酒店前廳部培訓(xùn)計(jì)劃精選5篇-wenkub.com
2025-10-03 18:24 本頁(yè)面
【正文】 如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名酒店員工所必須要學(xué)習(xí)的課程。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。1培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。上機(jī)進(jìn)行電腦操作，包括入住、退房、預(yù)定等。了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。一、前臺(tái)：了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。五、針對(duì)員工安全意識(shí)薄弱的情況加以培訓(xùn)和督導(dǎo)。根據(jù)這種現(xiàn)象：（1）部門加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。具體制定出：（1）當(dāng)月易耗品消耗數(shù)量、金額表；（2）洗滌布草及客衣數(shù)量統(tǒng)計(jì)表；（3）房吧銷售數(shù)量金額統(tǒng)計(jì)表；（4）免費(fèi)礦泉水、咖啡消耗統(tǒng)計(jì)表；（5）客賠、報(bào)損數(shù)量統(tǒng)計(jì)表等表格。（4）統(tǒng)計(jì)檢查評(píng)分。（1）推行個(gè)性化服務(wù)（禮儀行動(dòng)），提高服務(wù)水準(zhǔn)，增加客人滿意度。2013年客房部工作計(jì)劃一、逐步培訓(xùn)提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)：（1）員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。比如客人預(yù)存款我們都只能通過(guò)手工記賬，消費(fèi)手工賬單再錄入，這些都會(huì)影響酒店員工的工作效率，也影響客人對(duì)酒店的印象。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。為節(jié)約費(fèi)用，比如，每次退房客人的卡套我們都統(tǒng)一回收；過(guò)期報(bào)表的重復(fù)使用；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。決賽結(jié)果取個(gè)人前三名，團(tuán)體一名。（3）上述兩項(xiàng)工作擬訂2006年4月10日前完成。確認(rèn) 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應(yīng)確認(rèn)無(wú)誤。更改單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。[Page]處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房?jī)r(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改；工作項(xiàng)目名稱：掛帳預(yù)訂處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人 當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí)，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人出示簽單卡或金卡，如客人沒(méi)有或未帶請(qǐng)其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂更改與取消處理工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺(tái)接待工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)核對(duì)預(yù)訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì)；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí)，先請(qǐng)客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，“對(duì)不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來(lái)電的內(nèi)容和通知姓名、電話號(hào)碼；b、如果是銷售部取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)，關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷售部電話核對(duì)或請(qǐng)銷售部再發(fā)一份取消單。送別客人告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。介紹客房根據(jù)客人需求，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架； [Page]工作項(xiàng)目名稱：
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