【正文】 ”等，若實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場管理人員。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法：√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？ 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?！被颉安豢蜌猓芨吲d能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電。”或“很抱歉給您帶來不愉快” 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶提出建議時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！比缈蛻舯硎拘枰涗洠枘托牡群蚩蛻羧」P和紙。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了?！?，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問題請您致電中國移動客服熱線 10086 查詢，好嗎？” 不可以說：“喂，不可能的吧?！?，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報(bào)工號，您記下我的工號后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh。”遇到客戶詢問自己的工號時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號是 XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評指正，我會不斷改進(jìn)的。 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：√ 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通?！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停 5 秒后再掛機(jī)。 不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停 5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停 5 秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停 5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。常規(guī)開頭語：√ 客戶服務(wù)員：您好，XX 歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？√ 客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！”√ 客戶服務(wù)員: 您好，請問是 XX 先生/小姐嗎？我姓 X是網(wǎng) XX 客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請相關(guān)人員代答。）第三類：不合理的反對意見。客戶認(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。（2）X 先生/小姐，謝謝您通知我們。（2）X 先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因?yàn)椤?）X 先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?X（4）先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是 XX 的小出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。（5）造成這樣我們非常抱歉。六、客戶投訴處理技巧一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；向積極方面去想，并采取積極的行動只講客戶希望知道的，而不是你想講的；集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；要充滿信心；即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。四、主動解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩姑芗せ?。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。 如客戶提出對某方面或幾個(gè)方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細(xì)記錄。首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您覺得我們這個(gè)XX產(chǎn)品怎么樣？ 如客戶回答是：挺好的/不錯(cuò)/差不多等同類評價(jià)，基本話術(shù)為： 感