【正文】 第三十條 隨時(shí)整理填單臺(tái)面，補(bǔ)充單據(jù)，及時(shí)清理客戶廢棄的憑條、申請(qǐng)書等單據(jù)。第二十六條 當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，原則上大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客戶致意，表示送別。第二十五條 大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)狀況，遇到客戶投訴，應(yīng)在第一時(shí)間予以安撫。大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，言語應(yīng)簡(jiǎn)潔，語速應(yīng)平穩(wěn)。第十九條當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)。第十五條 巡視營(yíng)業(yè)大廳的衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，及時(shí)維護(hù)清理。第十一條大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。（五）收集客戶意見和建議，處理營(yíng)業(yè)廳客戶投訴，無法處理或遇服務(wù)突發(fā)事件及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。第四章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)第八條大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括但不限于：（一）主動(dòng)詢問客戶需求，并根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。（三）不得進(jìn)行任何不誠(chéng)實(shí)、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。（五）普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的英語表達(dá)能力。第六條大堂經(jīng)理技能要求主要包括但不限于：（一）愛崗敬業(yè)，具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。答；（一）正直誠(chéng)信、客觀公正、遵紀(jì)守法。六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。二是當(dāng)好營(yíng)銷宣傳員根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶推介、營(yíng)銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀?？蛻艟褪请y為你就應(yīng)該有問必答。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。（八）調(diào)解爭(zhēng)議。（六）低柜服務(wù)。（四）差別服務(wù)。（二）迎送客戶。大堂經(jīng)理職責(zé)：安排每日柜臺(tái)客戶的拿號(hào)，填單，引導(dǎo)，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)解答等等，是個(gè)綜合性工作，要具有親和力及引導(dǎo)力組織力 有些不用柜臺(tái)做的業(yè)務(wù)或可以引導(dǎo)去其它渠道辦理的。第五篇：大堂經(jīng)理職責(zé)主動(dòng)迎接問候進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，了解客戶需求，識(shí)別目標(biāo)客戶，主動(dòng)派號(hào)，將客戶引導(dǎo)到適合的功能區(qū)域；指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵(lì)客戶使用自助設(shè)備；為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，主動(dòng)介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品和服務(wù)。保證餐廳的工作得到有效地執(zhí)行，及時(shí)完成上級(jí)交派的任務(wù)第四篇：大堂經(jīng)理職責(zé)8，建立良好的客戶關(guān)系，主動(dòng)征求客人的意見和建議，及時(shí)的跟進(jìn)處理，保證最大限度的滿足客人。，制定菜品價(jià)格，監(jiān)督采購和盤點(diǎn)，進(jìn)行有效成本控制。大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí)。處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；4,。八、完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。將事件詳細(xì)記入大堂日志。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。大堂副理工作職責(zé)一、每天當(dāng)班要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、客房部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況、客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。2．依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益．四、職責(zé)1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對(duì)館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個(gè)人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；2．會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)；3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物)； 4．維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；5．維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；6．收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車等部人員)；9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務(wù)樓層客人；10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；11．向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見； 13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系； 14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室； 16．完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作； 17．參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。即使正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。八、忌寸有與客人暗地比高低、爭(zhēng)輸