【正文】 注：依靠禮品使客戶回來，不是長久之計(jì)，只有拿出真誠的心為客戶著想，即使現(xiàn)在客戶不需要，不代表客戶以后不需要，現(xiàn)在建行只有依靠我們?nèi)ジ淖兛蛻艮k理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。最好的，不一定適合自己，適合自己的才是最好的！以上幾類話術(shù)客戶會(huì)出現(xiàn)的回答客戶：我不懂、沒時(shí)間、不來了、平時(shí)也不用應(yīng)對(duì)回答：你一定得過來一趟，為了方便以后你能正常使用這些功能，并且現(xiàn)在銀行業(yè)在發(fā)展自助化辦理業(yè)務(wù)，這點(diǎn)我們行還是走在前面的，其他客戶都在享受我們提供的服務(wù)，目前也只有我們?cè)O(shè)置了專職人員服務(wù)您這樣的客戶。我們先做好相應(yīng)的記錄和記載，我們銀行開門時(shí)間為上午XX點(diǎn)下午XX點(diǎn)，您可以直接過來聯(lián)系我。對(duì)于客戶可能是在不知情的情況下簽約或忘記辦理該業(yè)務(wù)的情況下的話術(shù)二：XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX（自報(bào)家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您一會(huì)，您于某年某月某日在我行辦理了一張建行卡對(duì)吧，當(dāng)時(shí)我們這邊給您附帶贈(zèng)送了一個(gè)手機(jī)查賬和手機(jī)轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)的功能，您還有印象嗎？(看客戶記不記得開過手機(jī)銀行，然后我們就接著客戶的話往下面說)，我們這邊系統(tǒng)提示您沒有使用過手機(jī)銀行這項(xiàng)功能，可能是您忘記了，但是您的銀行卡是一直在用的對(duì)吧?為了感謝您對(duì)我行一直以來的支持，我們網(wǎng)點(diǎn)特地給您準(zhǔn)備了一些精美禮品，您看您什么時(shí)候方便過來拿呢？到時(shí)候我們順便幫您把手機(jī)銀行激活教會(huì)您使用。知已知彼、方能百戰(zhàn)不殆！客戶明細(xì)里，我們可以看得出客戶的姓名、年齡、電話號(hào)碼、以及手機(jī)銀行交易筆數(shù)和通過其他渠道的交易筆數(shù)，我們可以挑一些自己覺得有感覺的電話號(hào)碼數(shù)字或者好聽的名字或年齡相仿的客戶來打，因?yàn)槲矣X得這些挺有意思的。祝您生活愉快！再見！”四、接聽客戶抱怨來電：您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！*******，很抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見！*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！安裝環(huán)境 是工廠 還是小區(qū) 還是其他？周界長度？客戶有什么要求？客戶有沒有要求多少個(gè)防區(qū)？地形是否復(fù)雜 有沒有去看場地？地形是否復(fù)雜？有幾個(gè)拐角，有幾個(gè)高低之處？是否有圍墻？墻體是實(shí)體墻不是，還是鐵柵欄墻。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）首先對(duì)您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始?？蛻艟S修電話的回訪：請(qǐng)問在24小時(shí)內(nèi)售后維修部（施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎？ 是否與您協(xié)商好了維修時(shí)間？施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？ 對(duì)他們的過失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉，我會(huì)再通知他們給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？您對(duì)維修的結(jié)果還滿意嗎？對(duì)由此帶來的困擾，再次向您致歉。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。第二次回訪：合同簽單開工您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場了嗎？材料驗(yàn)收時(shí)，監(jiān)理在施工現(xiàn)場嗎？您覺得我公司的設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)的交底清楚嗎？您看到的設(shè)計(jì)圖紙和施工圖紙齊全嗎？您對(duì)施工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)感覺滿意嗎？材料進(jìn)場時(shí)，我們的工人請(qǐng)您去現(xiàn)場驗(yàn)收簽字了嗎？您在驗(yàn)收材料時(shí)，有項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認(rèn)外都必須由項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理確認(rèn)?；卦L客戶話術(shù)開頭語：您好, 我是XX 裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請(qǐng)問是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。如特殊情況下，對(duì)方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問候語，如仍然沒有回應(yīng)，重復(fù)問候語，還是沒有回應(yīng)的情況下，可將電話掛斷。公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：“您好！***先生/女士，我是XX 裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。服務(wù)和合作：服從上級(jí)指示，同事之間互相幫助，真誠合作。責(zé)任：熱愛工作，堅(jiān)守崗位。為此，我們部門提出以下十項(xiàng)