【正文】 那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個(gè)敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個(gè)又一個(gè)“感人的故事”。”李先生說：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩。誰(shuí)知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里！點(diǎn)評(píng):餐飲部選擇了一個(gè)特殊的日子,在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個(gè)特殊情況下,送上了一份真摯祝福,如何 讓飯店真正成為賓客的家外家?或許答案已不言自明,那就是:在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn),同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于,親情顯出了,美好產(chǎn)生了, 7月的一天，3樓包是來了幾位?？?，在敬酒店時(shí)一位客人不小心被除數(shù)火車頭燒到了手指，客人看看沒在意，繼續(xù)喝酒，餐廳主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包間里為客人涂在手上，絲絲涼意，消除了熱痛的難受?？腿巳寺牶笈ゎ^便走，可細(xì)心的小李忙追上客人說：“先生，這是專修讓的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下“這時(shí)客人不好意思的笑了說：謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請(qǐng)不要介意。并于25日下班之前，聯(lián)系了酒店門前的合約出租車司機(jī)為她們接機(jī)。4月23日我在當(dāng)班，金鑰匙的圖標(biāo)開始閃動(dòng)，我打開發(fā)再人在尋求幫助，是浙江臺(tái)洲的一位金鑰匙，她的酒店這次將派2個(gè)同事去牡丹江參加這次培訓(xùn)班，已訂好了24日下午到哈爾濱市的航班的航班，然后打算在哈爾濱市轉(zhuǎn)車到牡丹江，由于飛機(jī)將是25日凌晨落地，而且2個(gè)同事又是女孩子，所以想請(qǐng)哈爾濱市的金鑰匙幫忙接待一下?？鞓芬暯鐟{借先進(jìn)的技術(shù)解決方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)、互利共贏的合作模式，與眾多高星級(jí)酒店建立了良好的合作伙伴關(guān)系，幫助越來越多的酒店提高了客戶滿意度、增強(qiáng)了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店創(chuàng)造更高收益。只有走出以上這些誤區(qū)，才能正確的為賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士提出了4個(gè)誤區(qū)：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。所以如何提高酒店管理的服務(wù)意識(shí)，成為了每個(gè)酒店管理者必須學(xué)習(xí)和思考的東西?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。迎送客人的茶水、毛巾服務(wù)能夠讓客人感受到酒店無微不至的關(guān)心和對(duì)待客人的熱情，更好的拉近與客人之間的溝通關(guān)系。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導(dǎo)的話題進(jìn)行交流或傾聽。千萬(wàn)不要嫌麻煩，一旦下起太陽(yáng)雨，會(huì)讓人措手不及。接機(jī)是代表酒店的專業(yè)和對(duì)賓客尊重的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，不要因?yàn)槭煜ぞ褪÷曰蚝?jiǎn)化。為了做好接機(jī)服務(wù)，要準(zhǔn)備以下物品： 在公眾場(chǎng)合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準(zhǔn)。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時(shí)征詢其意見是否調(diào)換房間。回頭客是酒店的寶貴資源。每天凌晨，酒店都會(huì)迎來一些賓客。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。對(duì)于他們?cè)诼吠旧系男枨蟛灰魂P(guān)心，應(yīng)主動(dòng)提供，讓他們?cè)诨爻痰穆飞嫌涀【频隃剀暗轿坏姆?wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。三、離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會(huì)。比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時(shí)提供相應(yīng)幫助。二、前廳設(shè)置百寶箱（醫(yī)藥箱）前廳是賓客進(jìn)出酒店的門戶，在進(jìn)出酒店時(shí)，他們會(huì)有很多的服務(wù)需求，但很多酒店前廳因缺少相應(yīng)的物品和服務(wù)設(shè)計(jì)，往往無能為力，錯(cuò)過了為賓客提供驚喜服務(wù)的良機(jī)。為回避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動(dòng)如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：在酒店大廳醒目位置不間斷播放機(jī)場(chǎng)、高速公路的開放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。第二篇：酒店前廳個(gè)性化服務(wù)酒店前廳個(gè)性化服務(wù)酒店前廳不僅是對(duì)外服務(wù)的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。所以我們一定要注重員工素質(zhì)的培養(yǎng)。還有就是要建立資源共享，如果只有前廳知道，客房不知道，這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量也是不行的。這樣我們就能做得更好。且這些地毯外人不能動(dòng)的。其實(shí)個(gè)性化服務(wù)并不是意味一定要有很大的動(dòng)作。服務(wù)員過去幫他按了電梯及點(diǎn)頭微笑。所以我們必須明白客人要些什么。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發(fā)現(xiàn)切片的水果仍在房間的桌上，試問熱空調(diào)開了一晚上，這水果不變質(zhì)才怪，所以服務(wù)員應(yīng)立即將水果收出并通知餐飲部送新的。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)，以免發(fā)生意外?？头坎康姆?wù)要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房進(jìn)行開夜床服務(wù)。男士便器衛(wèi)生間內(nèi)除配置傳統(tǒng)的馬桶外，還增設(shè)了男士便器，大大方便了男賓客，讓客人住得更舒心。隔音衣柜客房的衣柜內(nèi)壁均包有一層軟包，衣柜底部的行李墊板上也包有軟包，這樣就避免了使用衣柜或取放行李時(shí)產(chǎn)生碰撞聲而干擾隔壁房間的客人，為住客提供了一個(gè)安靜的住宿環(huán)境隔熱、隔音玻璃客房?jī)?nèi)的窗戶均安裝鍍膜隔熱、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的熱氣阻擋在窗外，使客人免受外界的噪音干擾和熱氣對(duì)室溫的侵襲，為客人提供一個(gè)更安靜、舒適的環(huán)境。一個(gè)是精神成面的體現(xiàn)。時(shí)至今天，客房部的服務(wù)項(xiàng)目有很多。從一開始的只是提供一個(gè)遮風(fēng)避雨的地方到現(xiàn)在的擁有一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級(jí)建筑物，并能在住宿，餐飲，娛樂，健身，交通，通訊等，提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)。酒店業(yè)是一種古老的行業(yè)，可追溯到很早的年代。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實(shí)施。個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的,而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。第四，提供特色的人性化