【正文】 所以說“科學(xué)化、人性化的管理才是現(xiàn)代管理的精髓。來到酒店的客人不管走到酒店的任何一地兒都會遇上彬彬有禮的服務(wù)人員，而他們規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻都接受著禮儀文化的熏陶同時也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店里所有的員工都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識外，他們還在遇到困難時更多的向飯店人尋求幫助。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:“你們是溫都水城的品牌形象代言人”。這半年里，不僅讓我學(xué)到許多做人做事的道理，還讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解，其中讓感觸最深的兩點莫過于酒店的服務(wù)質(zhì)量和酒店文化：一、對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。五、要講究條理如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳亂，就要養(yǎng)成講究條理的好習(xí)慣。做“雜活”是工作的必需，卻無法讓我學(xué)到什么，我決定改變自己的命運。激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。而這些，都要自己主動去做。他們把我當(dāng)朋友，也愿意把工作分配給我。從那天起，我養(yǎng)成了一個習(xí)慣，每次見到他們都要微笑的說聲“您好”，那是我心底真誠的問候。我平時在工作中一絲不茍、主動積極想辦法解決問題，因此在如此多的實習(xí)生中我得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。作為一名學(xué)生，我們更要做的是要保持好的心態(tài)來面對每一天，所以工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在主管的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和服務(wù)流程，從理論知識到實際操作，從待客迎賓到為客服務(wù)，一點一滴的學(xué)習(xí)積累，雖然期間有過一次崗位調(diào)整，但我還是在很短的時間內(nèi)就掌握了一個客房服務(wù)員和一個吧臺服務(wù)員應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能。五星服務(wù)員—“為紳士服務(wù)的紳士，為淑女服務(wù)的淑女。古人曰:“逝者如斯夫，不舍晝夜”。同時，我也成為唯一參加了四周年店慶的實習(xí)生，這讓我在繁忙的工作之外找到歸屬感。最后是能夠宏觀掌握房態(tài)的整體情況，監(jiān)督實時房態(tài)信息，包括可用房、臟房、住客房、維修房等。處理個人客戶、公司、旅行社，以及無預(yù)訂客戶的入住服務(wù)，還設(shè)有房間分配、客戶留言、叫醒服務(wù)以及部門間，內(nèi)部溝通跟進服務(wù)等功能。作為前臺，所需要做的事情非常繁瑣。當(dāng)然，凡是都有兩面，我們的實習(xí)工作也存在著一些不利的因素。這更讓我們每一位員工都有歸屬感。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象，客人永遠不會錯，錯的只會是我們。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。記得我們在人事部經(jīng)過一個星期的短期培訓(xùn)后，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容，然后就把我們分配到各個崗位，我則被分到了中餐部門，待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學(xué)習(xí)了，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過的書本上的一些理論知識就要真正運用到實際中去了，不過我相信，只要認真去對待，就會有意想不到的收獲！1綠色酒店：崇尚自然，保護環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。從xx月xx日開始體檢，然后是不斷的強化的培訓(xùn)，整整的好幾個星期，到月底我們就分部門了，或許我的英語在我們這批實習(xí)生比較好，所以我被分到了西餐廳咖啡廳。在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實際知識。通過自己的努力實踐自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識。地理位置：坐落于市中心的前門、王府井商業(yè)風(fēng)景區(qū)內(nèi)，周邊有天安門廣場、紫禁城、天壇、歷史博物館等著名景點，緊鄰商務(wù)部、對外友協(xié)等機關(guān)和部委。客房全部翻修，寬敞明亮、設(shè)備齊全，有獨立的淋浴間。所謂一女只能嫁一男，雖然xx那邊比較器重我，但真的對不起，我深深的感到為了自己的將來我必須去xx。當(dāng)時感覺自己是慶幸的，真的。管理專業(yè)學(xué)生酒店實習(xí)報告8一、實習(xí)綜述實習(xí)前總聽老師們和學(xué)長們說，我們這個旅游管理專業(yè)的同學(xué)大部分都是到酒店工作和實習(xí)的，當(dāng)時還是不以為意的，到自己真的是去面對的時候，才實實在在的感覺真的是這樣的吧。酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。四、實習(xí)主要收獲和體會隨著xx的不斷發(fā)展，酒店逐漸成為了一個產(chǎn)業(yè)，通過這次實習(xí)，我更加熟悉酒店的運營，操作及管理，通過這次實習(xí)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。（6）酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。（2）酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。音樂茶座和健身中心可供賓客休息、健身、娛樂。擁有各式標(biāo)準(zhǔn)間、套房共x套。二、實習(xí)時間和實習(xí)單位：20xx年x月x號―20xx年x月x號：xx目前xx的集民族風(fēng)情、餐飲、住宿、健身、休閑、購物為一體的大型綜合向涉外賓館。但走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊了，看待問題的角度更切合實際了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，做到這一點，最重要的是需要務(wù)實，從基層上干起，出基層脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。服務(wù)意識提高作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。工作獨立處理能力提高通過這次實習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。突發(fā)事件應(yīng)變能力提高在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。這次實習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。行政樓層接待處工作流程（1）為VIP客人、商務(wù)客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價入住的客人辦理入住登記手續(xù)；（2）為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單；（3）為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊服務(wù)以及介紹酒店內(nèi)部娛樂設(shè)施；（4）制作行政樓層客房營業(yè)日報表以及飲料飲用報表；（5）前臺接待處物資管理。酒店總經(jīng)理沙福祥深有感觸地說：形勢逼人、競爭逼人、市場逼人，僅以市場為例，原來許多只能接零點散桌的飯店，現(xiàn)在都開發(fā)出包席，去年一年就出現(xiàn)了10幾家，不動點真格的，一天也干不下去。歌舞廳設(shè)備齊全，廳內(nèi)設(shè)有酒吧、包箱和KTV單間。雅間內(nèi)設(shè)有高級卡拉OK音響。配有空調(diào)、冰箱、有線電視、國際直撥電話。作服務(wù)的員工提高了自己的服務(wù)技能，用餐的同事看到別的同事的不足也自己也會加以改進的。雖然還不能對外營業(yè)可已經(jīng)可以內(nèi)部試營業(yè)了。我們也都進入自己的部門！剛進酒店的一段時間我們很閑。可不管怎樣我的收獲很的！餐飲的專業(yè)知識也了解的差不多了！我們的培訓(xùn)也不是只是講，有的時候回有一些實際的東西讓我們?nèi)L試！比如說再講到咖啡的時候他們就搬來了咖啡機拿來了咖啡豆現(xiàn)做咖啡給我們品嘗，這樣我們對知識的掌握就更深入了！培訓(xùn)階段給我最大的感受就是自己的英語欠缺太多！沒有英語幾乎不能交流。但在培訓(xùn)階段我們接受的實踐幾乎就是沒有，只能憑空去想象怎么服務(wù)。先進的視聽技術(shù)，高雅的桌面裝飾品，精致的食品和漂亮的鮮花相結(jié)合，構(gòu)成了這里最大的特色！在我們培訓(xùn)階段我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了餐飲的各方面知識。他的設(shè)計風(fēng)格具有現(xiàn)代的風(fēng)格，同時又結(jié)合了地方茶室的特色。私人包廂的用餐理念再亞洲十分流行，并成為中餐里比不可少的元素。荔枝吧：是一個高雅的，具有現(xiàn)代氣息的雞尾酒吧。送餐部是全年無休的為酒店內(nèi)的客人提供高質(zhì)量的服務(wù)和美食。我們的培訓(xùn)員都是各個餐廳的進理副理他們都有豐富的經(jīng)驗還有先進得理念！下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構(gòu)：送山湖凱悅酒店餐飲部下設(shè)八個經(jīng)營部門，包括：咖啡廳、送餐部、扒房、荔枝吧、沁園、大堂吧、松山茶居、宴會廳這八個經(jīng)營部門。我們再做入職培訓(xùn)的時候說過在凱悅有四個客人即————客人，業(yè)主，集團，員工，其中最重要的客人就是我們的員工！在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè)。凱悅集團下設(shè)的酒店都一五星級為標(biāo)準(zhǔn)其客源多為商務(wù)渡假客人。經(jīng)過短暫的入職培訓(xùn)對凱悅集團也有了初步了解———凱悅集團總部在芝家哥，亞太區(qū)的總部在香港。與著名的上海金茂君悅大酒店、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團。本以為來到酒店就可以試營業(yè)了沒想到還是一片工地一片黃泥地！那時侯我們心里都有些不高興，一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些！因為宿舍很漂亮設(shè)施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同！接下來就是入職培訓(xùn)了，這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化。懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車。對領(lǐng)導(dǎo)交辦的事不夠敏感，上報情況不夠及時。1缺乏工作經(jīng)驗，獨立工作能力不足。同時在半年的工作中，我了解到酒店的系統(tǒng)還不是很完善。在平時的工作中，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，從不討價還價，努力保質(zhì)保量完成；對自己分內(nèi)的工作也能積極對待，努力完成，做到既不越位，又要到位，更不失職。且在離畢業(yè)走人僅剩的一年里，更加珍惜與同學(xué)之間的相處。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，對于還沒出校門的我們很多時候無法適應(yīng)。也許工作以后，我們才能體會父母掙錢的來之不易。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。二、工作很辛苦由于我住得離酒店還有一段路程，走路要走20分鐘左右，還好，我所在的是后勤部門，上的是朝九晚六的班，也不用加班，相對與其他同學(xué)所在的部門來說，我幸運多了。我忽然靈機一閃，昨天不是另存在u盤了嗎？個人簡歷我就把昨天的覆蓋了那天的文擋，沒想到居然好了，只是要再重新做一次剛才所做的。我記得有一次，跟我同組的主任休息，那一組就由我來獨擋一面，當(dāng)我正在輸入數(shù)據(jù)的時候，由于程序不穩(wěn)定，一下子做的東西全沒了，文檔里出現(xiàn)一片空白。古人說，三人行必有我?guī)?。為達到這一要求，我十分注重學(xué)習(xí)提高：一是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)。參加工作后才能深刻體會這句話的含義。常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競爭，無法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語。不過經(jīng)過慢慢的適應(yīng)自己也就同辦公室的同事打成一片了。簡單來說就是學(xué)習(xí)做一位辦公室文員，卻有與一般文員的工作不太一樣。我們的肩上開始扛著民事責(zé)任，凡事得謹(jǐn)慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決的。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細致入微、準(zhǔn)確及時，包括轉(zhuǎn)達留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。服務(wù)周到及時周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細致入微。操作時輕盈利落，避免干擾客人。禮貌客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確。否則，將會嚴(yán)重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟收入?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務(wù)態(tài)度。二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(一)保證客房的清潔質(zhì)量為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。客房服務(wù)是客人每天接觸和享受的，客房服務(wù)離客人最近，與客人關(guān)系最密切。日常清掃服務(wù)，絕對不許隨意亂動客人的物品，進入房間時不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。客人在住宿期間，希望保障自己的人身和財產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權(quán)。另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導(dǎo)。(二)安靜客人下榻飯店前，往往經(jīng)過了長時間旅行，到達飯店時一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進入房間休息?？头糠?wù)人員在清理客房時，必須保證客房及各種設(shè)施、用具的衛(wèi)生?？头糠?wù)人員的主要工作職責(zé)之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房內(nèi)外清潔整齊，使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度?？头糠?wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。本文是在我切身觀察客人在住店期間的心理特點，論述我實習(xí)過程中的所觀所感以剖析如何進一步做好客房服務(wù)管理，將客房服務(wù)工作提高到一個新的水平。尤其是金海灣酒店客房的設(shè)置，其硬件設(shè)置本著“以人為本”的理念，凸顯細微化、親情化特色。最后，感謝自己的輔導(dǎo)老師，帶隊老師以及曾經(jīng)幫助過我的實習(xí)領(lǐng)導(dǎo)和朋友!以上就是我xx年上學(xué)期的實習(xí)報告，畢竟能力有限，有不對的地方，還望老師見諒，敬請匡正指教!管理專業(yè)學(xué)生酒店實習(xí)報告320xx年12月份伊始，我有幸在金海灣酒店客房部頂崗實習(xí)。實習(xí)總結(jié)四個月的實習(xí)很快結(jié)束，xx年1月1號，我們又一次坐上了景區(qū)專線車，但這次卻是要回到學(xué)校，繼續(xù)我們的學(xué)習(xí)，結(jié)束這一次的實習(xí)。雖是一些小事，卻可以反映出大的問題。所以對我們剛來的實習(xí)生來說，更是倍加小心，細心耐心服務(wù)。在上夜班時，我們要進行查夜房，做夜床，還要滿足客人的正當(dāng)要求，如，為客人加張麻將桌，客人有帶小孩來的要加床，要上盤水果等等的事情，我們都要時刻準(zhǔn)備著。最后進行登記，寫好做房時間，有關(guān)消費，損壞等情況。按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品。有順序的清掃垃圾。開門在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報明自己的身份，詢問“可以進來嗎?”后方可進入。按順序確定清掃的房間。以舉辦個中大型演出和召開高層次大型會議為主的xx大劇院總面積2萬平方米，中央大廳高米，設(shè)有觀眾席1600個，豪華坐席包廂5個，現(xiàn)代化的視聽音響系統(tǒng)和演出升降舞臺系統(tǒng)，全部采用計算機控制，劇院建筑造