客服部門(mén)管理制度及流程7篇-wenkub.com
2024-09-06 13:01 本頁(yè)面
【正文】 ，細(xì)化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。 ，定期回訪堅(jiān)持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。 3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合 4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息 5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息 6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密 7)完成上級(jí)安排的其他工作 三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé) 客服部經(jīng)理 1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè) 2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量 3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作 4)制 定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施 4)合理的分配部門(mén)各職能崗位 客服主管 1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度 2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃 3)注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) 4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和 投訴問(wèn)題 5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核 6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系 7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題 客戶(hù)服務(wù)人員 1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。 客服部門(mén)理念： 僅有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。 樹(shù)立以 “ 客戶(hù)為中心的服務(wù)理念 ” ，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。 客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。 換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。 員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。 著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗； 個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。 上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的 q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。 坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。 交接日志要對(duì)設(shè)備情景、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。 嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。 值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。 三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。 計(jì)算機(jī)操 作熟練。 精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。 4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的 “ 成品退貨單 ” 應(yīng)在下列三種方式中擇 —— 取得退貨證明： (1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的 “ 成品退貨單 ” 核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收 (如實(shí)際與成品退貨單所載 不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情景簽收 )。 第十三條成品退貨帳務(wù)處理 (一 )業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的 “ 客戶(hù)抱怨處理表 ” 第三聯(lián)后依核決的處理方式處理： 1．折讓、賠款 2 業(yè)務(wù)人員應(yīng)依 “ 客戶(hù)抱怨處理單 ” 開(kāi)立 “ 銷(xiāo)貨折讓證明單 ” 一式二聯(lián)，呈經(jīng)副 )理、總 (副 )經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。 (十三 )客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到 “ 客戶(hù)抱怨處理表 ” 時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。 (十 )業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。 (六 )判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤 (人為疏忽免列案追蹤 )作明確的判定，并依 “ 客訴損失金額核算基準(zhǔn) ”( 附件 1)及 “ 客訴罰扣判定基準(zhǔn) ” 擬定職責(zé)部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依 “ 客訴行政處理原則 ” 辦理。若客戶(hù)要求退 (換 )貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于 “ 客戶(hù)要求 ” 欄注明 :“ 客戶(hù)加工中未確定 ” (二 )為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。 (四 )制造部門(mén) ，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。 。 2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。 2. 了解客訴要求 及確認(rèn)客訴理由。 第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。 客服部門(mén)管理制度及流程篇 4 第一條目的 為求迅速處理客戶(hù)投訴 (客訴 )案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。 客服部門(mén)管理制度及流程篇 3 一、客服的主要工作 配
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