【正文】 1 對(duì)以上柜組提交的報(bào)告、意見和建設(shè)和當(dāng)天工作要點(diǎn)，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)當(dāng)給予答復(fù)，是權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向上級(jí)匯報(bào)，對(duì)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作要點(diǎn)，如在例會(huì)反饋、當(dāng)天工作應(yīng)規(guī)定的時(shí)間完成。 o 經(jīng)營管理 采購管理 產(chǎn)品管理 成本管理 服務(wù)管理 公司治理 合同文本 流程管理 目標(biāo)管理 品牌管理 企劃方案 企業(yè)管理 公司上市 企業(yè)文化 企業(yè)診斷 時(shí)間管理 投資金融 危機(jī)管理 物流管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 項(xiàng)目管理 戰(zhàn)略管理 知識(shí)管理 組織設(shè)計(jì) 商務(wù)貿(mào)易 法律法規(guī) 計(jì)劃總結(jié) o 管理制度 行政制度 技術(shù)制度 企業(yè)制度 其他制度 o 管理表格 行政表格 技術(shù)表格 企業(yè)表格 其他表格 o 培訓(xùn)資料 借鑒他人 禮儀公關(guān) 培訓(xùn)體系 項(xiàng)目培訓(xùn) 行政管理 o 自我充電 MBA資料 經(jīng)典名著 經(jīng)理修煉 人物傳記 英語學(xué)習(xí) 職業(yè)生涯 自我成長 考研資料 o 成功致富 財(cái)富之路 成功之路 創(chuàng)業(yè)資料 管理咨詢 o 營銷下載 營銷表格 營銷制度 營銷培訓(xùn) 客戶管理 名企案例 營銷策劃 營銷 e 書 營銷綜合 o 財(cái)務(wù)下載 財(cái)務(wù)表格 財(cái)務(wù)制度 財(cái)務(wù)培訓(xùn) 內(nèi)部控制 財(cái)務(wù)綜合 o 人力資源下載 人力規(guī)劃 職位分析 招聘甄選 人事制度 人事培訓(xùn) 績效管理 薪酬福利 勞資關(guān)系 人事綜合 o 專題 5S6S 實(shí)施 管理方法 簡(jiǎn)報(bào)技巧 講義論文 實(shí)務(wù)專題 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 執(zhí)行力！ o 生產(chǎn)管理下載 生產(chǎn)計(jì)劃 生產(chǎn)制度 生產(chǎn)表格 工藝技術(shù) 生產(chǎn)培訓(xùn) 安全管理 倉儲(chǔ)管理 設(shè)備管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 精益生產(chǎn) IE 工程 生產(chǎn)綜合 JIT TPM PPAP o 電子書 管理書籍 勵(lì)志書籍 文學(xué)散文 其他 e 書 期刊雜志 o 行業(yè)資料 保險(xiǎn)行業(yè) 超市連鎖 電信行業(yè) 房地產(chǎn)業(yè) 服裝行業(yè) 鋼鐵行業(yè) 家電行業(yè) 酒店行業(yè) 零售行業(yè) 旅游行業(yè) 媒體廣告 汽車行業(yè) 日化用品 石化行業(yè) 物業(yè)裝修 煙草行業(yè) 醫(yī)療藥品 飲食酒料 其他行業(yè) IT 行業(yè) 美容行業(yè) 電子行業(yè) 農(nóng)業(yè)資料 o 考試教材 CPA考試 PMP 考試 HR 管理師 o 咨詢報(bào)告 麥肯錫 普華永道 安達(dá)信 羅蘭貝格 北大縱橫 和君創(chuàng)業(yè) AC 尼爾森 遠(yuǎn)卓咨詢 埃森哲 畢博咨詢 漢普咨詢 德勤咨詢 o 營銷工具 IP 群發(fā) 群發(fā) 地址整理 信息發(fā)布 郵件群發(fā) 郵件搜索 o 郵件地址 地址分類 服務(wù)器分類 國際地址 行業(yè)分類 o 企業(yè)名錄 行業(yè)名錄 地區(qū)名錄 綜合名錄 o 工程資料 工程設(shè)計(jì) 工程監(jiān)理 工程安全 工程法規(guī) 工程考試 工程論文 工程軟件 工程制圖 工程質(zhì)量 工程綜合 o 消防資料 消防標(biāo)準(zhǔn) 消防法規(guī) 消防設(shè)計(jì) 消防圖表 消防案例 消防計(jì)算 消防考試 消防軟件 消防綜合 o 維修技術(shù) 家電維修 手機(jī)維修 電腦維修 機(jī)器維修 模具維修 汽車維修 其它維修 技術(shù)設(shè)計(jì) 技術(shù)說明 o 生活休閑 健身運(yùn)動(dòng) 養(yǎng)花寵物 下棋打牌 音樂美術(shù) 生活調(diào)查 生活休閑 o 范文下載 演講致辭 報(bào)告總結(jié) 領(lǐng)導(dǎo)講話 禮儀慶典 匯報(bào)體會(huì) 黨建工會(huì) 寫作指南 公文處理 o 質(zhì)量體系 ISO9000 ISO14000 18000 體系 TS16949 QS9000 SA8000 其他標(biāo)準(zhǔn) 體系整合 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量審查 質(zhì)量制度 CMMI 3C 及安規(guī) o 六西格瑪 6SIGMA o 品質(zhì)工具 FMEA MSA APQP SPC QC 手法 QFD MINITAB DOE SPSS 其他工具 o 品質(zhì)知識(shí) 抽樣檢查 品管圈 質(zhì)量培訓(xùn) 體系培訓(xùn) 質(zhì)量成本 TQM 綜合知識(shí) o 品質(zhì)工程 計(jì)量知識(shí) 檢驗(yàn)規(guī)范 程序文件 作業(yè)指導(dǎo) 質(zhì)量表格 抽查對(duì)服務(wù)臺(tái)反饋的顧客意見和建設(shè)，是否應(yīng)在當(dāng)班期間答復(fù)顧客，并在當(dāng)日晚班 22： 00 之前將結(jié)果反饋給服務(wù)臺(tái)。 抽查柜產(chǎn)品是否整齊、美觀。 抽查每天營業(yè)員情況，跟蹤事務(wù)是否及時(shí)指導(dǎo)、培訓(xùn)。 安裝公用品按實(shí)際數(shù)量計(jì)算，規(guī)定 每臺(tái)造價(jià)成本，如超扣除安裝人員獎(jiǎng)金來補(bǔ)償。 1 送貨工資定為 600 元 /月，技術(shù)員定為 1200/月，安裝工定為 300 元 /月，獎(jiǎng)金另計(jì)。鋼管一米為四月份至十一月份安裝員不包括送貨，另實(shí)行每件 1 元送貨費(fèi)，安裝規(guī)定的費(fèi)有不算在內(nèi)，每件商品超過 500 元以上，按 1 元計(jì)算，換貨除外（可能送貨利用促銷送貨調(diào)試） 1 如有安裝在三天之內(nèi)發(fā)生人為造成故障，扣除 50%的確良安裝費(fèi)（只一個(gè)單品）。 1 司機(jī)一定要求協(xié)助安裝送貨時(shí)間和接安裝人員，如果有特別情況除外，要及時(shí)匯報(bào)上來。 1 在顧客家里不得亂拿、亂用和不得亂吸煙或其他東西，要求顧客同意方可使用，違者一律扣 3 分。 安裝不得用任何借口對(duì)顧客收取小費(fèi)和禮物、吃飯，情況嚴(yán)重即時(shí)開除，還要扣 5 分。如不準(zhǔn)時(shí)上門維修，要同顧客聯(lián)系好，或者向主管或組長匯報(bào)，如果發(fā)現(xiàn)忘記去維修和維修不好，沒有匯報(bào)上來，注：顧客拿商場(chǎng)維修，登記清楚配件和檢查維修卡、包裝情況，交給下單員簽名，造成不及時(shí)維修，沒有匯報(bào)上來下單員負(fù)全部責(zé)任，只是 對(duì)外采購商品。如有特別情況外，要經(jīng)顧客同意，否則，顧客投訴安裝時(shí)間太長，影響工作，違者一律扣 3 分?！? 服務(wù)質(zhì)量電話回訪 “您好，我姓 *，是大新服務(wù)人員，請(qǐng)問 ***先生 /小姐 /女士在嗎？我想向您了解一下您家那臺(tái)故障機(jī)的檢修情況，請(qǐng)問您的商品型號(hào)？是什么時(shí)候買的？有什么故障？什么 時(shí)候發(fā)生的？ **時(shí)候是不是有一位姓 *先生上門給您檢修過？您的商品修好了嗎？您覺得他的技術(shù)水平怎么樣？服務(wù)態(tài)度呢？有沒有向您收費(fèi)（收多少）？有沒有向您要什么禮物？現(xiàn)有您的產(chǎn)品能正常收看嗎？對(duì)他的服務(wù)滿意嗎？請(qǐng)問您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見，請(qǐng)隨時(shí)給我們來電，電話號(hào)碼是 ******，我們一定會(huì)盡快為您處理，打擾啦，再見?！? 檢修結(jié)束時(shí) 說“您的商品，是 ***原因引起的，現(xiàn)已調(diào)試（或維修）好 ，請(qǐng)您檢查、確認(rèn)，我們保修 30 天，有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)來電。 接聽電話 說“您好，大新服務(wù)中心”。 告別用戶時(shí) 與用戶握手，然后揮手致意。 準(zhǔn)備進(jìn)入用戶家時(shí) 套好鞋套，以免弄臟用戶的地板。 適用范圍 ：本規(guī)定適用于各服務(wù)中心所有人員。各專柜每周將記錄內(nèi)容匯總后反饋給采購部。 跟蹤故障商品維修后的使用情況： （ 1）對(duì)顧客反映的商品故障情況，應(yīng)詳細(xì)登記在“顧客來電登記”上。 （ 3）跟蹤安裝人員的服務(wù)情況。 五、維修人員 服務(wù)臺(tái)和柜組將《商品質(zhì)量服務(wù)跟蹤卡》交回以后，維修部人員應(yīng)根據(jù)其內(nèi)容及時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行電話跟蹤。 售后服務(wù)送貨人員的工具包中必須備螺絲刀、介刀等常用工具及保修卡、售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡、各廠家的安裝、維修電話等，并做到包不離身。 不使用顧客電話聯(lián)系與該顧客無關(guān)的事情。 在為顧客安裝和調(diào)試商品時(shí)，主動(dòng)、熱情地向顧客介紹商品的功能、特點(diǎn)、使用方法 、使用過程中的注意事項(xiàng)等。 到顧客家時(shí)須向顧客出示工牌。如果顧客對(duì)送貨時(shí)間有異議，應(yīng)禮貌地與顧客協(xié)商。 提貨時(shí)，須仔細(xì)核對(duì)所提到的商品與電腦小票及送貨單是否一致，是否滿足顧客在顏色、款式等方面的特殊需求，是否有贈(zèng)品附送等。 送貨時(shí)如人員不夠，可通過服務(wù)臺(tái)值班中向區(qū)域主管申請(qǐng)借調(diào)人手。 售后報(bào)務(wù)送貨人員在途中遇到其它情況，不能按時(shí)送貨的，服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系，并妥 善處理。 提醒顧客 保存好送貨單顧客聯(lián)，并向顧客說明：送貨單顧客聯(lián)是收貨憑證，貨到以后要收回，如果不慎丟失，只能由指定收貨人憑本人身份證收貨，并且要打收條。 二、服務(wù)臺(tái)人員 服務(wù)臺(tái)人員制作售后服務(wù)送貨單時(shí)，應(yīng)盡可能向顧客詳細(xì)詢問送貨地點(diǎn)，按銷售小票的內(nèi)容在送貨單上注明送貨卡編號(hào)、提貨地點(diǎn)提貨時(shí)間，并據(jù)此安排送貨。異地提貨的商品，顧客付款泊，銷售地應(yīng)立即通知提貨地備貨。 顧客購買不便于直接攜帶的小批量商品，要求近距離送貨的，柜組員工應(yīng) 將商品送到顧客指定位置（如商品停車場(chǎng)或商場(chǎng)門口、路邊等）。 顧客所購商品需要安裝服務(wù)的（如滾筒洗衣機(jī)、空調(diào)等），要詳細(xì)告知顧客如何得到安裝服務(wù)，并提供廠家代理商的售后聯(lián)系電話。 電話跟蹤商品質(zhì)量情況，做好記錄并向業(yè)務(wù)部門反饋。 反饋影響售后服務(wù)的各種因素（如貨源、時(shí)間等）及顧客對(duì)公司的意見和建議。 三、售后服務(wù)送貨人員的工作內(nèi)容： 安全、及時(shí)地將商品送至顧客指定收貨地點(diǎn)，并請(qǐng)顧客做好簽收工作。 合理調(diào)理售后服 務(wù)車輛的使用權(quán)。 聽從部門經(jīng)理的安排，支援售后服務(wù)工作。 配合倉庫查詢商品庫存情況。 答：先生，我?guī)ジ犊?，或許，先生，請(qǐng)到那邊付款，我盡快幫您送貨，好嗎？或 者，還要其他商品嗎？注：指明我商場(chǎng)特價(jià)品牌。 顧客跟你說：“我過幾天再買，到時(shí)有沒有新貨？” 答；好的，謝謝！假如方便，您可以給我們留下電話號(hào)碼或名片嗎？到時(shí)有新貨到，我們馬上通知您，或者我給個(gè)電話給您，有新貨我們馬上就派專人送貨給您，好嗎？ 顧客問 XX 品牌在哪里？ 答：先生，您要找的商品在那里， 我?guī)タ?。接以上所說，再向他說這位先生，您要買這么多，請(qǐng)您等一會(huì)，我去問一個(gè)我們的經(jīng)理，看能否便宜一點(diǎn)？ 假如您不懂商品操作？ 答：先生，不好意思，我對(duì)這個(gè)商品不是很了解，不是很專業(yè)，或者說，這是新產(chǎn)品，對(duì)于 他的性能，我還不是很熟悉，請(qǐng)您稍等一下，好嗎？我去叫比較專業(yè)的人為您解說，或者說，真對(duì)不起，先生（小姐），我剛到本公司不久，對(duì)商品的性能不算了解，請(qǐng)您稍等一會(huì)，和找一位經(jīng)驗(yàn)豐富的同事為您解說，好嗎？ 顧客拒絕要有新貨。我們這里多數(shù)是廠家直接代理，價(jià)格是由廠家或代理商所定的，他們只是給我們返利幾點(diǎn)，所以對(duì)于價(jià)格您可完全放心，您在我們這里所 買的商品，都是廠家或代理商商品的價(jià)格，并不是外面私人小型商家自己促銷商品，而且我們可以向您提供良好的服務(wù)，您的產(chǎn)品可直接得到廠家維修服務(wù)，有問題商品還可以直接拿回大新，把手尾交給我們處理，我們可以讓您放心地購買我們的商品，我們這樣大的商場(chǎng)，提供這樣的服務(wù)，應(yīng)該可以給您最大的信心。 3) 對(duì)處于衰退期，但沒有一定市場(chǎng)的商品，采取自然淘汰方法，以爭(zhēng)取這類商品的利潤。 制定淘汰疲軟商品的表格流程表，以盡量爭(zhēng)取每月減少滯銷商品種類。 具體獎(jiǎng)勵(lì)制度下列表（供能考表）： 每月數(shù)量 以供應(yīng)商協(xié)定數(shù)以償差價(jià) 本公司銷售員推銷量與獎(jiǎng)罰情況制度 品牌 超過計(jì)劃 定 量 達(dá)到計(jì)劃 定 量 超過責(zé)任 數(shù) 量 達(dá)到責(zé)任 定 量 未達(dá)到 定 量 規(guī)格 數(shù)量 補(bǔ)償價(jià) 數(shù)量 補(bǔ)償價(jià) 數(shù)量 獎(jiǎng)勵(lì)價(jià) 數(shù)量 獎(jiǎng)勵(lì)價(jià) 數(shù)量 罰扣 （三）、滯銷商 品的處理機(jī)制 根據(jù)商場(chǎng)銷售情況，由負(fù)責(zé)本組的員工，按每月一次來抄單，抄出歸類屬滯銷商品，然后由業(yè)務(wù)主管審核，再次分層次處理，分配出那類（件）商品是屬可退商品、可換商品、可調(diào)價(jià)銷售產(chǎn)品，拿出最好的、能銷售處理的方案，在由經(jīng)理審核，總辦業(yè)務(wù)經(jīng)理認(rèn)可，然后再采取對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)制度，根據(jù)商品的市場(chǎng)銷售量情況和本產(chǎn)品的性能、價(jià)格、機(jī)型的款式，給予員工推銷產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)適合的獎(jiǎng)金，具體獎(jiǎng)勵(lì)方式，按照分類情況每月定一次，滯銷商品推銷獎(jiǎng)金，是由供應(yīng)商提供的促銷補(bǔ)償費(fèi)抽出，不需公司支付。 此項(xiàng)補(bǔ)償費(fèi)用 50%是用于營業(yè)銷售機(jī)制的獎(jiǎng)金，另外的 10%拿來對(duì)滯銷產(chǎn)品激勵(lì)獎(jiǎng)，另外， 10%公用品支出費(fèi)用，其他 30%公司收回，上列前提下要求供應(yīng)商每月或某段時(shí)間提供一款特價(jià)商品，以刺激市場(chǎng)銷售活動(dòng)，激活消費(fèi)者，增加公司在大眾內(nèi)的活力形象 。 ? 回 訪： 制定一套完善的回訪檔案； 不定期對(duì)一些大小客戶上門回訪； 了解我們的產(chǎn)品、服務(wù)情況； 制定服務(wù)質(zhì)量、樹立良好形象； 對(duì)于顧客意見，要高度重視，并提出切實(shí)可行的解決辦法。 ? 安裝： 按照顧客指時(shí)間安裝，如有特別除外； 按照顧客指定地方安裝，不可更改； 為顧客講解使 用方法，同時(shí)還要教顧客使用； 不可以到顧客家里亂拿亂用，不得收其他費(fèi)用和吃飯； 按照顧客要求、衛(wèi)生和其他做法； 安裝好，要有熱情和禮貌。 十、 電器部工作中的售前、售中、售后 售 前： 貨