【正文】 為什么？） 答疑技巧 ? 回答時簡明扼要 可用“先后、主次順序”技巧 回答盡量控制在 12分鐘 若有的問題是你已講過的內(nèi)容，不要責怪學員開小差，可換角度或舉例回答 答疑技巧 ? 對于無法回答的問題 可直言無法回答 只是當時無法回答，可告知回答時間并一定與提問者聯(lián)系 表示不知并不可怕，關(guān)鍵在于你對學員態(tài) 度是否認真負責，這將影響學員對你的態(tài) 度 答疑技巧 ? 若某學員一直不停地提問，并不讓別人插言 應分析問題是否與內(nèi)容有關(guān) 若有關(guān)，而且還很在行，應給提問者以肯定或鼓勵，適時請別的學員就其問題發(fā)表意見 (傳遞式提問 ) 若無關(guān)，問大家是否有同樣問題 (整體式提問 )：如有，必須回答，將學員引回正確思路；如無，聲明可單獨探討 答疑技巧 ? 最后詢問提問者對你的回答是否滿意。實踐性及指導性強。 四級評估 —績效 ? 反映培訓為組織帶來的效益及影響 ? 最能體現(xiàn)培訓效果 ? 需要業(yè)務部門及財務部門的積極配合 評估信息的收集 ? 資料收集：有關(guān)部門培訓的檔案材料 ? 觀察收集 ? 面談收集 ? 問卷收集 培訓跟進 ? 是三級和四級評估的體現(xiàn) ? 意義： – 完善培訓評估 – 評價培訓綜合效益 – 增強培訓效果 – 保持員工培訓積極性 – 保障培訓良性發(fā)展循環(huán) 單元八：培訓管理與案例 內(nèi)容概要 ? 企業(yè)培訓政策和制度 ? 培訓預算 ? 培訓溝通 ? 培訓管理的其它方面 ? 典型案例 培訓政策和制度 ? 培訓參與制度 ? 培訓服務制度 ? 崗前職前培訓制度 ? 培訓考核評估制度 ? 獎懲制度 培訓參與制度 ? 員工參與制度 ? 經(jīng)理參與制度 員工參與制度示例 （ 1） 每人每年規(guī)定不少于若干小時學習 （ 2） 可按不同職級或部門劃分三四種不同的數(shù)字 （ 3） 可按公司業(yè)務發(fā)展速度每年調(diào)整 （ 4） 可制定每人每年培訓最高資助費用 （ 5）有些公司每年指定工資的一個百分比作為培訓費用 （ 6）員工參加外訓后，應將所學內(nèi)容與同事分享，評價培訓項目的質(zhì)量和培訓人員水平。 方法三： 下課后三個月召開會議，讓學員分別說出應用上的心得。 – 可口可樂、通用電氣等公司已設立這樣的職位。 松下幸之助說： 培訓員工很貴，但不做的話代價更貴。 培訓與企業(yè)文化 ? 培訓文化是企業(yè)文化的重要部分 – 淡薄的培訓文化 – 發(fā)展中的培訓文化 – 成熟的培訓文化 培訓文化淡薄的表現(xiàn) ? 培訓活動與商業(yè)目標無明確關(guān)系 ? 培訓支出被當作費用，而不是投資 ? 培訓工作只是培訓部門的工作 ? 培訓被視為浪費時間的活動 ? 培訓無計劃性，想起什么做什么，且缺乏堅持 ? 無人關(guān)心管理者以現(xiàn)有的素質(zhì)是否勝任目前工作并能滿足企業(yè)發(fā)展需要 培訓文化淡薄的表現(xiàn)（續(xù)） ? 沒人過問員工對培訓的需求 ? 只有少數(shù)管理者才有接受培訓的機會 ? 培訓管理沒有明確的目標和責任 ? 培訓內(nèi)容單調(diào)，多為知識和技術(shù)性內(nèi)容 ? 培訓形式死板，激發(fā)不起參與者的興趣 ? 培訓結(jié)束后便無人問津 發(fā)展中的培訓文化 ? 培訓成為人力資源或銷售活動的重要職責 ? 培訓被視為勝任工作的重要途徑 ? 培訓有制度和計劃，并強調(diào)培訓的系統(tǒng)性 ? 培訓內(nèi)容豐富，形成知識、技能、心態(tài)三位一體的結(jié)合 ? 培訓形式多樣，給受培訓者更多的參與機會 ? 重視培訓信息的收集和整理 發(fā)展中的培訓文化 （續(xù)） ? 對培訓效果進行評估 ? 有更多的培訓資源可以利用 ? 配合人力資源規(guī)劃的需要 ? 強調(diào)對培訓需求的確認 ? 有明確的培訓管理目標和職責 ? 多數(shù)人有機會參加在職或脫產(chǎn)培訓 成熟的培訓文化 ? 培訓與組織目標和戰(zhàn)略相結(jié)合 ? 培訓工作不再只是培訓工作者的職責，也成為部門經(jīng)理的重要職責 ? 培訓被視為組織發(fā)展和個人發(fā)展的有效途徑 ? 培訓計劃更加強調(diào)系統(tǒng)性和成長性 ? 培訓參加者在選擇培訓內(nèi)容、形式、時間、地點方面有很高的自由度 ? 完備的培訓信息系統(tǒng)得以建立并良性運作 成熟的培訓文化 （續(xù)） ? 進一步強調(diào)對培訓需求的滿足和對培訓效果的跟蹤評估 ? 培訓資源社會化 ? 培訓結(jié)果成為組織評估個人發(fā)展的重要部分 ? 通過培訓企業(yè)文化得以更好的發(fā)展 ? 貫徹實施學習型組織，建立知識管理體系 培訓部門的任務 ? 促進組織戰(zhàn)略的形成和實施 ? 推動組織文化建設 ? 開發(fā)完善人力資源 ? 開發(fā)并合理利用培訓資源 ? 促進組織效益提升 ? 提高組織競爭力 培訓模式 ? 系統(tǒng)型模式 – CEM 關(guān)鍵因素模式 ? 顧問型模式 ? 所羅門型模式 ? 持續(xù)發(fā)展型模式 ? 學習型組織模式 系統(tǒng)型模式 ? 企業(yè)中最普遍采用的模式 培訓需求分析 培訓課程設計 培訓計劃制定 培訓實施 培訓效果評估 關(guān)鍵因素模式 Critical Events Model 摸清組織需求 確定績效指標 明確學員需求 確定培訓目標 實施培訓課程 落實培訓資源 選擇培訓方法 設立培訓課程 反饋 與 評估 顧問型模式 ? 培訓部門是企業(yè)“內(nèi)部市場供應商” 意向洽談 新項目 后期跟進 培訓實施 項目方案 項目簽約 課程設計 培訓動員 評估 所羅門型模式 ? 因英國經(jīng)濟學家所羅門在其著作中倡導而得名，將培訓部門看作是企業(yè)戰(zhàn)略促進者 行為評估 業(yè)務發(fā)展計劃 培訓需求分析 計劃審查 培訓計劃 計劃實施 培訓課程設置 持續(xù)發(fā)展型模式 ? 提出了實現(xiàn)組織學習和持續(xù)發(fā)展必不可少的 7個活動領(lǐng)域 企業(yè)管理政策 職責與角色要求：對象包括高層管理者、經(jīng)理人員、人力資源部門人員及員工 培訓機會及需求的分析和確定 學習活動的參與：通過激勵和協(xié)商，而不是強迫 培訓規(guī)劃：從培訓預算開始的一系列政策和具體內(nèi)容 培訓收益 培訓目標：目標的確定應滿足組織持續(xù)發(fā)展的要求，或以此為特征 學習型組織模式 ? 由圣吉教授在其１９９０年《第五項修煉－學習型組織的藝術(shù)與實踐》中倡導 １、系統(tǒng)思考 Systems Thinking ２、自我超越 Personal Mastery ３、改善心智模式 Mental Models ４、建立共同愿景 Shared Vision ５、團隊學習 Team Learning 系統(tǒng)思考 ? 注重全局 ? 局部之間互動 自我超越 ? 學習型組織的精神基礎 ? 第一步是建立個人愿景 ? 不斷突破愿景，實現(xiàn)新的愿景 改善心智模式 ? 開放的環(huán)境和實質(zhì)貢獻是改善心智模式的關(guān)鍵 ? 對自己心智模式的反思 ? 對他人心智模式的探詢 建立共同愿景 ? 共同愿景應與大部分員工的個人愿景方向一致，使共同愿景成為員工自己的愿景 ? 共同愿景所激發(fā)的力量是巨大的，孕育著無限的創(chuàng)造力 團隊學習 ? 團隊學習能夠使團體成員很好地合作，使目標得以實現(xiàn) ? 團隊學習要求開放型的交流形式 學習型組織的特點 ? 強調(diào)分權(quán)與授權(quán)，而不是集權(quán) ? 領(lǐng)導注重學習，不斷更新，把學習當成工作重要的一部分 ? 領(lǐng)導者成為企業(yè)的設計師和教師 ? 個人學習對組織發(fā)展的重要影響得到認可 ? 員工之間的相互影響和反饋促進團隊學習 ? 鼓勵創(chuàng)新及個人成長與發(fā)展，并允許失敗，同時努力培養(yǎng)責任感 學習型組織實例 知識企業(yè) ? 知識主管 (學習主管、智力資本主管、智力資產(chǎn)主管 )： – 企業(yè)知識應運和技術(shù)戰(zhàn)略的組織者、代言人。 知識企業(yè)的 網(wǎng)絡 —層次型組織結(jié)構(gòu) 項目小組層 經(jīng)營管理層 知識庫層 ? 最上一層為項目小組層：項目小組從事知識創(chuàng)造的活動，如新產(chǎn)品開發(fā)、工藝流程設計等，成員是從經(jīng)營管理層中不同部門選拔出來的，直到完成小組任務 ? 中間的一層為經(jīng)營管理層：執(zhí)行企業(yè)日程管理工作，為行政式組織結(jié)構(gòu) ? 最底層為知識庫層：不是組織實體，而以文本、數(shù)據(jù)的形式存儲于計算機中，或體現(xiàn)在公司遠景和組織文化之中。 三級評估 —行為表現(xiàn) ? 反映學員在工作表現(xiàn)上有何積極變化 ? 對培訓內(nèi)容的改善有幫助 三級評估方法示例 方法一： 下課后三個月發(fā)問卷給學員的上司，讓他們填寫下屬學以致用的成績。 經(jīng)理參與制度示例 （ 1） 每一位經(jīng)理都有責任當導師 （ 2） 指定當導師的時間每年不超過若干小時 （ 3） 被邀請當導師的經(jīng)理必須先參加 “ 培訓培訓師 ” 課程 （ 4）按每年當導師的時數(shù)給與獎勵，并作為工作表現(xiàn)評估的一欄 培訓服務制度 ? 適用于投入較大，特別是員工帶薪離職培訓的項目 ? 由兩部分組成： – 服務制度條款 – 服務協(xié)約條款 培訓服務制度條款 ? 員工正式參加培訓前，要根據(jù)個人和組織需要向培訓管理部門或部門經(jīng)理提出申請 ? 培訓申請批準后，要履行培訓服務協(xié)約簽定手續(xù) ? 服務協(xié)約簽定后方可參加培訓 培訓服務協(xié)約條款 ? 參加培訓的時間、地點、費用和形式等 ? 參加申請人 ? 參加培訓的項目和目的 ? 參加培訓后要達到的技術(shù)或能力水平 ? 參加培訓后要在企業(yè)服務的時間和崗位 ? 參加培訓后若出現(xiàn)違約的補償 ? 部門經(jīng)理人員的意見 ? 參加人與培訓批準人的有效法律簽署 崗前職前培訓制度的內(nèi)容 ? 崗前職前培訓制度的意義和目的 ? 需要參加人員的界定 ? 特殊情況不能參加培訓的解決措施 ? 主要責任人：部門經(jīng)理或是培訓部門 ? 培訓基本要求和標準：內(nèi)容、時間、考核等 ? 培訓方法 培訓考核評估制度 ? 目的 – 檢驗培訓的最終效果 – 為培訓獎懲制度的確立提供依據(jù) – 規(guī)范培訓相關(guān)人員行為 培訓考核評估制度的內(nèi)容 ? 被考核評估的對象 ? 考核評估的執(zhí)行者：培訓部門、部門經(jīng)理或其它 ? 考核的項目范圍 ? 考核的標準區(qū)分 ? 考核的主要方式 ? 考核的評分標準 ? 考核結(jié)果的簽署確認 ? 考核結(jié)果的備案 ? 考核結(jié)果的證明 ? 考核結(jié)果的使用（獎懲制度） 培訓獎懲制度的內(nèi)容 ? 制度制定的目的 ? 制度的執(zhí)行組織及程序 ? 獎懲對象說明 ? 獎懲標準 ? 獎懲的執(zhí)行方式和方法 培訓獎勵措施 ? 將考核成績納入個人獎金發(fā)放的崗位責任范疇 ? 將考核成績作為升職的主要參考標準之一 ? 設立專項培訓先進獎，可以是物質(zhì)獎勵，或是精神獎勵，也可以因為培訓考核成績優(yōu)秀從而放寬其它相關(guān)的條件要求 培訓預算 ? 確定方法 – 比較法：參考同行業(yè)或優(yōu)秀企業(yè)的培訓預算 – 比例法：以銷售額、純利潤、費用總額、工 資總額等為基數(shù) – 人均法 – 推算法：根據(jù)企業(yè)培訓的歷史數(shù)據(jù) – 需求匯總法：根據(jù)需求確定的培訓項目費用