【正文】 ? 全新款式，宜著重介紹該款式的優(yōu)點、性能、用途及使用保養(yǎng)方法。 ? 側(cè)重介紹款式的質(zhì)量特點 具有精密性、技術(shù)性的高檔款式和一些耐用消費品，顧客 對其質(zhì)量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構(gòu)成款式質(zhì)量的主要因素、款式質(zhì)量的標準等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。 ? 不以次充好，不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。如果無法以雙手奉 物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。 ? 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。 ? 當顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客： “這臺機不結(jié)賬了，請到別的收銀機去 ”，立即關(guān)機離開。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。 ? 為顧客做裝袋服務時，不考 慮款式的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將款式丟入袋中。 ”當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲 “對不起。 ” ? 顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）： “請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。 ” ? 重新回到收銀臺時，應說： “真對不起，讓您久等了。 ? 您好，我能為您服務感到十分榮幸。 ? 快閉店時的接待語言 ? 別著急，還有點時間，請好好挑選。 ? 發(fā)生差錯和誤解時的接待語言 ? 我剛才是收您元角，應找元角，請您再回憶一下。 ? 很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 27 ? 歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊?。 ? 歡迎您再次光臨 。 ? 不用客氣（沒關(guān)系），慢走。 ? 這是您的電腦小票，請您拿好。 ? 您買的款式計元錢，收 您元錢，找您錢，請點一下。請給零錢，謝謝！ ? 還欠元錢，請數(shù)一數(shù)。 ? 銀員用語 ? 您的貨款是元角，請核對一下。 ? 這東西我替你看過了，請放心。 ? 真不巧，您問的款式我們剛剛賣完，近期不會有，請到商店（或別處）去看看。 ? 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。 ? 請您放心，我們一定解決好這件事。 14). 調(diào)解的語言 當營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦時，要及時進行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。 ? 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時 ? 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重。 ? 當顧客提出批評意見時 ? 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 ? 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 ? 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 ? 我們的工作不周之處，請多多指點。 ? 對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。 12). 道歉的語言 ? 營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 ? 對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 ? 在收找錢款發(fā)生糾紛時 ? 您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。 ” 11). 解釋的語言 營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當，以理服人，讓顧客心悅誠服。 ”然后將物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。 ? 我建議您幫他（她）買這種。 10). 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問題。 ? 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。 ? 這種款式的特點（優(yōu)點）是?? ? 請您保存好電腦小票。 ? 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？ ? 如果您需要，我可以幫 您挑選。 ? 款式對不起，您要買的款式已賣完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？ 7). 顧客選購款式時 ? 別著急，您慢慢挑選吧。 ? 小 姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。 ? 沒有問題，請問您要哪一種？ ? 實在抱歉！ ? 給您添了許多麻煩，實在抱歉?！? ? 找錢時應說 ：“讓您久等了！找您元。 ? 不好意思，讓您久等！ 2). 拿款式給顧客看時 ? 拿款式給顧客看時應說：“是這個嗎？好！請您看一看。 ? 謝謝惠顧。如明快、爽朗的 語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。 ? 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需 要我們用簡練的語言去交談。 ? 要注意選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生 不同的效果。 在營業(yè)接待工作中，使 用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。 ? 當顧客向你致歉時說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： ? 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。在外人跟前，尤其不要這么干。使用擦鞋器擦鞋，也應回避他人。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之 “油光可鑒 ”。應當再次強調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。因此，應當養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒。 ? 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有 必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓撓自己的頭發(fā)。 ? 梳子 在維護個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。營業(yè)員以手帕替代紙巾某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 15 未必不可。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是 “一專多能 ”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。它就是紙巾。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。它應當易于書寫和保存，并且大小適度。將重要的資訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是 “正規(guī)軍 ”的所作所為。營業(yè)員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應當盡量多上一些，以保證計算結(jié)果的精確。過去，營業(yè)員在需要進行有關(guān)的計算時，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。將其放在褲袋之中，一般并不合適。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。 ? 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。這是一種 “雙保險 ”的做法。 ? 佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。上述內(nèi)容，均應打印，而不 宜手寫。它的外形應為長方形，具體尺寸多為１０６ (即長１０厘米，寬６厘米 )，其尺寸不應過大或過小。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。 ? 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務過程中發(fā)揮各 種各樣的實際作用。 ? 要使二者在色彩上保持一致。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。 ? 工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠 寶飾品。 ? 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。 某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 11 ? 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各 種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。 ? 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。 ? 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只 為 女性專用。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。除個別特殊的 部門，一般服務部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。因此，當營業(yè)員為自己選戴飾品時，應當對其不同的具體品種，分別予以對待。在日常生活里，人們某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 10 所佩戴的飾品有多種多樣。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住 “忍一時風平浪靜，退一步海闊天空 ”。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。營業(yè)員在開始一天的工作前，應將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務。不過，當服務對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。 ? 上身應當伸直，并且目視前方。 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有 ? 雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。 ? 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成 “丁字步 ”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 采用此種站姿應注意的事項 ? 頭部可以微微側(cè)向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。 ? 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。 ? 如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內(nèi)，應盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。 電話禮儀 ? 應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 ? 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說 “對不起 ”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。 ? 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 ? 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 ? 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。 ? 與顧客、同事交談時應全 神貫注、用心傾聽。 ? 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。絲襪不應有脫線 ，上端不要露出裙擺。 ? 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。 ? 專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是 “生意做一輩子 ”的道理 ! ? 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。 ? 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。 ? 顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉 悅的態(tài)度為客人解答。 ? 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。 某品牌服務手冊 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4 第 2 章 服務標準 營業(yè)員 總則 營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務態(tài)度上應注意： ? 說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言 (如閩南語、客家話 )，在可能的范圍內(nèi)應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。如何讓顧客 120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務等，你就一定能贏得顧客的滿意。沒有平時的鍛煉，就沒有真正的服 務。 ? 對我們的聯(lián)合伙伴而言。 ? 對于我們的加盟者而言，“最佳”意味著有成功的把握，可以建立財富，并與某品牌成為高度合作的伙伴關(guān)系。 服務精神 某品牌追求的服務，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風化雨一般的和暖細致。服務員的職業(yè)是一個崇高的職業(yè)，業(yè)務嫻熟、服務熱情的服務員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務員在為顧客服務時，是最能體會到自己的工作價值而感到其樂無窮的。某品牌服務手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 :// 目 錄 第 1 章 服務概論 ........................................................... 1 服務理念 ............................................................ 1 服務精神 ...............