護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)-wenkub.com
2024-10-17 17:00 本頁面
【正文】 （6）教具：A4紙（60張）、水壺水杯、50cm左右長短的棍子（2根）、名片（30張）。（2）教室布置：桌椅按“U”型擺放（如下圖）。（2）培訓(xùn)地點(diǎn)為金健體檢中心6樓餐廳?！?——禮記第一部分：服務(wù)禮儀與個(gè)人涵養(yǎng)禮儀的內(nèi)涵人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容服務(wù)禮儀的特點(diǎn)服務(wù)禮儀的基本原則內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象第二部分：醫(yī)院護(hù)士服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)一、服務(wù)的內(nèi)涵二、服務(wù)定位我為什么而工作我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、職業(yè)道德第三部分：護(hù)士職業(yè)形象塑造一、優(yōu)美的儀容儀表個(gè)人形象的重要性分析塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)自信是職業(yè)形象的開始為什么空姐看上去美麗？護(hù)士制服著裝規(guī)范制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求工作妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評(píng)二、優(yōu)雅的行為舉止（此部分可放在下午做實(shí)際訓(xùn)練）自我形象檢查標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）三顧網(wǎng)站：【51sangu】穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練：請(qǐng)、領(lǐng)、送、指引鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練：病患進(jìn)門、與顧客接觸時(shí)、熱情送病患三、表情禮儀微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操總結(jié)：自我形象檢查培訓(xùn)方式：講解、展示四、護(hù)士形體禮儀形體語言——您另一張無字的名片非語言符號(hào)的作用得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功第四部分：常見護(hù)士服務(wù)禮儀一、日常接待禮儀打招呼與握手稱謂禮儀遞送物品禮儀公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌二、介紹禮儀自我介紹為他人介紹集體介紹三、電話禮儀撥打電話禮儀接聽電話禮儀電話禮儀注意事項(xiàng)四、電梯禮儀五、茶水遞送、入座交談禮儀練習(xí)：案例分析、分組練習(xí)、角色扮演第五部分：護(hù)士服務(wù)接待禮儀一、接待前自我形象檢查規(guī)范的站姿與坐姿微笑服務(wù)的魅力眼神的的使用范圍培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操二、接待中患者進(jìn)門“三聲”、“三到”、“三S”問侯與招呼鞠躬禮儀指引入座的手勢(shì)和患者的交流（導(dǎo)醫(yī)及其他崗位的要求）敬人三A的態(tài)度介紹與自我介紹名片的遞交與接收端茶送水的注意事項(xiàng)引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿蹲姿禮儀培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操送客怎樣道別主動(dòng)拉門鞠躬禮儀言語道別第六部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧客戶（病患）服務(wù)人員的自我認(rèn)知客戶（病患）服務(wù)人員的素質(zhì)要求滿足客戶需求的技巧正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩溝通的技巧說話的藝術(shù)服務(wù)語言的表達(dá)技巧客戶（病患）服務(wù)中傾聽技巧第七部分：客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧有效處理客戶投訴的意見客戶投原因分析正確處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的流程與規(guī)范醫(yī)院投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析第八部分：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)第五篇：護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案金健體檢中心護(hù)士禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案根據(jù)《金健體檢中心關(guān)于開展護(hù)士禮儀培訓(xùn)的通知》，為進(jìn)一步提高全體醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀素質(zhì)，提升金健體檢中心的整體形象，經(jīng)中心管理層批準(zhǔn)，決定開展金健體檢中心護(hù)士禮儀培訓(xùn)活動(dòng)。? 1）、操作前解釋； ? 2）、操作中指導(dǎo)； ? 3）、操作后囑咐； ?口腔護(hù)理? 【病例】患者江某，男，65歲，退休干部，因上消化道出血，昨晚急診入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔護(hù)理2次。? 2）、操作一定要嫻熟，適時(shí)指導(dǎo) ：護(hù)士要技術(shù)嫻熟，動(dòng)作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵(lì)患者增強(qiáng)信心。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。?（3）、手術(shù)病人的迎送：在臨上手術(shù)臺(tái)之前，病房護(hù)士溫馨的祝福，誠意的安慰，都會(huì)給病人憑添幾分溫暖的。護(hù)士可以根據(jù)病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以緩解病人緊張的情緒。我們進(jìn)行交談?lì)愃茊栴}的時(shí)候，要學(xué)會(huì)換一種方式進(jìn)行溝通。呼叫器不能代替觀察巡視的要求? 呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。?（3）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護(hù)士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對(duì)于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位。護(hù)士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來我?guī)湍脰|西。4．急診護(hù)士要有嚴(yán)格的時(shí)間觀念：急診護(hù)士，平時(shí)一定要培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的干練作風(fēng)，動(dòng)作敏捷規(guī)范，判斷情況準(zhǔn)確，處理問題果斷利落。所以，門診護(hù)士不僅要具備扎實(shí)的理論知識(shí)，還要有嫻熟的護(hù)理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。? 4．燦爛的微笑和得體的問候： 微笑是一種特殊的語言。因此，與病人見好第一面，做好醫(yī)院的形象使者，門診護(hù)士是責(zé)無旁貸的。? 持病歷夾要領(lǐng)：? 病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂。? 蹲姿要領(lǐng)：? 一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物。背朝對(duì)方則可理解為“不屑一顧”。? 禁忌的站姿：禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。護(hù)士工作崗位佩戴胸牌的要求：佩戴時(shí)要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。? 穿護(hù)士服：一般病房和門診的護(hù)士，常穿白色護(hù)士服裝，兒科護(hù)士常穿粉紅色工作服，男護(hù)士服為白大衣或分體式工作服。? 目光：眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動(dòng)作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。就是把病人把自己擺在病人的位置上，把自己擺在病人親屬的位置上換位思考。?勤勞細(xì)致，嚴(yán)肅忠誠 ：護(hù)士在任何情況下，對(duì)待任何事情都應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能因?yàn)橄胪祽?，而影響患者利益和生命。角，向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的噪聲。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手托病歷卡右下角。四、持物
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