汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)設(shè)計(jì)-大眾汽車(chē)銷(xiāo)售技巧和促銷(xiāo)手段分析-wenkub.com
2024-11-29 15:38 本頁(yè)面
【正文】 再次感謝本次論文指導(dǎo)老師和同學(xué)們對(duì)我的大力幫助和教導(dǎo)。 通過(guò)這次論文寫(xiě)作，使我了解很多關(guān)于汽車(chē)銷(xiāo)售的知識(shí)。 點(diǎn)評(píng)：本案例的成功應(yīng)歸功于銷(xiāo)售顧問(wèn)良好的車(chē)輛駕駛技能，他能夠在雨天濕滑路面游刃有余的緊急制動(dòng)、高速過(guò)彎、緊急變道等駕馭能力，讓客戶充 分體驗(yàn)到了朗逸車(chē)的卓越性能，證實(shí)了朗逸車(chē)才是他安全的“港灣”。言語(yǔ)之中，我感覺(jué)到王先生當(dāng)時(shí)的情景。于是我開(kāi)始給王先生演示朗逸同級(jí)車(chē)中獨(dú)有的 ESP，緊急制動(dòng)、高速過(guò)彎、緊急變道等。因?yàn)橄掠?，我先給王先生打了一個(gè)電話，確認(rèn)一下約定的時(shí)間。看完演示片后，王先生對(duì) ESP 有了更深層次的了解，由于天色已晚，我和王先生的第一次接觸就這樣結(jié)束了。于是，我開(kāi)始主動(dòng)向他介紹朗逸車(chē)，王先生聽(tīng)得很認(rèn)真。李先生最后之所以成為我的客戶，就是因?yàn)槲遗c別的品牌銷(xiāo)售顧問(wèn)的做法不一樣，他們只是用嘴保證，而我是用行動(dòng)、用事實(shí)證明了新領(lǐng)馭是可以滿足李先生需求的一部好車(chē)。李先生的家人看到新領(lǐng)馭車(chē)開(kāi)到了院子 里，高興得不得了，以為李先生已經(jīng)把新領(lǐng)馭買(mǎi)下了，都說(shuō)新領(lǐng)馭不錯(cuò)。 一路上，我給李先生講了很多新領(lǐng)馭特有的功能，以及在行車(chē)過(guò)程中，這些浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) ) 第 14 頁(yè) 功能給駕乘人員帶來(lái)的好處。李先生很詫異，說(shuō)：“我沒(méi)有要試乘試駕的意思呀。李先生又不想買(mǎi)小型車(chē)，他已經(jīng)看過(guò)朗逸、凱旋、致勝等車(chē)型，之所以遲遲下不了決心購(gòu)買(mǎi)，就是因?yàn)檫@個(gè)原因。交談中，我發(fā)現(xiàn)李先生并不懂車(chē)?！? ACE（認(rèn)可 比較 提升） ACE 共有三個(gè)步驟，適用于作競(jìng)品比較，如果客戶在競(jìng)品比較時(shí)提出不利于上海大眾車(chē)型的觀點(diǎn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)首先應(yīng)對(duì)客戶的說(shuō)法表示認(rèn)可，認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型在某些方面的確優(yōu)于上海大眾的車(chē)型（認(rèn)可），然而，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)提醒客戶注意到競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型不具備的一些優(yōu)勢(shì)，而這些優(yōu)勢(shì)又是他所關(guān)注的（比較）。 CPR 是處理客戶異議的最佳方法。 下面我推薦三個(gè)方法，可將客戶的反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為上海大眾的賣(mài)點(diǎn)： FFB（配置 功能 好處） FFB 是產(chǎn)品展示過(guò)程中解釋車(chē)型配置的有效方法。 如何區(qū)別對(duì)待客戶 根據(jù)不同客戶應(yīng)采取不同的方法一般客戶可分為以下幾種： 情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型（注重人際交往） 浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) ) 第 12 頁(yè) 像這種客戶他不會(huì)太注重幾百塊錢(qián)的讓價(jià)，他在乎你 是否是當(dāng)他是朋友，這種客戶你主要是花些時(shí)間跟他談?wù)勑模I(mǎi)完車(chē)你仍然需要定期的聯(lián)系和問(wèn)候他，他就會(huì)一直記得你這么一位銷(xiāo)售顧問(wèn)，就算他有朋友買(mǎi)車(chē)他第一個(gè)想到的還是你。 每年客戶生日時(shí)聯(lián)系，寄送生日賀卡結(jié)合客戶的具體情況向他及其家人發(fā)送個(gè)性化問(wèn)候或者祝福，例如：客戶小孩生日等。也歡迎您有時(shí)間過(guò)來(lái)坐坐喝杯茶，謝謝您購(gòu)買(mǎi)我們的車(chē)，這款車(chē)真的很不錯(cuò)。 察看交車(chē)檢驗(yàn)表 用語(yǔ)規(guī)范： .......女士 /先生，年的新車(chē)我已經(jīng)檢查完了，我簡(jiǎn)單總結(jié)一下，這輛內(nèi)外都完好無(wú)損，您可以放心，請(qǐng)您在這張交車(chē)檢驗(yàn)表上簽字，這表示年確認(rèn)我們交付的新車(chē)是沒(méi)有問(wèn)題的。下面我們?yōu)槟故灸男萝?chē)！ 展示新車(chē) 用語(yǔ)規(guī)范： ......女士 /先生，祝賀您！這是您新車(chē)的鑰 匙，現(xiàn)在，我為您展示一下您的新車(chē)（揭掉車(chē)罩，停留幾秒鐘）這輛車(chē)真的很棒（之后做簡(jiǎn)單的繞車(chē)介紹）您說(shuō)的對(duì)，這款車(chē)外形漂亮，而且寬敞實(shí)用。 確認(rèn)支付方式 用語(yǔ)規(guī)范： ......先生 /女士，你之前提出用現(xiàn)金支付，現(xiàn)在我可以帶你去收銀臺(tái)付款嗎？ 引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái) 用語(yǔ)規(guī)范： ......女士 /先生，這是我們的收銀員劉，他將負(fù)責(zé)整個(gè)支付流程。到時(shí)我會(huì)向您詳細(xì)講浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) ) 第 10 頁(yè) 解車(chē)輛的設(shè)置和操作，您看什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)？我們非常希望能帶給您一次愉快的交車(chē)經(jīng)歷。在此期間，我會(huì)查看您車(chē)輛的進(jìn)度，并與您保持聯(lián)系。 車(chē)輛交付 （有現(xiàn)車(chē)） 用語(yǔ)規(guī)范：“ ......先生 /女士，真幸運(yùn)，我們現(xiàn)在就有您想要的新車(chē)！不過(guò)，希望您能過(guò)理解，為了保證客戶利益，我們必須在交車(chē)前做最后的檢查。 成交協(xié)議有驚喜：讓客戶感受購(gòu)車(chē)決策的一霎那喜悅，這也是推進(jìn)客戶做決定的催化劑，一般都是送一些大禮包，或是現(xiàn)在店內(nèi)在做的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在這個(gè)時(shí)候就可以非常有效的應(yīng)用。 注意：前往銷(xiāo)售臺(tái)途中若經(jīng)過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的其他部門(mén)或者客戶感興趣的地方，向客戶介紹其職責(zé)范圍并提出在本經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)車(chē)后，他們將提供哪些服務(wù)，為客戶帶來(lái)什么好處。詢問(wèn)客戶，是否需要為其拍一張站在車(chē)前的照片。試駕完成了，還要打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能?？蛻粼囻{之前具體介紹測(cè)試路段，如：在何處測(cè)試動(dòng)力性能，何處測(cè)試緊急制動(dòng)等項(xiàng)目。 前排座椅介紹 簡(jiǎn)要重復(fù)對(duì)試乘試駕車(chē)前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅，方向盤(pán)，浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 (設(shè)計(jì) ) 第 8 頁(yè) 后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想，舒適的駕駛位置。向客戶解釋試乘試駕文件內(nèi)容，清晰地解釋保險(xiǎn)的部分，說(shuō)明客戶需求 承擔(dān)的責(zé)任，然后簽字。最后還要介紹路線和注意事項(xiàng)。并將客戶的駕駛證交給銷(xiāo)售支持，復(fù)印，并要求銷(xiāo)售支持將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到客戶休息區(qū)。根據(jù)客戶需求，提供競(jìng)品比較，利用第三方資料解釋客戶異議。試乘試駕體驗(yàn)只需要您提供您的駕照并在 車(chē)輛保險(xiǎn)單上簽字就可以。特別要說(shuō)明后面的流程，并請(qǐng)客戶出示駕駛證。 ④遇到非常詳細(xì)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題是咨詢技術(shù)人員。 發(fā)動(dòng)機(jī)艙：排量、形式、結(jié)構(gòu)，性能參數(shù)、油耗，變速箱，發(fā)動(dòng)機(jī)底座，碰撞吸能區(qū)，前保險(xiǎn)杠，發(fā)動(dòng)機(jī)管理系統(tǒng)， ABS。 通過(guò)詳細(xì)闡述“主動(dòng)安全措施”和“被動(dòng)安全措施”的區(qū)別，更加深入地介紹運(yùn)用在展示車(chē)輛上的安全技術(shù)。 乘客側(cè)：車(chē)身結(jié)構(gòu)，車(chē)身材料，車(chē)門(mén)，剎車(chē)系統(tǒng)，懸掛系統(tǒng)，輪胎，油箱。④解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能。 內(nèi)部：儀表盤(pán)，安全氣囊，空調(diào)，內(nèi)飾，音響，內(nèi)后視鏡（方向盤(pán)），頭枕，內(nèi)部空間。 后端介紹：①突出主要設(shè)計(jì)元素。關(guān)上車(chē)門(mén)，走到車(chē)的前端，這樣客戶可以看到你。③演示與駕駛相關(guān)的功能和特征。 展示與他希望的車(chē)型在配置上的差別，站在離展示車(chē)一定距離的位置，讓客戶能夠?qū)φ故拒?chē)輛整體 外觀有感性的認(rèn)識(shí)。②講解展示的車(chē)輛。下面對(duì)六方位繞車(chē)法的過(guò)程 進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述。” 注意事項(xiàng)：迅速拿到將要向客戶展示的展車(chē)鑰匙。建議在 10 到 15 分鐘之內(nèi)完成。用語(yǔ)規(guī)范：“好的，我會(huì)帶您去看一下帕薩特 新領(lǐng)馭，另外，結(jié)合您的需要，我建議您一會(huì)兒也看一下朗逸。此外，銷(xiāo)售系統(tǒng)還便于查詢，如庫(kù)存等，確定客戶是否愿意做二手置換，如果有意向，為客戶介紹車(chē)輛評(píng)估事項(xiàng)。 確保需求分析是一次輕松的談話，而不是機(jī)械的問(wèn)卷調(diào)查。 預(yù)算范圍。 家庭人數(shù)及在使用上的需求。可以對(duì)客戶提出如下問(wèn)題：“
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