酒店員工培訓(xùn)心得總結(jié)通用8篇-wenkub.com
2024-09-19 14:49 本頁面
【正文】 通過此次 學(xué)習，本人意識到飯店質(zhì)量管理不應(yīng)僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生關(guān)況上，而是要注重員工的服務(wù)意識的培訓(xùn)和管理，那么怎樣才能做好這項工作呢？唯有通過培訓(xùn)和管理，不斷強化員工的這種意識，樹立賓客至上的服務(wù)理念，才能實現(xiàn)經(jīng)營者、員工的雙贏。酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通，而且對客服務(wù)知識也要掌握。為體現(xiàn)酒店人性化、全面質(zhì)量管理，近期又提出了 “ 二線為一線服務(wù)，即為客人服務(wù) ” 的理念。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部招聘，通過升職、 換崗等方式；二是通過勞務(wù)市場向社會招工。目前客房人 員編制 217 人，實際人員為 198 人，實習生 5 人；餐飲部編制 352 人，實際編制 344 人，實習生 29 人，年平均人員流動量在 30%左右。 完善的質(zhì)檢系統(tǒng) 酒店為了抓好全面質(zhì)量，專設(shè)一質(zhì)檢主任，結(jié)合酒店實際情況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，形成結(jié)構(gòu)嚴謹?shù)墓芾砟Ｊ?。具體來說，總經(jīng)理即總訓(xùn)導(dǎo)師，各大部總監(jiān)、經(jīng)理、班 組長則是各部門及班組訓(xùn)導(dǎo)師，形成分級管理，各司其責，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。部門崗位培訓(xùn)例如，今年二月，房務(wù)部開展了 “ 客人投訴處理技巧 ” 、“ 前臺與有關(guān)部門的溝通 ” 、 “ 正、負面案例分析 ” 、 “V IP 接待程序 ” 等；餐飲部開展了 “ 強化服務(wù)意識 ” 、“ 春節(jié)菜單知識與推廣培訓(xùn) ” 、 “ 酒水知識 ” 、 “VIP 接待與服務(wù)規(guī)范 ” 等內(nèi)容。以前，該酒店是入職就培訓(xùn)，由于培訓(xùn)老師只有一人，故而常常應(yīng)接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過多次建議及探討后，現(xiàn)改成一個月集中培訓(xùn)、成批培訓(xùn)，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓(xùn)效果。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如 “ 您、請、抱歉、假如、可以 ” 等等。 一、語言能力 語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要工具和途徑。通過這次培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。還有黃紅蓮的工作經(jīng)歷，在經(jīng)過她不懈努力和奮斗后，自己的工作終究得到了公司和同事的認可，也屢獲獎狀。 “ 破冰 ” 游戲和拓展練習結(jié)束了，然而團隊意識深深卻地印在了我的心里。固然有的項目完成的不盡人意，但通過集體討論和認真的總結(jié)回納，使我們熟悉到要很好地完成一件事情，不但要制定完善周到的計劃方案，而且還要有睿智果敢的領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮每一個人的能動性。就如在工作中一樣，假如某個環(huán)節(jié)出錯，就會影響酒店整個服務(wù)質(zhì)量和良好口碑，所以我們要將這類精神應(yīng)用到工作中往。 培訓(xùn)前三天是軍訓(xùn)，由酒店安全部負責，我們這批新員工大部份都是某某畢業(yè)的學(xué)生，少部份是來自不同文化程度和不同的社會背景。 酒店員工培訓(xùn)心得總結(jié)（精選篇 6） 作為 __酒店的新員工，我非常感激這次進職培訓(xùn)，它使我迅速地融進這個大集體，短短一周的培訓(xùn)，我學(xué)到了很多知識、曉得了很多做人的道理，也改變了原來的一些觀念，使我找到了新的起跑點。 酒店員工培訓(xùn)心得總結(jié)（精選篇 5） 這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強化培訓(xùn)班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我 深有感觸。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐， 以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以 “ 顧客至上 ” 為原則。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能 發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。除了結(jié)婚 戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品 ?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以 “ 顧客至上 ” 為原則，向客人道歉以求客人的諒解。 因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。 一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。語言是人們用來表達 思想、交流感情的交際工具。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。 三 后期深化學(xué)習 交叉培訓(xùn)受時間限制，所以很多內(nèi)容部門不可能一一進行講解，只是點到為止，因此后期的進一步深化鞏固學(xué)習是不可或缺的。對于我來說，需要從體系文件、 OA、晨會、部門重點工作計劃等信息中尋找與相關(guān)部門相匹配的信息，帶著問題去到部門學(xué)習，這樣才能提升學(xué)習的積極主動性，增強學(xué)習效果。之前我跟很多同事都不是很熟悉，通過這個學(xué)習機會，認識了很多其他部門同事，從與他們的交流中也了解到了一些他們的想法和心態(tài)，同時也加強了部分不了解質(zhì)檢部的員工對于本部門的認識，因此，在某種意義上，這次交叉學(xué)習的過程也是一個溝通交流的過程。質(zhì)管部員工必須具有敏銳的觀察力，能夠發(fā)現(xiàn)問題和幫助改進部門工作流程，提高工作效
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