí)為他們提供“特別”的服務(wù)。通過我們的解釋，老人們都能欣然接受并報(bào)以感激。讓客戶做“選擇題”不但減少了辦理時(shí)間，也得到了客戶的認(rèn)可。如何在有限的時(shí)間內(nèi)傳遞準(zhǔn)確的信息，讓客戶得到期望的服務(wù)就顯得特別重要。二、給客戶提供選擇題，而不是問答題。傾聽是與客戶溝通的重要一環(huán)?；蚴窃诳蛻襞抨?duì)等待時(shí)，主動(dòng)向客戶介紹我行目前的金融理財(cái)產(chǎn)品等信息，滿足客戶的投資需求。三是“三勤”。特別是老人家常常會(huì)因?yàn)橐暳蚵犃Σ缓缅e(cuò)過了叫號(hào)，這時(shí)我們需要讓他們感受到我們的服務(wù)是在他們身邊。尊重是服務(wù)的核心，只有讓客戶感受我們對(duì)他的尊重，才會(huì)真正地選擇我行。調(diào)研結(jié)果認(rèn)為當(dāng)排隊(duì)的人等候時(shí)間超過三分鐘后，顧客實(shí)際等待的時(shí)間和感受到的等待時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)不一致。營業(yè)大廳里人山人海，等候的客戶，喧嘩的人群，經(jīng)常引起這樣或那樣的抱怨，而作為大堂經(jīng)理的我便成為了客戶發(fā)泄抱怨、反映想法、提出意見的第一對(duì)象。有等候的人開始表情復(fù)雜地離去，我感覺渾身難受。有人在嘆氣。大堂經(jīng)理工作總結(jié)篇三“我取了一個(gè)等候號(hào)碼，走到等候區(qū)，等候區(qū)里人數(shù)不少，各個(gè)階層各個(gè)層次的人都有。在新的一年中，本崗位員工務(wù)必做到時(shí)刻關(guān)注客戶需求，適時(shí)調(diào)整窗口，保證窗口開放數(shù)量，減少客戶投訴。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé)，熱愛工作、用心服務(wù)，能夠維護(hù)營業(yè)區(qū)正常秩序、排除風(fēng)險(xiǎn)隱患并努力進(jìn)行介紹營銷我行產(chǎn)品。服務(wù)是既偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔(dān)任何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會(huì)得到承認(rèn)與尊重。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這次投訴事件的起因是什么，為什么會(huì)引起客戶的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等。，能提高客戶的滿意度和忠誠度一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對(duì)客戶表示誠懇的謝意。對(duì)于客戶的投訴，我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽，積極改正。如果遇到業(yè)務(wù)旺季，大廳內(nèi)客戶較多時(shí)，自制專業(yè)的業(yè)務(wù)表格，充分了解他們的業(yè)務(wù)需求，提供高效的服務(wù)。針對(duì)老齡客戶，存折業(yè)務(wù)較多的問題，幫他們查賬。營業(yè)中，細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶。在營業(yè)大廳，我了解到他的需求，為他辦理了網(wǎng)上銀行，短信銀行，向他詳細(xì)說明，因?yàn)樵谕茝V活動(dòng)中，我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)是柜面的八折，而且我行暫不收取卡費(fèi)、年費(fèi)、短信費(fèi)等等。在我的勸說下，該客戶放棄了購買理財(cái)產(chǎn)品的念頭，將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。有一次在工作中，一位客戶要將大額現(xiàn)金取出買理財(cái)產(chǎn)品。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)，也唯有真心的服務(wù)，才會(huì)讓客戶覺得安心舒適，從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù)。此舉不僅方便了廣大群眾，更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。近日，為了方便地讓低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶就近取錢，啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點(diǎn)。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如何用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任，正確把握客戶的心理和需求，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶，影響客戶的決定，成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。大堂經(jīng)理的考核除行方對(duì)我公司大堂經(jīng)理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會(huì)組織業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后考試，考試成績將列入大堂經(jīng)理的績效考核辦法，并與其工資獎(jiǎng)金掛鉤。（大堂人員包括大堂經(jīng)理和在營業(yè)廳內(nèi)的理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)專員、等個(gè)客戶經(jīng)理。（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時(shí)處理客戶意見及建議，經(jīng)上級(jí)研究同意后，對(duì)提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。對(duì)尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對(duì)其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時(shí)報(bào)警。（9）發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評(píng)意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助。及時(shí)將自己或柜臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個(gè)人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對(duì)于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢問客戶是否有飲水、書報(bào)、雜志等瀏覽需要；主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶。（6）檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)門前是否干凈整潔。（2）檢查叫號(hào)機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)是否通暢。今后我還會(huì)總結(jié)更多成功經(jīng)驗(yàn)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)討教，經(jīng)常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。二、在工作方面恪盡職守，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供差別服務(wù) 在工作中要嚴(yán)格要求自己，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事的工作，以服務(wù)客戶為中心，主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己的工作情況。在學(xué)習(xí)的過程中要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)和工作良好地結(jié)合了起來。客戶來到我們營業(yè)大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設(shè)施，感受到的還應(yīng)該有大堂工作人員的笑臉和親切的問候。第三篇：2012大堂經(jīng)理工作計(jì)劃廣場支行大堂經(jīng)理2012年工作計(jì)劃剛剛過去的2011年，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下，我嚴(yán)格要求自己，做到積極務(wù)實(shí)、求實(shí)進(jìn)取，加強(qiáng)了對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，學(xué)以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務(wù)，同時(shí)自身的政治素養(yǎng)和綜合能力都有了很大提高，在2012年的初始階段,有必要對(duì)新的一年的工作制定一定的規(guī)劃。將宣傳牌、告示牌、機(jī)具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。通過周一例會(huì)、晨會(huì)等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面的不足進(jìn)行討論。 產(chǎn)品信息 167?！毙畔⒎答仯?）信息反饋的內(nèi)容： 167。 感謝客戶支持 167。 接納客戶投訴 167。 回答技術(shù)名詞 167。 跟客戶爭辯 167。 發(fā)掘客戶深層需要 167。解決投訴（1）有效處理客戶投訴的好處 167。咨詢營銷熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。 網(wǎng)上銀行 167。 理財(cái)產(chǎn)品167。 對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢；167。 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； 167。要點(diǎn)4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時(shí)間逐個(gè)查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時(shí)進(jìn)行清掃和整理、保證營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。張勇2007年4月12日第二篇：大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理一日工作流程一、班前準(zhǔn)備提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。當(dāng)我成為天鵝之后，我認(rèn)識(shí)了許許多多美麗、善良的天鵝朋友。?時(shí)間應(yīng)該控制在半小時(shí)之內(nèi)，林姐用十分鐘時(shí)間現(xiàn)場開個(gè)班前會(huì)給大家做示范，并且請(qǐng)兩名同事上來開班前會(huì)并給與指正。有很多問題，并且有些東西拿不準(zhǔn)，不知道給多少分，下來再與李姐、謝姐溝通。小謝的執(zhí)行里很好。?領(lǐng)班－－－先進(jìn)－－－一級(jí)之間的差距太大，同級(jí)不要太大。第七節(jié)：必備知識(shí)一、報(bào)表分析?找出不合理的費(fèi)用 ?找出問題，得到解決二、法律常識(shí)?租房子（查看產(chǎn)權(quán)證、房產(chǎn)證、租房主的身份證）?勞動(dòng)合同：辭退、辭職員工的手續(xù)辦理。這時(shí)清理一下被損壞的用品用具，看是否需要對(duì)方賠償，對(duì)受到驚嚇的顧客根據(jù)情況打折。二、處理：◆各類各樣的突發(fā)事件都有： ?案例一：六店賠皮鞋一事。六、客戶評(píng)估資料收集的有效性以及運(yùn)用情況?老顧客的管理情況（對(duì)老顧客的措施以及溫馨的服務(wù)）顧客現(xiàn)場滿意率?客戶信息的傳遞氛圍（骨干員工對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)和傳遞情況）對(duì)老顧客資料的整理?客戶信息的傳遞氛圍（骨干員工對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)和傳遞情況）客戶創(chuàng)新?員工對(duì)授權(quán)制度的理解和執(zhí)行情況? 整體的顧客滿意情況（員工更多心思放在顧客身上）?客戶管理創(chuàng)新的情況 ?經(jīng)理對(duì)客戶的了解和認(rèn)識(shí)情況第四節(jié)：ＧＰＯ的理解和運(yùn)用?目標(biāo)培訓(xùn) ?衛(wèi)生表格 ?崗位描述第五節(jié)：餐前準(zhǔn)備檢查一、物品：?門迎組（美甲、擦皮鞋、電話、水吧、訂餐、發(fā)票、游樂園、保安、）?服務(wù)組（餐具、調(diào)料、圍裙、恩碧架、衣套、煙灰缸、筷子、餐巾紙、熱水器、飲水機(jī)、貝貝椅，各種電器、電腦電源、毛巾、）? 保潔組：保潔工具、掃把、搓搓、推布、? 洗手間：用品用具牙