【正文】 屬于本級受理的群眾上訪事項，能夠當場解決的，當場予以解決；當場解決不了的，明確責任和期限，限期解決；應(yīng)當通過法定途徑解決的，明確告知上訪人，并做好思想引導工作。三、鄉(xiāng)黨政正職領(lǐng)導一般每月應(yīng)安排一天到便民服務(wù)中心值班，分管中心工作的鄉(xiāng)領(lǐng)導每天都必須安排一定的時間到便民服務(wù)中心帶班，其他領(lǐng)導應(yīng)根據(jù)工作需要，不定期到便民服務(wù)中心辦公，保證每天有一位鄉(xiāng)領(lǐng)導干部在中心接待群眾來訪。七、責任追究制度一、中心和窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導致適用法律、法規(guī)不當或違反法定程序，使工作發(fā)生錯誤或顯失公正，并造成后果時應(yīng)進行過錯責任追究。六、對集體上訪，要本著宜順不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜結(jié)，宜粗不宜細的“四宜”原則迅速處理并責成問題發(fā)生地限期解決。⒊辦理：（1）由本中心直接答復(fù)辦理；（2）根據(jù)來訪反映問題的性質(zhì)，按照“分級負責、歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交給有關(guān)單位或部門辦理。登記內(nèi)容包括來訪時間、訪者姓名、性別、年齡、職業(yè)、政治面貌、住址或工作單位，反映的主要問題。六、信訪接待制度一、中心每一位工作人員都要強化服務(wù)意識，牢固樹立為人民群眾服務(wù)、為經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)的思想，盡職盡責做好群眾來信來訪接待工作。三、各學習小組組織集中學習時，應(yīng)認真做好學習記錄，參加學習人員認真做好學習筆記，每月學習心得體會不低于1篇，中心黨支部經(jīng)常性對學習筆記進行檢查。完成鄉(xiāng)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。四、鄉(xiāng)便民服務(wù)中心主任崗位職責圍繞經(jīng)濟建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，理清工作思路，確定工作重點，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實。（五）工作紀律１、便民服務(wù)中心工作人員必須嚴格遵守中心各項規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。（四）服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)，應(yīng)一次了解清楚，一次答復(fù)完整，一次性告知服務(wù)對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個窗口辦理。工作時姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。要實行“熱心、誠心、耐心”服務(wù)，在任何情況下嚴禁對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度。服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。辦理有關(guān)手續(xù)、證件時，要使用“請稍候”、“請?zhí)顚憽?、“請交費”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請原諒”、“請到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。服務(wù)中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。一、政務(wù)公開制度向社會公開便民服務(wù)中心機構(gòu)設(shè)置、工作職責、工作權(quán)限及工作人員的姓名、職務(wù)、職責、便民措施、服務(wù)承諾、監(jiān)督辦法等服務(wù)中心各項管理規(guī)定和管理制度。積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。第十四條 本辦法由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心會同鎮(zhèn)紀委監(jiān)察室負責解釋。因病請假的，須憑醫(yī)療病歷卡核實。第十條 便民服務(wù)中心（室）實行上下班考勤。第六條 便民中心設(shè)臵的窗口為：民政、城建、文化、勞動、新農(nóng)合、土地、水利、農(nóng)技畜牧等部門。鎮(zhèn)黨委、政府負責對便民中心進行監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)，對便民中心的不定期考核等。指對辦理事項的審批內(nèi)容公開、辦理程序公開、政策依據(jù)公開、申報材料公開、承諾時限公開；（二）二件管理。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理辦法第一章 總則第一條 為推進規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)，保證曾家鎮(zhèn)人民政府便民服務(wù)中心（以下簡稱便民服務(wù)中心）的規(guī)范、高效運行，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，爭創(chuàng)市級便民服務(wù)示范中心，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。工作人員離開本工作崗位未寫明或交待去向的；首問責任人工作態(tài)度粗暴、故意刁難的；辦事人員手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應(yīng)及時辦理而不辦的；工作中出現(xiàn)一般性差錯的；未按規(guī)定時限完成辦文辦事的，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的；對下屬管理不嚴，造成工作人員違反有關(guān)制度的部門負責人。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心責任追究制一、責任追究制內(nèi)容窗口人員在履職過程中，違反法律、法規(guī)或有關(guān)制度，給國家、集體、群眾、公共利益造成損害或其他不良后果；辦文辦事超過規(guī)定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投訴和上級批評的，由相關(guān)責任窗口人員或責任人承擔行政和經(jīng)濟的責任的制度。六、“中心”對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當日或三天內(nèi)給予答復(fù)。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并進行處理。第八條 窗口服務(wù)人員違反相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。在受理或辦理行政服務(wù)事項過程中出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為經(jīng)查實的；受鎮(zhèn)便民服務(wù)中心或鎮(zhèn)政府通報批評的，其他較嚴重的違紀違規(guī)行為的，每次扣20分；以任何形式向中介機構(gòu)介紹業(yè)務(wù)或者從事其他有償中介活動的，每次扣10分，取消所有評獎資格，并報有關(guān)部門處理。因業(yè)務(wù)不熟悉造成行政服務(wù)事項不能按期辦結(jié)的，每次扣5分；因工作態(tài)度問題引起投訴或者與當事人發(fā)生爭吵的每次扣2分，情節(jié)嚴重的，扣6分。第二條 窗口服務(wù)人員在工作時間應(yīng)當行為規(guī)范，堅守崗位，嚴格遵守各項規(guī)章制度?？荚u后，服務(wù)窗口及個人必須針對存在的問題，提出整改意見，限期整改。三、效能考評的項目為：組織學習、作風建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、廉潔自律、團結(jié)協(xié)作、創(chuàng)新意識和制度執(zhí)行落實。（四）行政審批責任追究機制對責任處室及其工作人員違反并聯(lián)審批要求的，依照《曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心責任追究制》等制度予以追究。四、建立健全并聯(lián)審批責任制（一）政務(wù)公開制凡涉及并聯(lián)審批的事項，要按照政務(wù)公開的要求，除印制辦事須知，對外公開審批依據(jù)、審批條件外，要對并聯(lián)審批程序、審批時限、審批結(jié)果特別加以說明。（四）限時完成。（三）聯(lián)合審批現(xiàn)場查勘。由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，負責有關(guān)并聯(lián)審批事項的受理、抄告、催辦、匯兌和咨詢工作，各有關(guān)業(yè)務(wù)窗口負責所涉事項的審批或上報和反饋工作。（二）代辦窗口推諉、不積極配合，造成項目辦理時限過長的。五、代辦服務(wù)辦理程序（一）窗口受理的上報件屬于代辦服務(wù)范圍，應(yīng)開具上報件告知書，填寫中心代辦件交接表，中心確認后，由中心統(tǒng)一代辦。曾家鎮(zhèn)便民服務(wù)中心全程代辦制度一、群眾在便民服務(wù)中心辦理后須到市及以上單位辦理、審批、核定的不須本人親自到場可辦理的事項，均可實行代辦服務(wù)。三、特殊原因不能在承諾時限內(nèi)辦結(jié)，需延期辦結(jié)的事項，須向服務(wù)群眾出個延期辦結(jié)通知書，并說明延期的理由。六、違反本制度，依照中心責任追究管理制度規(guī)定，追究有關(guān)直接責任人的責任。二、首問責任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。對歸類為即辦件的，應(yīng)予當場辦結(jié)。對于手續(xù)不齊全或其他原因不能辦理的，應(yīng)耐心說明原因，并一次性講清楚需要補齊的手續(xù)、要求等。在規(guī)定時限內(nèi)不能處理完畢的，鄉(xiāng)黨政辦公室應(yīng)向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。對投訴者的接待要禮貌、熱情、誠懇，并認真做好投訴登記。具體到有下列情形之一的，可投訴：1．首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的；2．對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)予受理而不予受理的；3．服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；4．私自進行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費用的；5．超越規(guī)定權(quán)限實施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；6．未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規(guī)定時限內(nèi)未完成許可事項或告知辦理結(jié)果的；7．對明顯虛假的材料，應(yīng)當發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；8．故意制造虛假材料或謊報事實的；9．辦理業(yè)務(wù)明顯違背法律、法規(guī)或者其他規(guī)定的；10．找不到服務(wù)承辦人的；11．其他應(yīng)當追究工作過錯的行為。三、中心工作人員在工作中具有下列情形之一的，應(yīng)進行責任追究：1．首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的；2．對符合規(guī)定條件的申請應(yīng)受理而拒不受理的；3．服務(wù)態(tài)度不熱情，與辦事者頂撞爭吵的；4．私自進行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費用的；5．超越規(guī)定權(quán)限實施許可，或者擅自提高、降低許可條件造成不良影響和后果的；6．未履行辦事承諾制度，無特殊原因和理由，在規(guī)定時限內(nèi)未完成許可事項或告知辦理結(jié)果的；7．對明顯虛假的材料，應(yīng)當發(fā)現(xiàn)而沒有發(fā)現(xiàn)的；8．故意制造虛假材料或謊報事實的；9．辦理業(yè)務(wù)明顯違背法律、法規(guī)或者其他規(guī)定的；10．擅自離崗，又未事先向領(lǐng)導報告的，造成崗位無人，群眾辦事不便的；11．其他應(yīng)該追究工作過錯的行為。如到下班時間還有辦理的事項，則實施延時服務(wù)；如有特別需要，可在事前與中心工作人員預(yù)約，實行預(yù)約服務(wù)。需上報業(yè)務(wù)部門審批、辦理的，有明確規(guī)定時限的，按照規(guī)定時限辦結(jié)，沒有規(guī)定時限的，在15個工作日之內(nèi)辦結(jié)。限時辦結(jié)制度一、服務(wù)對象到便民服務(wù)中心辦事時，在符合有關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦人應(yīng)在承諾時限內(nèi)辦結(jié)其所請求事項。三、首問責任人要做好首問記錄，認真辦理。首問責任制度一、群眾到便民服務(wù)中心請求解決問題和要求提供服務(wù)時，無論涉及哪個部門、哪個窗口的業(yè)務(wù)，首次接待來電或來訪的工作人員為首問責任人，首問責任人要熱情接待。四、工作人員承諾的內(nèi)容和履行的情況均需向中心辦公室備案。二、便民服務(wù)中心提供的審批服務(wù)職能向企業(yè)和個人公開承諾內(nèi)容：1．屬于鄉(xiāng)職權(quán)范圍